ВТБ внедрил генеративный ИИ для помощи операторам контакт-центра

Банк ВТБ начал использовать генеративный искусственный интеллект для помощи операторам контакт-центра при общении с клиентами по телефону и в чате. Об этом на конференции ЦИПР рассказал заместитель руководителя технологического блока банка Сергей Безбогов.

Новая система в реальном времени создаёт краткое описание первичного запроса клиента. Если обращение нужно перевести на другого специалиста, ИИ передаёт этому оператору готовую сводку проблемы. Раньше клиенту или первому оператору приходилось повторять вопрос заново, что занимало дополнительное время.

Кроме того, искусственный интеллект анализирует суть обращения и подсказывает сотруднику контакт-центра готовый сценарий ответа, например из базы знаний банка.

Благодаря внедрению технологии за весь 2026 год экономия времени клиентов при обращениях в контакт-центр превысит 50 тысяч часов. Система также сократит долю повторных обращений, так как ИИ помогает операторам быстро находить полную информацию без долгого поиска по разным статьям.

Сергей Безбогов отметил, что генеративный ИИ — один из главных технологических трендов последних лет. ВТБ начал внедрять его в подразделениях, которые напрямую общаются с клиентами. По его словам, люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а банк сможет оптимизировать затраты на сопровождение сервисов.

Этот проект стал первым в рамках развития платформы цифровых помощников, запущенной в 2025 году. Платформа позволяет быстро создавать и масштабировать ИИ-сервисы как для клиентов, так и для внутренних систем банка.