Что делать, если рейс сдвигают каждые полчаса? Ваши права на воду, еду, гостиницу, а также когда лучше сдать билеты и уехать на поезде.
Если вы летаете чаще раза в год, то наверняка заметили: задержка рейса это уже не форс-мажор, а новая реальность. Авиакомпании делают грустные глаза, ссылаются на погоду, технические причины и загадочный "поздний прилёт воздушного судна". При этом все смотрят друг на друга и всё понимают.
Статья навеяна вчерашним очередным трёхчасовым ожиданием в Питере.
У авиапассажира есть права (надо же!). Авиакомпании не одолжение делают, а отрабатывают деньги. В статье - подробная инструкция на тему того, что делать, когда железная птица вас не везёт. Как сделать так, чтобы вам повезло? Ну, хотя бы не всем вокруг, а ЛИЧНО ВАМ.
1. Ваши права: матчасть, чтобы знать, что РЕАЛЬНО вам должны
В РФ действует Воздушный кодекс и ФАП-82 (Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок..."). Главный пункт для вас - статья 120 ВК РФ и пункт 99 ФАП-82. Также любим Главу 40 ГК РФ (перевозка). Если вы летите международным рейсом из ЕС - там вообще рай: директива EC 261/2004 даёт до 600 евро. Но в реальности чаще мы торчим в Шереметьево, Пулково или Адлере.
Коротко по закону: при большой задержке авиакомпания ОБЯЗАНА:
- разрешить вернуть даже невозвратный билет (полчаса);
- напоить вас водой (2 часа);
- накормить вас горячим питанием (4 часа);
- поселить вас в отель (6 часов ночью или 8 часов днём).
"Обязана" — это юридический термин. На практике представители авиакомпаний часто делают вид, что забыли.
1.1. Возврат невозвратного билета
При задержке больше, чем на полчаса, возврат считается вынужденным, даже если билет невозвратен и по супер-эконом тарифу. Объяснять никому ничего не надо, достаточно сделать следующее:
- Выйти из чистой зоны, при этом ставится отметка на посадочный талон.
- Найти представителя авиакомпании (на практике - это самая сложная часть квеста). Сообщить о своём решении и потребовать простановки отметки на посадочном талоне об аннулировании сегмента перевозки. Обычно представитель делает отметку ещё и у себя в компьютере.
- Обратиться по месту приобретение билета (на сайт, к агенту и т.д.), написать заявление о вынужденном возврате, приложить скан посадочного талона.
- Ждать денег. Иногда (редко) от авиакомпании поступает письмо с вопросом: "Ой, а вы правда не полетели? Да вы чё, серьёзно?" На такое надо вежливо ответить. У авиакомпании есть право запроса уточняющих документов, она этим пользуется. Это ни на что не влияет, кроме как задерживает возврат вам денег дня на три.
Вернут не только деньги за билет, но и деньги за выбор места, оплату багажа и всё то, что вы успели для поездки оплатить, но не успели получить.
1.2. Вода: бесплатный напиток как бы есть, но не всегда
Правила простые: при задержке более 2 часов требуйте воду. Чаще всего об этом объявляют по громкой связи, но могут этого и не делать, если задерживается вообще всё и во все стороны (как у нас вчера).
Не дают? Три варианта:
- Идите в ближайший не пафосный ресторан в чистой зоне. Скажите там: "Вот мой посадочный, как получить воду?" Часто выдают стакан воды, ничего не спрашивая и не пробивая чек. Если предусмотрена раздача, то сделают отметку на посадочном и дадут бутылку. Если пришли совсем не по адресу, то подскажут, куда обратиться, т.к. вы не первый и даже не сотый.
- Если вы ещё не проходили досмотр в чистую зону, то иногда воду раздают волонтёры где-то в аэровокзале. Это признак того, что задержка будет эпичной, и возможно, вас покажут по телевизору.
- В чистой зоне воду могут выдавать сами авиакомпании у выхода на посадку - это если посадку объявили, воду принесли, но раздали не успели. Берите с собой на борт и радуйтесь, что сэкономите на бутылке.
Помните: вода с точки зрения авиакомпании - это пренебрежимая мелочь. Если лично Вы её не получите, то никто не пошлёт карательный отряд к представителю перевозчика. Это то право, за которое надо самому побегать, если оно вам надо. Если купили сами - молодец, возьмите с полки пирожок за свой счёт.
1.3. Еда: "горячее блюдо" звучит гордо, а на деле бывает грустно
После 4 часов задержки (днем) или 3 часов (ночью по внутренним правилам многих авиакомпаний) полагается горячее питание.
Что вы получите?
- В 50% случаев какой-нибудь контейнер с макаронами по-флотски или что-то подобное, чем обычно кормят на борту. Напиток (чай, кофе) чаще всего не входит в понятие "горячее питание" - это уже сами. Можете запить той водой, которую получили два часа назад.
- В 50% случаев получите не еду, а ваучер на еду. Например, в Нижнем Новгороде всего одно кафе, поэтому перевозчики не парятся. "Вот вам ваучер, ешьте его! А запивать - за свой счёт" Ваучер может быть не на блюдо, а на сумму, это самое грустное, поскольку ценники в аэропортах вы видели. Ваучера обычно хватает на бутерброд.
1.4. Гостиница: момент истины и выбора
Если задержка больше 8 часов днем или больше 6 часов ночью (тут у авиакомпаний лафа: формулировки расплывчаты), то вам обязаны дать отель, включая трансфер туда-обратно.
