ВТБ научил ИИ помогать операторам контакт-центра: вопросы не придётся повторять дважды
Кто звонил в банк, знает: когда вас переключают на другого специалиста, всё приходится рассказывать заново. ВТБ решил эту проблему с помощью генеративного искусственного интеллекта. Нейросеть теперь автоматически фиксирует суть обращения и передаёт коллеге вместе с клиентом.
Как это работает: никакого «повторите, пожалуйста»
Цифровой помощник работает в двух режимах — в чате и по телефону.
Что делает ИИ в реальном времени:
- Суммаризирует запрос клиента — выделяет главное из разговора.
- Если клиента переводят на другого специалиста, краткое описание проблемы отправляется следующему оператору вместе с самим звонком.
- Анализирует контекст и подсказывает оператору готовый сценарий ответа из базы знаний банка.
Раньше клиенту или первому оператору приходилось заново объяснять ситуацию. Это тратило время, нервы и деньги банка. Теперь ИИ избавляет от повторений.
Зачем это ВТБ
По оценкам банка, за весь 2026 год экономия времени обслуживания клиентов превысит 50 тысяч часов. ИИ не только ускоряет решение вопросов, но и сокращает долю повторных обращений: когда ответ полный и точный с первого раза, клиенту не нужно перезванивать.
Сергей Безбогов, замруководителя технологического блока ВТБ:
«Генеративный ИИ — одна из самых трендовых технологий последних лет. ВТБ внедряет её в свои бизнес-процессы и начал с тех подразделений, которые напрямую общаются с клиентами. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать финансовые затраты на сопровождение сервисов банка».
Как это встроено в технологическую стратегию
Проект стал первым в рамках платформы цифровых помощников ВТБ, запущенной в 2025 году. Платформа позволяет быстро запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах.
Моё мнение
Технология кажется очевидной, но почему-то до сих пор редкой. ВТБ — не первый банк, внедривший ИИ-суммаризацию. Но показательно, что банк сделал это одним из первых среди крупных игроков.
Для клиента разница будет незаметна в идеале — он просто перестанет сталкиваться с ситуацией, когда его переводят и просят «рассказать всё заново». Для банка — снижение нагрузки на персонал и ускорение обработки запросов.
Вопрос в том, как хорошо ИИ выделяет главное и не теряет ли критически важные детали. Ошибка суммаризации может привести к тому, что новый оператор получит неполную картину. Но судя по тому, что ВТБ запустил технологию в реальную эксплуатацию, качество распознавания и анализа уже на приемлемом уровне.
50 тысяч часов экономии в год — это примерно 25 человеко-лет. Серьёзная цифра. Ждём, когда такой же помощник появится не только в банках, но и в техподдержке операторов связи, госуслуг и сервисов доставки. Там, где «переключили на профильного специалиста» — тоже бич. 😉