Еженедельно в отделе мы разбираем реальные кейсы клиентов и отрабатываем лучшие практики продаж.
Что было в этот раз:
Сначала я задала вводную:
«Коллеги, у нас есть запрос с авито: строительная компания интересуется внедрением CRM.
Сейчас отыграем первый контакт. Один — клиент, другой — менеджер.
Наша задача не просто поговорить, а понять, как правильно вести клиента с такого запроса».
Потом я запустила отработку.
Менеджер начал с базовых вопросов:
работали ли раньше с CRM;
знакомы ли с Битрикс24;
где сейчас ведут клиентов;
чем занимается компания.
Это правильное начало, но я остановила команду и показала важный момент:
нельзя застревать только на программе.
Если клиент говорит: «Нам нужна CRM», это ещё не значит, что он сам до конца понимает свою задачу.
Наша работа — понять, почему он вообще пришёл к этому запросу.
Как работают сейчас?
Что происходит с заявками?
С каких каналов приходят лиды?
Кто отвечает за первый контакт?
Что то теряется?
Фиксируется ли история общения?
В процессе отработки сотрудники начали достраивать диалог.
Один предложил уточнять опыт работы с CRM.
Другой добавил, что лучше не ограничиваться перепиской, а сразу звонить клиенту, потому что голосом быстрее выявляются детали.
А по телефону выяснить в поиске, есть ли сайт и ознакомится с их бизнесом визуально, погружаясь в клиента.
Также подняли правильные вопросы: сколько рабочих мест нужно, кто обрабатывает заявки-сам директор или есть менеджеры, как сейчас устроен процесс продаж, каким клиент видит конечный результат от внедрения.
И вот это для меня самое ценное в кейсовых отработках.
Сотрудники не просто учат скрипт.
Они начинают думать.
Видят, что за фразой «нужна CRM» может стоять не покупка программы, а потерянные заявки, проблема в коммуникациях, отсутствие контроля по менеджерам и непонимание по истории обращений.
Отдельно разобрали стоимость.
Я объяснила команде: тариф Битрикс24 можно назвать быстро.
А стоимость внедрения нельзя называть вслепую.
Пока мы не понимаем каналы, телефонию, Авито, почту, мессенджеры, воронку, отчёты, роли сотрудников и сценарии обработки лидов — мы не можем честно назвать итоговую стоимость работ.
Правильная позиция менеджера:
«Тариф мы подберём сразу. По стоимости работ рассчитаем после уточнения ваших процессов и задач, чтобы вы понимали, за что платите и что получите в итоге».
Какой опыт сотрудники вынесли из этой отработки?
Первое: зачем ему нужно внедрение?
Второе: не начинать с цены, пока не понятен объём работ.
Третье: задавать вопросы про бизнес-процесс клиента.
Четвёртое: слышать за запросом возможные потери денег.
Пятое: переводить разговор из «сколько стоит Битрикс24» в «какую задачу в продажах мы решаем».
Шестое: формировать список работ на понятном языке клиента.
Седьмое: уверенная подача и контроль над голосом.
В итоге мы пришли к главному выводу:
клиент пришёл не за CRM.
Клиент пришёл за порядком в продажах.
А CRM — это инструмент, который помогает этот порядок выстроить: собрать лиды в одном месте, подключить все каналы в одной системе: Авито, фиксировать пропущенные, ставить задачи менеджерам, видеть статусы сделок и контролировать результат.
Вот поэтому в продажах важны кейсовые отработки.
Они прокачивают не только речь менеджера.
Они прокачивают мышление, уверенность, умение выявлять потребность и связывать программу с реальной пользой для бизнеса.
Если интересна рубрика с разбором, пишите вопросы/предложения)