И тут главное решение:
- Вариант А (наивный): согласиться на их гостиницу. Вас поселят в какой-нибудь 4*-отель напротив Кремля или в "Мотель у дяди Васи" за 9-м кольцом, с совместным душем и побудкой в 4 утра. Выбора отеля не будет. Вы поспите минут сорок и поедете в аэропорт.
- Вариант Б (суровый): сдавайте билеты и добирайтесь сами, если есть другой вариант (ваша авиакомпания, другая, поезд, такси, попутка). Потом получите деньги, компенсируете эту дорогу. Плюс: бОльшая определённость, т.к. задержка на 8 часов может означать задержку на 20 часов или вообще отмену рейса. То есть, вы всё равно придёте к этому варианту, но сильно позже, хуже и дороже (билетов не останется). Минус: надо доплатить здесь и сейчас.
2. Личные примеры проблем и их решений
Летаю примерно 30 сегментов за год, поэтому набралась статистика. Особенно - в последнее время: сейчас с пунктуальностью совсем печально всё.
- Калининград - Москва, отмена рейса (Аэрофлот-Норд, когда ещё был). Попытался влезть в другие рейсы, в т.ч. других авиакомпаний. Не смог, согласился на отель. Предоставили раньше, чем через 8 часов, довезли, накормили ужином, потом завтраком, привезли в аэропорт и довезли до Москвы утренним рейсом. Пытались воткнуть меня с попутчиком в двухместный номер - мы отказались. Буркнули что-то, но поселили в одноместные.
- Петербург - Москва (Аэрофлот), посадили в Нижнем Новгороде, выдали ваучер, который почти невозможно отоварить, и предложили гостиницу. Решение: сам поужинал за свой счёт (успел!), отказался от гостиницы, согласился на доставку автобусом. Везли всю ночь, утром привезли в Москву.
- Чебоксары - Москва (Победа), борт не прилетел, ничего не предлагали. Подождал два часа, сдал билет, купил билет на поезд Канаш - Москва, на такси домчался до Канаша 65 км, утром был дома. Куда девались остальные 188 пассажиров, даже гадать не хочу. Рейс прилетел в Москву на следующий день около полудня.
- Москва - Новосибирск (Уральские авиалинии): задержка на 5,5 часов, выдали ваучер на сумму, отоварил рисовой кашей в "Му-Му" и поехал в город Домодедово, пройтись и поесть. С опозданием на 6 часов таки-довезли.
- Буэнос-Айрес - Москва (Турецкие авиалинии) - отмена рейса. Ничего не выдавали, ничего не предлагали, перед самим вылетом предложили довезти с опозданием на три дня. Отказался, купил билет на Эмирейтс, поужинал за их счёт, оформил возврат от Турецких авиалиний и получил его в этот же день.
3. "Динамическая задержка" и дыры в правилах
Самое мерзкое: авиакомпания объявляет задержку не сразу на 6 часов, а каждые полчаса сдвигает на +30 минут. Типа "скоро вылетим, только цаппу в гравицапе поставим". В результате поить и кормить вас начинают не тогда, когда объявят задержку на 2 (4) часа, а тогда, когда пройдут эти 2 (4) часа.
Большая проблема бывает с гостиницей, т.к. задержка на 10 часов предполагает, что по достижении 8 часов вас поселят. За полчаса довезут, за полчаса поселят, за полчаса вернут обратно. И полчаса поспите. Оно вам надо?
Деловые советы пассажирам:
1. Не ждите сервиса. Принимайте решение сами. Задерживают на много часов, начинают говорить о гостинице - думайте, будете ли рисковать или доберётесь сами, если есть, на чём. Конкретное решение советовать не буду - оно лично Ваше и каждый раз может быть разным. Общий совет: если у вас перелёт до конечной точки, лучше самим. Если пересадка, то пусть авиакомпания сама его обеспечивает, иначе это станет вашей проблемой (и расходами).
2. Собирайте "симптомы шухера". Если вынужденно за что-то платили сами по причине отсутствия сервиса от авиакомпании, то собирайте все чеки. Вы ели, пили, куда-то ехали или сами добирались, купили валерьянки, просили померить вам давление и тому подобное. Если перевозчик будет борзеть, предъявите ему это всё в досудебной претензии.
3. Тихое счастье - индивидуально. Громкий скандал - коллективом. Перевожу. Если отказываетесь от перевозки, добираетесь сами, возвращаете билет, ужинаете в единственном кафе и т.п., то не говорите об этом. Как только все узнают, то ломанутся, и вы либо попадёте в огромную очередь, либо обломаетесь. Но если речь о судебном иске, то это лучше делать коллективно. Разного рода чаты - в помощь.
4. Не буяньте. За дебош снимут с рейса или не пустят на него и посадят на 15 суток. Вас с удовольствием сдаст первый же охранник, а ваш сок он радостно допьёт.
Итог:
Задержка рейса в наших реалиях - это не ужасное исключение, а часто встречающийся вариант событий. Просто знайте правила и выбирайте решение. Иногда самостоятельные действия позволят быстрее и удобнее добраться, хотя могут привести к расходам. Главное: всё спокойно, радостно и с улыбкой. Всем комфортных полётов и ласкового пледа на борту!
Спасибо, друзья, что дочитали! Попадали в задержки, переносы, отмены и посадки чёрте-куда? Делитесь в комментариях, как решали проблему.
#СоветыАвиапассажиру, #ПраваАвиапассажиров, #ОбязанностиАвиакомпанииПриЗадержкеРейса, #КакВернутьНевозвратныйБилет