Еще год назад мы бы сами не поверили, что скажем это: у нас больше нет AmoCRM. Ни лицензий, ни виджетов, ни подрядчика. Сделки, лиды, контакты, телефония и вся история взаимодействия с клиентами теперь живут в Kaiten.
Нам говорили: «CRM и таск-трекер — разные вещи, так не получится».
Получилось. И мы расскажем, как именно.
С чего все началось
В какой-то момент мы поняли, что перестали успевать за собственным ростом. Количество лидов увеличивалось, команда расширялась, а часть процессов по-прежнему держалась на ручном контроле, чатах и личных договоренностях.
Пока объем задач был небольшим, такой подход еще работал. Но с ростом бизнеса система начала давать сбои.
В сентябре 2022 года мы выбрали AmoCRM. На тот момент это казалось понятным и логичным решением: известный инструмент, привычный для рынка подход и достаточно быстрое внедрение.
На старте казалось, что этого хватит. Но в процессе работы стало понятно: наш клиентский путь намного сложнее, чем одна стандартная воронка.
Три сценария работы с клиентами
Внутри компании у нас сформировались три разных сценария клиентской работы.
- Квалификация. Сюда попадают входящие заявки. Менеджер разбирает обращения, отсеивает нецелевые и передает дальше только те, с которыми действительно есть смысл работать.
- Продажи. На этом этапе подключается менеджер по продажам: проводит демо, готовит коммерческое предложение, согласовывает договор и доводит сделку до оплаты.
- Развитие клиента. После оплаты начинается онбординг, сопровождение, пролонгации и дополнительные продажи.
Во всем этом процессе участвуют 45 сотрудников. У каждой команды своя логика работы, свои этапы, поля и автоматизации.
Нам была нужна не просто CRM с набором воронок, а единая среда, в которой несколько команд могут работать с клиентом в одном процессе и не терять контекст.
Именно здесь стало заметно главное ограничение AmoCRM.
Где именно ломался процесс в AmoCRM
Проблема была не в интерфейсе и не в отдельных неудобствах AmoCRM. Главный сбой находился глубже: CRM существовала отдельно от реальной работы команды.
Сделки жили внутри воронок, а задачи, договоренности, переписки и дальнейшая работа с клиентом — уже за их пределами. На каждом переходе между этапами контекст терялся: данные приходилось переносить вручную, карточки дублировались, а полную картину по клиенту сотрудники собирали буквально по кускам.
Сначала это было почти незаметно. Все входящие обращения — звонки, заявки с сайта, регистрации на демо и формы обратной связи — попадали в этап квалификации. Менеджеры собирали базовую информацию о компании: сферу деятельности, контактное лицо, количество пользователей и потенциальные задачи. Но уже здесь начинались первые сложности.
Около 30% лидов приходили без номера телефона. С такими клиентами менеджеры общались по email. В AmoCRM для этого были шаблоны писем, но они быстро перестали соответствовать реальным сценариям коммуникации.
В результате сотрудники регулярно переписывали письма вручную, добавляли уточняющие вопросы и адаптировали тексты под конкретную ситуацию. Даже небольшие изменения шаблонов нельзя было внести самостоятельно — приходилось обращаться к подрядчику. Любая корректировка процесса выходила за пределы команды и зависела от внешнего исполнителя.
Следующая проблема возникала внутри сделок. Карточка клиента постепенно превращалась в перегруженную ленту: письма, звонки, комментарии, автоматические действия и заметки складывались в один длинный поток без структуры.
Чтобы разобраться, что происходит с клиентом, менеджеру приходилось вручную просматривать историю и восстанавливать контекст.
Особенно заметно ограничения проявлялись на стыке команд. Когда лид проходил квалификацию, его нельзя было передать в продажи как часть единого процесса. Вместо этого создавалась новая карточка в другой воронке, а данные переносились вручную.
После оплаты ситуация повторялась: команда сопровождения снова работала уже с отдельной карточкой.
В итоге один и тот же клиент существовал сразу в нескольких местах.
- На этапе квалификации — одна карточка.
- В продажах — уже другая.
- В сопровождении — третья.
Контекст неизбежно распадался между этими сущностями, а сотрудникам приходилось каждый раз вручную восстанавливать историю взаимодействия.
