Это вторая часть серии материалов для подготовки персонала к сезону. В первой статьей поделились реальным опытом управляющих из ресторанной сферы.
Читать первую часть
В этой статье говорим про отели, но все фишки и советы, опять же, подойдут и для других направлений Хорека: от ресторанов до спа и санаториев.
Рассказывают эксперты
Кира Песелева
Операционный менеджер Park Inn by Radisson Meriton Conference & SPA Hotel Tallinn. Опыт работы на позициях директора по персоналу и начальника отдела кадров более 20 лет в таких компаниях, как: Radisson Hotel Group (кластер-HR-директор 5 отелей в Санкт-Петербурге), Azimut Hotel St. Petersburg (HR-менеджер).
Ксения Иконникова
Cпециалист в сфере сервис-менеджмента. Опыт работы более 12 лет в международных отелях Rezidor (Radisson Hotel Group, InterContinental Hotels Group) на руководящих позициях, в том числе на позициях генерального менеджера.
В предсезонный период, когда идет донабор сотрудников и открываются новые сезонные вакансии, основная задача — не полноценное обучить, а быстро довести новых сотрудников до операционной готовности.
Что рекомендуют наши преподаватели, чтобы адаптировать новичка в сжатые сроки:
1.История успеха
Начнем даже с рекомендации не по обучению, а вовлечению сотрудника. К сожалению, кандидаты часто выбирают индустрию гостеприимства по остаточному принципу. Вам же важно показать, что у вас интересно, динамично и есть много возможностей для развития. Сделать это можно с помощью историй успеха, примеров и юмора.
Кира Песелева:
“Если у меня есть кандидат, до которого я дозвонилась, дописалась и — Ура! — он готов прийти на встречу, я сразу сообщаю, что встреча займет полтора часа, потому что я хочу сразу показать ему рабочее место.
Я показываю рабочее место и много рассказываю об отеле и компании, о перспективах. Часто привожу простые примеры: “Когда я родилась, я не умела ни ходить, ни говорить, но со временем всему научилась”. Юмор и жизненные примеры помогают человеку почувствовать себя комфортно. Результат — кандидат быстрее принимает решение и может выйти на работу уже на следующий день. По сути, мы “продаем” вакансию.
Сегодня HR — это продажник, он продает рабочие места”.
2.В первый день — отработка простой операции
Важно показать кандидату, что процесс адаптации будет быстрым и понятным. В первый день, после решения базовых организационных вопросов (документы, где находится столовая и т.д.), мы показываем всё, чему планируем обучить:
- инструменты
- программы
- процессы
Но начинаем с одного — самого базового навыка. Цель — отработать простую операцию. Как правило, всё проходит успешно, и сотрудник понимает, что обучение не вызывает стресса или лишних опасений. Это формирует позитивный настрой на дальнейшее обучение. Например, он понимает, где нужно поставить галочки в регистрационной форме и как ее потом переложить в папку для хранения документов.
3.Наставничество (buddy system)
Когда времени мало, обучение чаще (и эффективнее) всего выстраивается через действующую команду.
Очень важно, кто обучает нового сотрудника. Если вспомнить школу, отношение к предмету часто зависело от учителя. Так и здесь: если правильно подобрать наставника (buddy), процесс пойдет значительно легче.
Кто подойдет на роль наставника:
- Сотрудник отеля, который работает давно / обладает хорошим опытом в профессии;
- Руководители отделов;
- Или даже генеральный менеджер — если команда мультифункциональная, небольшая и нет промежуточных звеньев.
Совет: для этой задачи больше подойдут молодые, позитивные, лояльные и эмпатичные сотрудники, которые смогут передать правильный настрой, легко и понятно объяснять и поддерживать новичка.
Обучение — это во многом копирование. Мы стремимся “воспроизвести” модель одного из лучших сотрудников. В этом и есть ключевой подход к обучению в период высокой нагрузки.
Кира Песелева:
“Наш buddy все делает просто, и еще постоянно описывает свои действия — чтобы воздействовать и на визуальный, и на слуховой канал восприятия. Потом — просит повторить эти действия новичка. Он подбадривает и хвалит его за успехи”.
4.Пошаговый алгоритм действий
Не загружайте новичка сразу теоретическими стандартами. Да, с ними важно ознакомиться. Но еще важнее дать ему четко описанные стандарты операционных процедур (СОПы).
Что прописать в СОПах:
- как провести чек-ин
- какие кнопки нажать
- как закрыть смену
- как выполнить ночной аудит и т.д.
Очень важно, чтобы такая инструкция была:
- структурирована
- разбита на шаги
- дополнена блоком “Часто возникающие вопросы” и краткими ответами
Ксения Иконникова:
“Основная задача таких СОП чтобы новый сотрудник мог самостоятельно найти ответ, не отвлекая коллег в пиковую загрузку.
Он берет этот СОП, этот мануал — и находит ответ на свой вопрос. Естественно, такой процесс требует не столько долгой, сколько кропотливой работы. И эта работа должна проводиться заранее, перед стартом сезона, а не в моменте”.
5.Короткие тренировки в смене
Нового сотрудника необходимо как можно быстрее переводить в практику. Здесь эффективны ролевые тренировки прямо в смене на 5-7 минут.
В перерывах между заездами можно разыгрывать реальные ситуации:
- заселение
- выселение
- работа с запросами гостей
6.Пятиминутки при передаче смен
Разбирайте на них:
- типовые ошибки
- сложные конфликтные ситуации
- кейсы, которые возникали в течение смены
7.Главный принцип — обучение через действие
Сотрудник начинает уверенно работать только тогда, когда сам выполнил операции, а не просто наблюдал за ними.
Если в процесс обучения включаются реальные гости, опытный сотрудник обязательно должен быть рядом с новичком и корректировать, если нужно.
Пример:
Нужно заселить гостя. Перед этим опытный сотрудник спрашивает его — не против ли он, если заселение проведет стажер. Как правило, гости относятся к этому лояльно, а стажер получает возможность отработать практические навыки. Чем больше таких тренировочных заселений с реальными гостями, тем быстрее сотрудник погружается в процессы.
Кира Песелева:
“Главное — правильно выбрать наставника, радоваться каждому новому сотруднику и обязательно искренне хвалить и благодарить за работу всех. Мы работаем в бизнесе, где всё строится на людях — это наш главный актив. Сейчас многие работники достаточно ранимые, и без эмпатии нам не адаптировать их в нашей индустрии”.
Как найти наиболее подходящих под позицию сотрудников, когда на рынке много изменений? И как системно обучать и развивать менеджеров и линейный персонал внутри компании — чтобы они хотели оставаться с вами долго?
Разбираемся с экспертами SWISSAM на коротких курсах и больших программах. Есть разные направления: от управления персоналом и сервисом до операционного менеджемента.