Центр поддержки стоматологических клиник автоматизировал работу с пациентами с помощью CRM Мегаплан и телефонии
Центр поддержки сопровождает пациентов клиник Roott, ReSmile и WeekSmile на всём пути лечения: консультирует, помогает записаться на приём, объясняет планы лечения и отвечает на вопросы.
Со временем обращений стало больше, и компании понадобилась система, где можно хранить контакты пациентов, видеть историю общения и контролировать все этапы взаимодействия. В 2022 году для этой задачи выбрали CRM Мегаплан с интеграцией телефонии Mango.
Как устроена работа в CRM
В системе настроили индивидуальные бизнес‑процессы. При этом «сделка» в компании — это не финансовая операция, а единица коммуникации с пациентом. В карточке сделки хранится вся история взаимодействия.
Обычно процесс выглядит так:
• поступает обращение пациента
• оператор связывается с ним
• проходит консультация
• пациента записывают на приём
• оператор подтверждает запись
Если запись подтверждена, сделка считается успешно закрытой — это означает, что лид стал качественным и пациент готов прийти на консультацию.
Что удалось автоматизировать
После настройки CRM компания оптимизировала внутренние процессы:
• автоматизировала этапы работы со сделками
• упростила перевод пациентов между статусами
• сократила количество ручных действий операторов
• ускорила фиксацию результатов общения
Если раньше многие действия выполнялись вручную, теперь часть операций происходит автоматически или по нажатию одной кнопки.
Коммуникации с пациентами
Ранее часть общения проходила в мессенджерах, в том числе в WhatsApp. Со временем этот канал стал менее удобным, поэтому часть коммуникации перенесли в телефонию Mango.
Как отмечают в компании, после внедрения CRM стало проще работать с обращениями: вся информация хранится в одном месте, сотрудники быстрее находят нужные данные, а многие процессы автоматизированы.
Результаты
CRM заметно упростила ежедневную работу колл‑центра:
• время на поиск информации сократилось в 2 раза
• часть процессов полностью автоматизирована
• больше не нужно вести ручные таблицы
• отчёты и данные пациентов можно быстро выгружать из системы
Сейчас Мегаплан используют для:
• хранения контактных данных пациентов
• ведения истории общения
• отслеживания статусов пациентов
• контроля этапов работы с обращениями
В будущем компания планирует открывать новые филиалы и масштабировать работу по той же модели с использованием CRM Мегаплан.
Подробный разбор кейса читайте на нашем сайте
Коробочный CRM Мегаплан — контроль и безопасность