Вопрос подписчика
«Вы внедряете и развиваете 1С:ERP. А техническую поддержку после проекта вы тоже оказываете? Можно ли к вам обращаться, если пользователи задают вопросы, нужны доработки, обмены, отчёты или консультации?»
Ответ ERP-Мастер
Да, к нам можно обращаться после проекта. Но важно честно сказать: ERP-Мастер — это не массовая линия технической поддержки и не региональный франчайзи, который ежедневно принимает десятки пользовательских заявок по типовым вопросам. Мы проектная команда с узкой специализацией на 1С:ERP, управленческом учёте, бюджетировании, бизнес-процессах, интеграциях, доработках и подготовке команды заказчика.
Эта статья — честное описание того, как у нас устроено сопровождение. Без украшений и без обещания «круглосуточной службы заявок», которой у нас по факту нет и которая не является центром нашей продуктовой модели.
Мы не строим классический help desk по ITIL
Вопрос подписчика
«У вас есть система заявок, TAR / Technical Assistance Request, SLA, первая линия, вторая линия, третья линия?»
Ответ ERP-Мастер
Нет, в классическом виде такой службы у нас нет. Мы пробовали двигаться в эту сторону, но практика показала: наш формат работы другой. У нас проектные клиенты, а не потоковая база постоянной технической поддержки.
Классическая техническая поддержка — это отдельная бизнес-модель. У неё есть линия приёма заявок, диспетчеризация, статусы обращений, SLA, регламенты реакции, постоянный поток пользовательских вопросов, администраторы, программисты, консультанты и отдельная экономика.
У ERP-Мастер другой профиль. Нас обычно привлекают на проект: внедрить или модернизировать 1С:ERP, помочь перейти из другой системы, поставить управленческий учёт, бюджетирование, закрытие периода, описать процессы, подготовить справочную структуру, выполнить интеграции, разработать ТЗ, обучить команду.
После завершения проекта заказчик часто продолжает работать своими силами. У него есть собственные 1С-специалисты, ИТ-служба, бухгалтерия, финансовая команда, локальные франчайзи или отдельные разработчики. Это нормально. Мы как раз и работаем так, чтобы команда заказчика стала сильнее и могла дальше сопровождать систему самостоятельно.
Почему клиенты часто уходят в своё сопровождение
Вопрос подписчика«То есть после проекта заказчики к вам почти не обращаются?»
Ответ ERP-Мастер
Обращаются, но не в режиме ежедневной пользовательской поддержки. Чаще — по методическим вопросам, сложным ситуациям, доработкам, интеграциям, закрытию периода, управленческому учёту, бюджетированию или экспертной проверке решений.
Через несколько месяцев после внедрения у хорошей команды заказчика обычно формируется свой рабочий режим. Пользователи обучены, ключевые сценарии понятны, местная ИТ-служба или 1С-специалисты закрывают текущие вопросы, а локальные разработчики делают небольшие отчёты, печатные формы и мелкие доработки дешевле, чем это имеет смысл делать проектной команде ERP-Мастер.
И это не слабое место. Это нормальный результат проектной работы. Если предприятие после проекта каждый день зависит от внешнего подрядчика, значит, технология передачи результата была слабой. Мы, наоборот, стремимся к тому, чтобы заказчик понимал систему, умел работать, задавал правильные вопросы и мог развивать 1С:ERP своими силами.
Реплика ERP-Мастер
Хороший результат проекта — это когда команда заказчика стала сильнее. Она умеет сопровождать систему, а к нам возвращается не с каждым мелким вопросом, а по действительно сложным темам.
Что мы действительно сопровождаем
Вопрос подписчика
«В каких случаях тогда имеет смысл обращаться в ERP-Мастер после проекта?»
Ответ ERP-Мастер
К нам стоит обращаться там, где нужна именно экспертная проектная поддержка по 1С:ERP, а не диспетчеризация типовых пользовательских обращений.
Мы полезны, когда нужно разобраться в методологии управленческого учёта, бюджетирования, модели затрат, себестоимости, закрытия периода, настройках обменов, интеграциях, доработках, бизнес-процессах, справочной структуре, технических заданиях, автоматизированных инструкциях, подготовке команды или развитии системы после запуска.
Например, предприятие может обратиться, если нужно проверить, почему закрытие месяца стало занимать больше времени; как правильно распределять затраты; как изменить модель учёта после изменения бизнес-процесса; как описать новую интеграцию; как подготовить ТЗ для своей команды разработчиков; как обучить нового администратора ERP; как обновить инструкции после изменений в системе.
Мы также можем подключаться к рабочим конференциям, проводить разбор, готовить рекомендации, писать технические задания, выполнять отдельные доработки, помогать с обменами и участвовать в стабилизации сложных участков.
Как обычно устроена поддержка у заказчика
Вопрос подписчика
«А где тогда должны жить заявки пользователей?»
Ответ ERP-Мастер
Обычно — внутри системы заказчика. Это может быть Битрикс24, 1С:Документооборот, корпоративный портал, специализированная система заявок, сервис-деск, внутренняя почта, рабочий чат или другая уже принятая в компании среда.