Со временем появились и другие проблемы. В системе копились старые поля, процессы и автоматизации, назначение которых уже никто не мог внятно объяснить. Менеджеры заполняли только то, что считали важным, а остальное оставляли пустым. Из-за этого данные становились несистемными: каждая карточка выглядела по-своему, а собрать единое представление о клиенте становилось все сложнее.
CRM оказалась отделена от реальной операционной работы команды. Именно отсюда появлялись все остальные сложности: ручной перенос данных, дубли карточек, потеря контекста, несистемные данные, зависимость от подрядчиков, проблемы с аналитикой и постоянное ощущение, что процесс существует сразу в нескольких местах.
Нам нужна была система, в которой сделки, задачи и дальнейшая работа с клиентом существуют внутри единого рабочего контура.
Почему решили строить CRM именно в Kaiten
Параллельно с AmoCRM мы уже использовали Kaiten в других процессах и видели, как быстро развивается продукт. В нем появлялись автоматизации, интеграции и новые возможности, которые помогали связывать работу разных команд в одном пространстве.
На этом фоне возник простой вопрос: если почти вся операционная работа уже идет в Kaiten, почему клиентский процесс до сих пор живет отдельно?
Мы не хотели просто заменить один инструмент другим. Главная задача была в другом — убрать разрыв между CRM и повседневной работой команды.
Нам было важно не держать сделки в одном сервисе, задачи — в другом, коммуникации — в третьем, а собрать весь клиентский процесс в единой системе.
Для нас это стало принципиальным решением. Работа с клиентом — это не только движение сделки по этапам. Это задачи, договоренности, звонки, письма, сопровождение, развитие и повторные продажи.
Когда все это распределено между разными инструментами, процессом сложно управлять: теряется контекст, появляются ручные действия, а команды работают не в общей системе, а рядом друг с другом.
Поэтому мы решили не переносить старую логику один в один. Вместо этого мы пересобрали клиентский процесс внутри Kaiten так, чтобы CRM стала частью общей системы управления рабочими процессами.
К моменту переезда у нас накопилось больше 500 тысяч сущностей: компаний, контактов и сделок. Поэтому проект был не просто миграцией данных. Нам нужно было заново спроектировать архитектуру клиентского процесса и встроить ее в реальную работу команды.
Как мы пересобрали CRM в Kaiten
Мы начали не с автоматизаций и не с визуальной части. Сначала нужно было собрать основу — понятную и связанную структуру клиентского процесса.
Единая структура вместо разрозненных карточек
Раньше сделки находились в AmoCRM, а задачи по ним — уже в Kaiten. Из-за этого клиентский процесс распадался между системами.
При этом CRM в Kaiten для нас — это не одна доска с колонками, а единая связанная система. В одном пространстве у нас находятся каталоги компаний и контактов, воронки квалификации, продаж и сопровождения, а также связанные задачи по сделкам.
Благодаря этому команда видит не только статус клиента в воронке, а весь рабочий контур целиком: кто отвечает за клиента, какие действия уже выполнены, что происходит дальше и на каком этапе находится процесс.
Базовую CRM-логику мы сохранили: компания → контакты → сделки.
Для этого создали два каталога:
- Компании. Здесь хранится основная информация: название организации, ИНН, реквизиты, ответственные сотрудники и другие важные данные.
- Контакты. В каталоге находятся контактные лица клиента: имя, телефон, должность и связь с конкретной компанией.
Все сущности связаны между собой. Из карточки компании можно увидеть контакты и сделки, а из контакта — быстро перейти к нужной компании и связанным активностям.
Если приходит новый лид, менеджер может привязать его к существующей записи. Если компании или контакта еще нет, они создаются прямо из карточки.
Мы ушли от ситуации, когда один и тот же клиент существовал в нескольких независимых карточках. Теперь каждая новая активность становится частью единой системы.
Сохранили три сценария работы, но убрали разрыв между ними
Для нас было важно собрать не просто набор отдельных воронок, а полноценный клиентский цикл внутри одного пространства.
Теперь путь клиента выглядит так: заявка поступает из формы, почты, API, webhook или другого канала, попадает в квалификацию, затем автоматически или вручную передается в продажи, а после оплаты — в сопровождение и развитие клиента.
При этом карточка сохраняет связь с компанией, контактами, задачами, звонками и всей историей взаимодействия. Интеграции, CRM и операционная работа больше не существуют отдельно друг от друга — это один связанный процесс.
