Перелет бизнес-классом уже не впечатляет. Чего хотят те, кто всё это уже имеет?
Экспертная колонка Екатерины Добрыгиной, совладельца тревел-консьержа Гольфстрим
Знаете, что я заметила за последние два года? Почти никто уже не хочет «как в прошлом году, но в другом отеле». Запросы стали другими. Более сложными. Более... личными.
На днях прочитала колонку в РБК, где Марина Царькова очень точно подметила главный сдвиг на рынке премиального туризма: вопросы «куда поехать» и даже «какой отель самый лучший» уходят в прошлое. На смену им приходит вопрос «зачем я туда лечу?». И это не просто слова. Это тектонический сдвиг в том, как успешные люди сегодня воспринимают свои путешествия.
Когда я начинала работать в туризме больше двадцати лет назад, главным было достать невозможное. Потом — обеспечить уровень. Сегодня этого катастрофически мало.
Потому что сегодня, как точно было подмечено в той статье, настоящий люкс уходит в зону «невидимого». Клиенты перестали покупать «дорого», они начали покупать «закрыто». И это меняет все.
Вопрос уже не про отели 5* с шикарными лобби
Давайте честно. Масс-маркет научился копировать внешние атрибуты роскоши: огромные телевизоры, дизайнерские шезлонги у бассейна, вежливый персонал. «Пять звезд» на фасаде сегодня — это просто базовый стандарт, а не ориентир.
Современные топ-менеджеры, владельцы бизнеса, успешные люди — те, кто реально создает экономику — ценят совершенно другое. Свое время. Свой опыт. Вложения в себя, а не в самоутверждение.
«Дорогие отели в привычных направлениях, перелеты бизнес-классом» — это уже история не про это. Это как раз было про самоутверждение, «свой круг», возможность сказать «я там был». А вот личный опыт, ощущения, новые открытия, смена культур, выход из привычного — это уже про реальное вложение в себя. И, конечно, приватность.
Свои истории. Свои места. Свои открытия. Свой выбор.
О вкусах не спорят, но их нужно услышать
И здесь самое интересное. Оказывается, для каждого эта ценность «своя» — и наша задача как тревел-консьержей не навязывать свой вкус, а услышать чужой, порой не очевидный запрос.
Для одного это обязательно что-то выходящее за рамки привычного туристического пути. Даже если направление известное — например, Япония или Италия, — то локации непременно новые, неисхоженные, что-то необычное. Не только храмы, которые есть в каждом гайде, а, скажем, утренний чай в маленьком монастыре, о котором нет статьи в интернете. Такие места не найти в поисковике — о них знают только местные и те, кто потратил годы на создание доверия.
Для другого — это спокойный маленький отель в том самом месте, хорошо известном в очень-очень узком кругу. С тем самым совсем небольшим, но роскошным завтраком, с тем самым видом и с ощущением «дома». Спокойно, респектабельно, негромко и очень хорошо.
Для кого-то это поход по пустыне ночью и наблюдение за звездами, до которых кажется рукой достать. А для кого-то — хороший гид преклонных лет в тюбетейке в Самарканде, который провел по «закрытым маршрутам» и процитировал истину для тебя в тот самый нужный момент.
В этом и заключается работа современного тревел-консьержа. Понять, какой опыт уже был, что человеку нужно сейчас: максимум активностей или наоборот замедление, баланс между ними. Новые знания или информационный детокс и релакс. Переосмысление и новые открытия или утверждение традиций, передача их наследникам.
География начинает выстраиваться вокруг человека, под его внутренний запрос. А не наоборот.
Тревел-консьерж Гольфстрим — архитектор, а не бронировщик
Мы часто говорим: «Каждый должен заниматься своим делом». Наша задача — понять запрос, выстроить географию и сделать так, чтобы все шло по плану. И даже если возникают непредвиденные обстоятельства — а куда без них в наше-то время, — наша задача не просто «сгладить», а предложить решение. Найти варианты замены, договориться, перестроить логистику. Сделать все, чтобы проблема перестала быть проблемой клиента и стала нашей рабочей задачей.
Конечно, бывают ситуации, когда речь идет о финансовых потерях. Здесь мы честны с клиентом — мы не берем на себя все риски, но мы берем на себя решение. Организуем, посоветуем, используем все наши связи и опыт, чтобы минимизировать последствия и найти лучший выход. И делаем так, чтобы клиент занимался своим отдыхом, а не разбором форс-мажоров.
Таким является тревел-консьерж-сервис сегодня. Он даже не про отсутствие проблем совсем — будем честны, никогда их не возникает только у тех, кто сидит дома. Он про опыт и про их решение. Про гарантию, что ваше время не будет потрачено впустую.
Как верно заметила коллега: «Цена ошибки сегодня — это не деньги, а время, которое стало дефицитным активом». Наша профессиональная задача — системно верифицировать каждый этап маршрута, отсекать факторы неопределенности еще на стадии планирования.
Приватность стала новой валютой
Мы видим это по реальным запросам наших клиентов. Мы фиксируем рост спроса на виллы в Турции — но не просто на отдельное жилье, а именно на виллы с полным обслуживанием, с поваром, с дворецким. На размещение в MSC Yacht Club, где у тебя свой ресторан, свой бассейн, свой батлер. На индивидуальные маршруты с проживанием в небольших отелях и с высококлассными гидами, которых знаешь лично. Круизы в Антарктиду. Повышенный спрос на туры в Японию и материковый Китай. Поездки на Камчатку.
Все это говорит о новом запросе путешественников. Более глубоком, более сложном. И здесь широта кругозора и глубина экспертизы организатора отдыха должна быть намного больше, чем простое знание основных люксовых отелей и их фишек. И даже нейросети тут бессильны. Искусственный интеллект может забронировать отель, может подобрать билеты. Но он не обладает эмпатией и человеческим опытом. Он не умеет брать на себя ответственность за решение. И уж точно он не знает, каково это — стоять на палубе яхт-клуба, смотреть на закат и чувствовать, что все организовано именно так, как ты хотел, еще до того, как ты сам это сформулировал.
В мире, где все можно купить, самой дорогой роскошью остается возможность просто закрыть глаза и знать, что, когда ты их откроешь, реальность превзойдет твои ожидания. А ведь, пожалуй, именно этого мы и ожидаем от отпуска.
Если вы узнали в этом тексте себя — позвоните нам 8 800 300 81 15. Мы не продаем «горящие туры» и не подбираем отели по каталогу. Мы внимательно слушаем, вникаем, понимаем, а потом строим путешествие, которое подходит именно вам. Не «мечта», а созданная под вас реальность, где все работает вокруг вас и для вас.
* Хороший сервис (с англ.)