Рубрика: Слабое место процесса.
Исключение становится нормальным способом работы не в тот момент, когда его разрешают. А в тот, когда его перестают отмечать как исключение.
Это происходит медленно. Без объявлений. Без решений. Просто в какой-то момент ты понимаешь, что отдел работает по правилам, которые никто не устанавливал.
🟢 Расскажу, как это выглядело у меня.
Коллеги из смежных подразделений периодически обращались к моим менеджерам напрямую с просьбами. Без злого умысла — просто решали свои задачи удобным способом.
⚠️ Ситуация 1. Склад завершает приёмку крупной поставки в пятницу вечером и просит сразу начать отгружать товар на FBO Озон и WB. Разумеется, в выходные. Первый раз — менеджеры вышли, сделали, закрыли вопрос. Второй — тоже. К третьему разу менеджеры уже воспринимали это как допустимый рабочий ритм. Никто не фиксировал переработку. Да, действительно, времени потратили не много, пообщались в более расслабленной обстановке. Важно и то, что никто не ставил вопрос: почему приёмка стабильно закрывается в пятницу вечером?
⚠️ Ситуация 2. Руководитель оптового отдела просит пропустить вперёд отгрузки капризного оптового клиента и временно понизить в приоритете наши поставки на маркетплейс. «Для него сроки сейчас важны, у него спортсмены заказали к соревнованиям, он нервничает». Один раз — вошли в положение, сделали. Но потом это превратилось в негласное правило: капризный оптовик в приоритете, а маркетплейс подождёт.
⚠️ Ситуация 3. Менеджер розницы просит уступить последний товар из наличия под нужды магазина — «срочно нужно, постоянный клиент стоит. ему надо для полного комплекта ТО». Один раз — нормально. Второй - не первый. И когда это стало повторяется регулярно - начал расти коэффициент отмен, а затем стали появляться штрафы по отменам заказов, для которых не могли найти товар из-за пересорта последних остатков, так как лимит отмен был уже исчерпан.
Бывают и другие исключения, которые прирастают незаметно и вычислить их крайне сложно, например, IT-отдел временно ограничивает доступ к нужным инструментам «до обновления» — и менеджеры месяцами работают в обход, через ручные таблицы и молчат.
❗️ Во всех случаях механизм один. Первый раз — это просьба. Второй — прецедент. Третий — ожидаемо. Четвёртый — норма. И с пятого раза никто уже не воспринимает ситуации как исключение.
Я заметил это не сразу...
Сигналом стало то, что менеджеры перестали приходить с вопросом «можно ли?» — они просто делали. Без уточнений. Значит, в их картине мира это уже было частью работы. А я думал, что процессы настроены хорошо.
Когда обнаружил сделал несколько вещей.
📌 Первое. Провёл разговор с командой без обвинений. Назвал конкретные ситуации и спросил прямо: вы понимаете, что это исключения, а не правило? Оказалось — нет. Люди честно считали, что так и должно быть, просто раньше было лучше.
📌 Второе. Закрыл возможность прямых обращений к моим сотрудникам от смежных подразделений. Просто объявил, что любые запросы — только через меня. Не потому что хотел контролировать каждый шаг, а потому что только руководитель может оценить, стоит ли это исключение делать и какова его цена.
📌 Третье. Для регулярных исключений потребовал оформления. Если запрос повторяется больше двух раз — либо это становится согласованным регламентом, либо прекращается. Серой зоны быть не должно.
📌 Четвёртое. Вернул видимость приоритетов. Договорился с коллегами на уровне руководителей: кто за что отвечает, чьи задачи идут первыми в каких ситуациях и при каких условиях это может меняться.
Слабое место этого процесса не в людях.
Слабое место в том, что исключение нигде не фиксируется как исключение.
Оно не имеет срока. Не имеет условий. Не имеет ответственного, который его разрешил.
Поэтому оно просто живёт — и тихо замещает собой настоящий порядок.
Процесс, который держится на исключениях, — это не процесс. Это договорённость, которую никто не помнит.