Мы не пытались уместить все в одну универсальную воронку, потому что это не отражало реальную работу команды. Логика трех направлений сохранилась.
На этапе квалификации в систему попадают входящие обращения: заявки с сайта, формы, письма, регистрации, а также обращения из других каналов. Источников много, поэтому систему сразу проектировали так, чтобы весь входящий поток был связан с автоматизациями и интеграциями.
Менеджер берет заявку в работу, делает первое касание, уточняет детали и связывает карточку с компанией и контактами из каталога. Если пользователей больше 21 — карточка автоматически передается в продажи. Если меньше — клиент получает обзорные материалы.
Но важнее здесь не само правило, а логика передачи. Раньше на стыке этапов возникал разрыв: данные переносились вручную, контекст терялся, карточки дублировались.
В Kaiten переход стал частью одного процесса. Карточка продолжает движение внутри общей структуры, а не начинает отдельную жизнь в новой воронке.
В продажах мы сохранили привычную логику этапов:
- входящий поток;
- подготовка коммерческого предложения;
- принятие решения;
- согласование договора;
- оплата;
- успешная реализация;
- проигранная сделка.
Но теперь воронка существует не отдельно, а внутри общего пространства, где видны данные по клиенту и все связанные действия команды.
После оплаты начинается третий сценарий — сопровождение и развитие клиента. Здесь происходят онбординг, сопровождение, продление лицензий и дополнительные продажи. Во время переезда мы пересобрали эту часть процесса и убрали шаги, которые фактически не использовались.
В карточки добавили ключевые поля:
- ссылка на биллинг;
- бюджет;
- срок лицензии;
- тип сделки.
Это позволило связать не только статус клиента, но и всю дальнейшую работу по нему.
Именно здесь особенно заметно преимущество CRM внутри общего рабочего пространства. После оплаты клиентский процесс не заканчивается — наоборот, начинается большая операционная работа.
Если CRM существует отдельно, этот слой выпадает из поля зрения. Если она встроена в общую систему, сопровождение, коммуникации и развитие клиента видны в том же контуре, что и сама сделка.
Настроили ограничения, чтобы сохранить качество данных
Мы быстро поняли: если оставить поля необязательными, команда начнет заполнять карточки по-разному. В старой системе именно это постепенно разрушало качество данных.
Поэтому в Kaiten сразу добавили ограничения. Например, сделку нельзя завершить как проигранную, пока менеджер не укажет причину из заранее заданного списка.
За счет этого карточки стали заполняться стабильнее, а база — чище и более предсказуемой. Мы не просто перенесли данные, а выстроили процесс так, чтобы качество информации не ухудшалось со временем.
Подключили телефонию прямо в карточку
Для полноценной CRM недостаточно видеть только этапы и карточки. Важно, чтобы коммуникации не выпадали из процесса.
Поэтому мы подключили Sipuni прямо внутри Kaiten. Теперь менеджер может позвонить клиенту непосредственно из карточки, а история звонков и записи автоматически сохраняются в комментариях.
Вся коммуникация остается в одном месте. Не нужно искать контакты в отдельных сервисах, переключаться между вкладками и вручную переносить данные после разговора.
Добавили деньги на доску и аналитику продаж
Чтобы лучше видеть состояние воронки, мы настроили отображение суммы карточек по числовому полю прямо на доске.
Теперь можно быстро посмотреть объем сделок:
- по колонкам;
- по дорожкам;
- по всей доске целиком.
Это помогает быстрее замечать крупные сделки и понимать, где концентрируется основной объем выручки.
Параллельно мы настроили полноценный отчет по продажам. Система автоматически определяет этапы, считает конверсию и показывает показатели в понятном виде.
Теперь мы можем отслеживать:
- количество сделок;
- среднюю длительность цикла;
- число выигранных и проигранных карточек;
- денежный объем;
- результаты по менеджерам.
Логика расчета простая: первый этап всегда принимается за 100%, потому что через него проходят все сделки.
Если на следующем этапе конверсия составляет, например, 62,5%, это значит, что именно такая доля сделок продвинулась дальше, а остальные либо остановились, либо были проиграны.
Отчет можно разбивать по менеджерам, чтобы видеть загрузку и качество работы каждого. При этом в аналитику попадают только завершенные сделки — выигранные или проигранные. Это позволяет избежать искажений из-за незакрытых заявок.