У многих предприятий такая инфраструктура существует годами. Где-то она работает через документооборот, где-то через Битрикс, где-то через внутренний портал, где-то через местного франчайзи или собственных 1С-специалистов. ERP-Мастер не навязывает свою систему заявок поверх уже работающей среды заказчика.
Если нужно, мы можем помочь выбрать формат сопровождения: какие вопросы оставлять внутри, какие отдавать локальному разработчику, какие поднимать на уровень методолога, какие оформлять как техническое задание, какие выносить в отдельное рабочее соглашение.
Реплика ERP-Мастер
Наша задача — не заменить внутреннюю поддержку заказчика, а усилить её там, где требуется экспертность по 1С:ERP и проектная методология.
Что мы делаем быстро
Вопрос подписчика«А если вопрос срочный: нужен созвон, консультация, доработка или разбор ошибки?»
Ответ ERP-Мастер
Если задача в нашей зоне компетенции и есть доступ к нужным материалам, мы обычно реагируем быстро: проводим конференцию, разбираем ситуацию, предлагаем решение, готовим ТЗ или выполняем отдельную доработку.
Но мы предпочитаем работать не в режиме хаотичных сообщений, а через понятную постановку задачи. Для консультации нужны исходные данные. Для доработки — описание результата и критерии приёмки. Для обмена — системы-участники, состав данных, периодичность, правила и пример файлов. Для закрытия месяца — база, отчёты, ошибки, настройки и понимание методологии.
Если задача небольшая, она может решаться консультацией. Если задача требует разработки, оформляется рабочее соглашение или отдельная заявка. Если заказчик хочет, чтобы доработку выполняла своя команда, мы можем подготовить техническое задание.
Почему мы не конкурируем с массовыми франчайзи по текущей поддержке
Вопрос подписчика
«Почему просто не сделать обычную техподдержку, как у франчайзи?»
Ответ ERP-Мастер
Потому что это другая модель. У массового франчайзи может быть поток клиентов, первая линия поддержки, десятки типовых обращений, печатные формы, отчёты, обновления, мелкие настройки, абонентское обслуживание. У нас другая специализация.
ERP-Мастер — проектная команда по 1С:ERP. Мы сильны там, где нужно разобраться в управленческой и проектной архитектуре: производство, финансы, бюджетирование, себестоимость, справочная структура, процессы, интеграции, технические задания, обучение и сопровождение изменений.
Мелкие текущие задачи часто логичнее отдавать внутреннему специалисту, местному франчайзи или разработчику, который находится рядом с заказчиком и работает дешевле на потоке. А ERP-Мастер подключать там, где нужна глубина, опыт и методология.
Дзен-каналы как часть сопровождения
Вопрос подписчика«А если вопрос общий, можно ли сначала почитать материалы или задать вопрос в комментариях?»
Ответ ERP-Мастер
Да. У нас есть открытые каналы в Дзене, и они фактически стали частью нашей публичной экспертной поддержки.
На канале «1С:ERP Управление предприятием — в вопросах и ответах!» собраны тысячи материалов, разборов, ответов на вопросы подписчиков и практических комментариев по 1С:ERP. Там можно найти ответы по внедрению, развитию, процессам, справочникам, управленческому учёту, доработкам, интеграциям и сопровождению.
На канале Галины Ледовской публикуются материалы по 1С:ERP, управленческому учёту, бюджетированию, финансовому блоку, закрытию периода и подготовке команды.
Для многих вопросов этого достаточно, чтобы сориентироваться. Для сложной задачи можно написать нам отдельно, и тогда мы обсудим формат консультации, ТЗ, доработки или проектной работы.
Честная формула сопровождения ERP-Мастер
Вопрос подписчика«Как тогда коротко сформулировать вашу позицию по сопровождению?»
Ответ ERP-Мастер
Мы сопровождаем не “каждый клик пользователя”, а развитие управляемой 1С:ERP. Мы усиливаем проектную группу заказчика, передаём знания, помогаем с методологией, сложными задачами, доработками, интеграциями и развитием системы.
Если вам нужна массовая линия первой поддержки на каждый день, удобнее использовать внутреннюю ИТ-службу, собственного 1С-специалиста, локального франчайзи или специализированную систему заявок. Если нужна экспертная поддержка по 1С:ERP, методологии, учёту, бюджетированию, интеграциям, ТЗ, процессам и развитию системы — это зона ERP-Мастер.
Финальная реплика ERP-Мастер
Мы проектная команда. Наша цель — сделать так, чтобы после проекта заказчик мог работать увереннее и самостоятельнее. А когда возникает сложная задача, методический вопрос, новая интеграция, доработка или развитие 1С:ERP — мы подключаемся как экспертная поддержка.
Куда перейти дальше: внедрение и развитие 1С:ERP; управленческий учёт и бюджетирование; доработки, интеграции и технические задания 1С; обучение 1С:ERP и подготовка команды; Vanessa Automation и автоматизированные инструкции; что делает ERP-Мастер простыми словами.