Российский продавец, работающий на маркетплейсе Ozon, оказался в странной ситуации: система заблокировала его товар и оповестила о случившемся на китайском языке.
Как следует из скриншота, опубликованного 7 мая в одном из профильных telegram-каналов, инцидент произошёл несколько дней назад.
На снимке экрана можно увидеть оповещение с китайскими иероглифами, которое получил селлер, а также его ответы и попытки вызвать в чат оператора.
"Здравствуйте, что это значит? Почему прислали информацию на китайском языке? Что значит эта информация?" — недоумённо спрашивает продавец.
Переведя сообщение на русский язык, предприниматель всё-таки выяснил, что Ozon скрыл часть опубликованных им товаров, поскольку те якобы запрещены к продаже или перевозке.
Вдобавок селлера предупредили, что ему могут перекрыть доступ к личному кабинету, если тот добавит новые товары из той же категории, что и заблокированные, отмечает эксперт по маркетплейсам Денис Ветренников, рассказавший о случившемся.
"Продавец спрашивает в поддержке, что это значит. Почему сообщение на китайском, что именно нарушено. Поддержка <...> несколько часов не может дать нормальный ответ. Вот это и бесит больше всего. Товар заблокировать система может быстро. Написать продавцу на непонятном языке — тоже может. А объяснить по-русски, что произошло и что делать дальше, уже сложнее. Ozon, конечно, глобальная площадка. Но когда российскому продавцу российского товара прилетает блокировка на китайском, это уже не глобальность. Это просто бардак в процессах", — высказался Ветренников в своём telegram-канале Marketplace_biz.
В пресс-службе Ozon "Деловому Петербургу" подтвердили, что на днях некоторые продавцы действительно получили некорректные уведомления на китайском языке. Это произошло из-за технического сбоя в одной из внутренних систем, но проблема была оперативно устранена. Сейчас система работает в штатном режиме, подчеркнули представители маркетплейса.
"Мы постоянно работаем над совершенствованием нашей системы оповещения, чтобы своевременно и точечно информировать продавцов. Продавцы получат дальнейшую консультацию от операторов, при этом если товар был скрыт корректно, то он останется скрытым, а если скрытие было некорректным — товар восстановят", — добавили в пресс-службе компании.
Заблокировать карточку товара на маркетплейсе могут "по самым разным причинам", включая жалобу правообладателя о нарушении его прав, отмечает в разговоре с "ДП" Дмитрий Спицын — владелец агентства Prof Commerce, работающего с более чем 1 тыс. магазинов на маркетплейсах Wildberries и Ozon.
При этом все убытки, связанные с блокировками товаров на площадке, ложатся исключительно на селлеров.
"Сама по себе блокировка карточки свидетельствует не о прямых убытках, а скорее об упущенной выгоде. И за упущенную выгоду ни один маркетплейс не заплатит точно. Другое дело, если причинён прямой убыток. Например, когда маркетплейс потерял принятый товар, испортил его или необоснованно начислил штраф. В этом случае можно отсудить у них деньги", — говорит собеседник "Делового Петербурга".
При этом важно понимать, что подобные блокировки могут разорить селлеров. Особенно если те закупили продукцию на взятые в кредит деньги и рассчитывали распродать партию и внести платёж прежде, чем начнут капать проценты.
Единственный способ избежать такого сценария для предпринимателей, реализующих товары через интернет и рискующих столкнуться с блокировками, — не зацикливаться на одной площадке, а одновременно развивать несколько каналов продаж, включая собственный сайт, советует Дмитрий Спицын.
"Если селлер будет зависеть только от одного маркетплейса и вложит туда все свои ресурсы и средства, ошибки и сбои на площадке могут привести к убыткам и даже банкротству", — резюмирует эксперт.
Ранее "Деловой Петербург" рассказывал, что за прошлый год на российских маркетплейсах стало в 3 раза больше китайских селлеров, продающих контрафактные игрушки. Подробнее об этой проблеме — в материале "ДП".