Почему Customer Development в B2B не увеличивает продажи сам по себе

Когда B2B-компании проводят первый CustDev, они обычно разочаровываются, получают выводы уровня: «клиенту важны сервис и качество». И продолжают работать не видя ценностные ориентиры и теряя повторные продажи, а порой и своих клиентов. Ведь проблема в том, что такие выводы невозможно внедрить в продажи, маркетинг или сопровождение. Они не показывают:

— почему клиент вообще начал искать решение
— что ожидал получить
— где разочаровался
— почему перестал пользоваться продуктом
— в какой момент начинает формироваться отток

Customer Development начинает работать только тогда, когда вы анализируете не “мнения”, а путь формирования ценности внутри компании клиента, выявляете сценарии принятия решений и встраиваете их в свою коммуникацию.

Ценность, её формулировка и значение для компаний формируется на 5 этапах:

1. Триггер или стимул — что стало “последней каплей”, чтобы начать искать вашу компанию?
2. Ожидание — какой результат хотел получить ваш клиент?
3. Факт — что реально изменилось после внедрения, проведения вашего проекта?
4. Использование — встроился ли продукт в какой-то регулярный бизнес-процесс?
5. Риск — насколько клиенту больно и сложно отказаться от решения? Чем он рискует продолжая сотрудничество с вами?

Именно между этими этапами возникают основные потери повторных продаж.

Например для компании, которая внедряет CRM-систему ситуацию выглядела так:

— ожидали прозрачности → получили ещё одну таблицу
— внедрили CRM → менеджеры продолжают вести сделки в Telegram
— продукт купили → но он не стал частью процесса
— клиент доволен → но не видит критической ценности

Поэтому анализ CustDev - это интервью, которое помогает не “послушать клиента”, а внедрить систему, которая помогает увидеть:

— где ломается путь к ценности
— почему клиент не возвращается
— какие сценарии реально влияют на удержание и рост выручки

Глубокий анализ CustDev в B2B

Чтобы результаты вашего исследования стали системными, я рекомендую:

— анализировать интервью по ролям лиц влияющих и принимающий решения в компании вашего B2B-клиента
— выделять и оценивать JTBD-сценарии, которые помогут найти те задачи, на которые "нанимают" ваш продукт
— искать разрывы между ожиданием и фактом - в этих разрывах вы сможете найти "золотое дно" повторных продаж
— понимать, встроилась ли ценность в процессы клиента - и управлять тем, чтобы она точно встроилась, тогда риски ухода исчезнут сами
— уточнить критерии, как клиент принимает решение прекратить сотрудничество - чтобы сократить отток

В моей полной статье я разбираю каждый этап анализа подробно:
«Как анализировать интервью с клиентами Customer Development и превращать их в рост продаж»

Подписывайтесь. В этом блоге я пишу о том, как сокращать отток, повышать LTV, какие инструменты помогают в этом и как их применять.