Фильтры настраиваются прямо в интерфейсе: по периоду, типам карточек, меткам или конкретным доскам.
В результате клиентский процесс стал не только прозрачнее в операционной работе, но и заметно лучше измерим с точки зрения аналитики — чего нам так и не удалось добиться в AmoCRM.
Полный переезд занял всего 1,5 месяца
Вся миграция заняла около полутора месяцев — даже с учетом новогодних праздников.
За это время мы успели не просто перенести данные, а полностью пересобрать клиентский процесс внутри Kaiten.
В рамках переезда мы:
- разработали новую структуру CRM-процессов в Kaiten;
- обработали более 500 тысяч сущностей: компании, контакты и сделки;
- настроили связи между сущностями и распределение ответственных.
Параллельно с переносом данных мы очищали базу, сопоставляли поля и проверяли, чтобы новая структура работала устойчиво и не ломалась в процессе.
При этом все создавалось практически с нуля — без готового CRM-шаблона и типовой логики внедрения.
По сути, это был не просто переезд из одной системы в другую, а полноценная пересборка клиентской архитектуры под реальные процессы команды.
Что получили в итоге
Когда мы собирали CRM в Kaiten, задача была не просто перенести существующие воронки «как есть».
Мы хотели убрать все, что тормозило работу, избавиться от накопившихся ограничений и заново выстроить процесс — уже под реальные сценарии команды.
В результате получили несколько важных изменений.
Меньше разрывов в процессе
После переезда исчезла сама логика, при которой один и тот же клиент существует сразу в нескольких несвязанных карточках.
Переходы между квалификацией, продажами и сопровождением перестали разрывать контекст, а история клиента больше не собирается заново на каждом этапе.
Это дало несколько практических эффектов:
- стало меньше ручного переноса данных;
- исчезли дубли карточек между этапами;
- команде стало проще понимать, что уже происходило с клиентом и какой следующий шаг нужен.
Больше контроля над системой
Изменился и сам подход к управлению процессом.
В старой системе даже небольшие изменения часто требовали участия подрядчика. Чтобы скорректировать шаблон, поле или рабочую логику, приходилось выходить за пределы команды.
Теперь воронки, поля, ограничения и автоматизации можно настраивать самостоятельно — под реальные задачи и без лишней зависимости.
CRM перестала быть жесткой внешней конструкцией, под которую нужно адаптировать процессы.
Наоборот, система начала подстраиваться под то, как команда работает на практике.
Лучше виден весь путь клиента
Для нас это, пожалуй, главное изменение.
Работа с клиентом больше не заканчивается на этапе сделки и не исчезает из поля зрения после оплаты.
В одном рабочем контуре теперь видны:
- входящие обращения;
- квалификация и продажи;
- сопровождение клиента;
- развитие и повторные продажи.
В итоге мы получили не просто новую CRM, а более цельную систему управления клиентским процессом.
- Коммуникации и интеграции стали частью процесса, а не отдельным внешним слоем.
- Воронка стала лучше измеримой за счет отчетов, сумм и аналитики.
- Удалось отказаться от лишних расходов на отдельную CRM, виджеты и часть внешнего сопровождения.
Теперь вся команда работает в Kaiten CRM
Мы прошли этот путь сами — со всеми сложностями, правками, спорными моментами и вопросами, на которые поначалу не было готовых ответов.
Но на этом развитие системы не заканчивается.
В ближайших планах — доработки, которые сделают клиентский процесс еще удобнее и точнее:
- добавить поиск по значениям полей;
- подключить интеграции с почтой и мессенджерами;
- сделать автоназначение ответственных более точным;
- упростить работу с подзадачами внутри карточки.
Теперь мы можем говорить клиентам не в теории, а на основе собственного опыта: CRM-процесс в Kaiten действительно работает.
И главное — его можно выстроить так, чтобы он не существовал отдельно от остальной работы команды, а становился частью единой системы.
За помощь в подготовке материала благодарим менеджеров по работе с ключевыми клиентами: Ирину Пинаеву, Ольгу Ибрагимову, Сергея Былинкина, Владислава Лазовского, Андрея Константинова и Дениса Шеповалова.
Отдельная благодарность Дину Ибраимову — проектному менеджеру в Kaiten и координатору всего проекта.
Смотрите также: