Хорошие менеджеры по продажам стоят дорого. С учётом текущей экономической ситуации для некоторых компаний даже слишком дорого. Зарплата, налоги, премии – ощутимая статья расходов, которая давит на бюджет, особенно если отдел продаж большой.
Вторая проблема – постоянная текучка кадров. Работа менеджером по продажам далеко не для всех: стресс, отказы, давление плана. HR-специалисты находятся в вечном поиске, но даже непрерывный поток кандидатов не спасает.
Схема повторяется: компания находит новичка, тратит деньги и время на обучение, вводит в курс дела, а через пару месяцев он увольняется. Затраченные силы, время и ресурсы не окупаются. А пока HR ищет замену, задачи уволившегося специалиста падают на и без того перегруженных сотрудников отдела. Те тоже начинают работать на пределе, выгорают. Есть риск потерять и этот персонал.
Поэтому компании всё чаще уходят от полностью ручной обработки звонков силами менеджеров к автоматизации голосовыми ИИ роботами.
В статье разберём: что ИИ робот в продажах умеет сегодня, где он объективно сильнее человека, а в чём люди пока незаменимы. И обязательно ли менеджеру и ИИ роботу конкурировать или есть идеальный гибридный вариант.
Что умеет голосовой ИИ робот и в каких задачах он может заменить живого продавца уже сегодня
Важное пояснение: многие путают голосовых роботов с IVR-меню и новейших ИИ роботов для звонков.
- Голосовые роботы с IVR ведут диалог с клиентом так: «Нажмите 1, чтобы сделать заказ. Нажмите 2, чтобы узнать о скидках».
- Голосовые ИИ роботы ведут диалог иначе. ИИ продажники общаются как реальные операторы: «Здравствуйте, чем могу помочь? Вы готовы сделать заказ? Или хотите узнать больше о скидках?»
Сегодня поговорим о второй модели.
Разберём, как внедрение ИИ в продажи помогает бизнесу и какие задачи ИИ продажник может взять на себя вместо живого менеджера.
1. ИИ займётся автоматизацией всей телефонной рутины отдела продаж.
Внедрение ИИ для отдела продаж доступно на входящие и исходящие звонки. Вот пример реализации проекта по внедрению ИИ:
По скорости выполнения задач ИИ стоит несравненно выше человеческих возможностей, поэтому автоматизация рутины ИИ решениями – пожалуй, лучшая стратегия для бизнеса, который стремится к увеличению показателей.
2. ИИ – это полноценные продажи с отработкой возражений.
Если вам кажется, что ИИ – это быстро, но не эффективно, потому что продажи – слишком «тонкая» сфера, то ваши представления о ИИ устарели.
Современный голосовой робот с искусственным интеллектом – это не просто автоматический набор номера и трансляция повторяющегося голосового сообщения. ИИ ведёт диалог и готов вступить с клиентом в полемику, если тот сомневается в выгоде оффера. В ответ на возражения он уточняет: «С чем сравниваете?», «Какой бюджет комфортен?», «Давайте посмотрим варианты».
ИИ продажник не тупо повторяет один и тот же скрипт, а адаптируется под запросы конкретного собеседника. Современные ИИ звонки – это не только быстрый обзвон, но и качественные продажи.
3. ИИ работает круглосуточно.
Менеджер не может быть на связи 24 часа в сутки, людям нужен отдых. А роботам не нужен. На входящей линии ИИ отвечает на звонки по ночам, в выходные и в праздники.
Если до внедрения ИИ бизнесу приходилось оплачивать дополнительные смены менеджеров, чтобы на линии кто-то круглосуточно дежурил, то теперь это будет делать робот.
Итак. Продажи с помощью ИИ набирают популярность, потому что ИИ менеджеры разбираются с рутиной быстро, качественно и круглосуточно. А живые менеджеры наконец могут заняться важными задачами, которые пока невозможно закрыть без них. Об этих задачах поговорим дальше.
В каких задачах люди незаменимы
Продажи через ИИ – это современно и удобно. Но это вовсе не значит, что живые менеджеры по продажам остались без работы. На текущем этапе разработки искусственного интеллекта автоматизировать можно не все задачи, касающиеся телефонных звонков.
Вот где менеджеры незаменимы:
1. Сложные сделки с длинным циклом
Когда продажа длится не одну неделю – это уже не скрипт, а многоходовка. В переговорах участвуют несколько человек с разных сторон, условия меняются, появляются новые данные. Живой менеджер ведёт такую сделку, понимая контекст и расклад сил.
2. Работа с «трудными» клиентами
Агрессия, манипуляции, жалобы – это реальность, с которой сталкивается любой отдел продаж. ИИ робот обучен работать по сценарию, но живой клиент часто ведёт себя непредсказуемо. Робот может сымпровизировать и постараться вернуть диалог в нормальное русло, но не со всеми клиентами это возможно. В этот момент помощь опытного продажника незаменима.
3. Нестандартные ситуации, которых нет в базе знаний
Любой скрипт конечен. Всегда найдётся клиент с вопросом, который не предусмотрели. Если ответа нет в базе, ИИ робот может только передать звонок менеджеру. Вновь мы упираемся в то, что живой специалист необходим, хотя бы для подстраховки.
Напрашивается вывод: возможно, не стоит выбирать между ИИ роботом и менеджером?
Возможно, лучший вариант – это связка, в которой каждый делает то, что у него получается лучше.
Гибридная модель: как ИИ робот и менеджер работают в связке
Из предыдущих блоков ясно:
- ИИ силён в скорости автоматизации рутины.
- Человек силён в эмпатии, нестандартных ситуациях и сложных переговорах.
Вместе они закрывают цикл продаж полностью. Разберём гибридную модель работы на примере входящей линии:
Этап 1. ИИ принимает входящие звонки
Клиент звонит. ИИ робот берёт на себя первичный контакт и выясняет цель звонка. Часть обращений ИИ помощник закрывает самостоятельно. Он отвечает на типичные вопросы по ценам, условиям доставки и ассортименту товаров и услуг, если эта информация есть в его базе данных.
Менеджеры к таким звонкам даже не прикасаются. Робот просто помечает их в CRM как выполненные задачи.
Этап 2. ИИ квалифицирует лид
Если обращение не ограничивается простым запросом, робот начинает квалификацию. Он задаёт уточняющие вопросы: «Какой бюджет рассматриваете?», «Какая модель интересует?».
По итогам разговора робот присваивает лиду статус:
- «Горячий» – клиент готов покупать, нужен финальный толчок.
- «Тёплый» – интерес есть, но клиент сомневается.
- «Нецелевой» – не тот бюджет / регион / потребность.
Этап 3. ИИ закрывает простые продажи и отрабатывает возражения
Если клиент готов к покупке и не требует сложных условий, то робот осуществит сделку сам и внесёт заказ в CRM. Если клиент «тёплый», но сомневается, то ИИ помощник попытается развеять сомнения, обоснует «почему так дорого», предложит альтернативы.
Этап 4. ИИ передаёт сложные случаи менеджеру
Если клиент начинает вести себя нестандартно и торгуется за особые условия или имеет какой-то особый запрос, то ИИ передаёт звонок живому специалисту. Менеджер получает не просто контакт, а готовую карточку с контекстом разговора и статусом. Не нужно переспрашивать клиента заново, всё уже зафиксировано.
Этап 5. Менеджер ведёт сложные сделки
Опытный продажник берёт на себя: длинные переговоры, индивидуальные условия, работу с возражениями, требующими креативного подхода. При этом он не распыляется на обзвон базы и ответы на стандартные вопросы (этим занимается ИИ робот).
Результат для бизнеса:
- Менеджеры не выгорают на рутине.
- Сложные сделки получают больше внимания.
- Конверсия увеличивается, каждый лид обрабатывается на своём уровне: простые – роботом, сложные – человеком.
Гибридная модель – это прагматичный подход: отдать машине то, что она делает лучше, а человеку оставить то, в чём он силён. От такого разделения выигрывают все: бизнес снижает затраты и повышает конверсию, менеджеры занимаются интересными задачами и меньше выгорают, а клиенты получают быстрый ответ без ожидания и живое участие там, где оно действительно нужно.
Часто задаваемые вопросы об автоматизации продаж ИИ
В какие сферы бизнеса внедряют ИИ роботов?
Автоматизация ИИ звонками подходит:
— тем, кто продаёт услуги;
— тем, кто продаёт товары;
— B2B;
— B2C;
— масс-маркет;
— премиум-сегмент.
Например, в премиум-сегменте автоматизированные звонки часто подключают агентства недвижимости, которые занимаются продажей квартир и иного жилья; сервисы, которые торгуют автомобилями; юридические организации, которые помогают с разделом имущества.
Можно ли заставить робота говорить определённым голосом?
Конечно. В процессе автоматизации звонков вы можете выбрать уникальный голос, которым ИИ помощник будет рекламировать продукцию.
В России ИИ роботы законны?
Автоматизация звонков ИИ роботами законна в Российской Федерации. Так что можете спокойно автоматизировать авто воронку продаж с помощью ИИ ассистента и спокойно общаться с клиентами из РФ.