История довольно старая, но решил поделиться — возможно, кому-то она окажется полезной и сегодня.
В 2020 году я стал счастливым обладателем камеры GoPro MAX, купив её в интернет-магазине play-off.ru (магазин, кстати, работает до сих пор, но, судя по отзывам на Яндексе, не очень понятно, кто там вообще что-то покупает).
На тот момент камеры, снимающие 360°, уже не были новинкой, но для меня это был совершенно новый уровень видеосъёмки.
Летом мы с супругой поехали на море, и, конечно же, я взял с собой новую камеру. Уже в начале отпуска, в один из жарких дней, я нырнул с ней на глубину около 2,5 метров, чтобы поснимать подводные красоты (камера заявлена как водонепроницаемая — до 5 метров).
Сначала всё шло отлично: красивые кадры, эмоции… но в какой-то момент камера начала глючить, а затем полностью перестал работать дисплей.
Первая попытка решить проблему
Поскольку камеру я покупал не у официального дистрибьютора, а в интернет-магазине, по возвращении в Москву я понёс её туда же.
Честно говоря, даже не стал очищать корпус от морской соли — камера ведь водонепроницаемая.
Увидев соль, продавец сразу зацепился:
— Ты её мочил?
— Да.
— Тогда сам виноват, ты её утопил!
— Вообще-то она водонепроницаемая.
— Да сто процентов утопил.
— Может, хотя бы сделаем экспертизу?
Он нехотя согласился и пообещал позвонить вечером. Разумеется, никто не позвонил.
Через три дня звоню сам:
— Что с камерой?
— Наши специалисты не стали её разбирать — побоялись нарушить герметичность.
— И что мне теперь делать?
— Забирай и вези к официалам.
Забирая камеру, уточнил:
— Если окажется, что это не моя вина?
— Тогда оплачу ремонт.
«Официальный» сервис, который оказался совсем не официальным
Позвонил по телефону на сайте gopro.ru (сейчас сайт не работает) — там сразу сказали, что ремонтом не занимаются.
Начал искать в Яндексе — первым в выдаче оказался сайт remont-gopro.ru (этот сайт сейчас тоже не работает). Всё выглядело солидно: как будто официальный сервисный центр, удобное расположение — рядом с метро Новослободская.
Приехал. Приятная девушка на ресепшен, договор, обещание диагностики за час.
Прошло два часа — тишина. Звоню сам. Обещали позвонить завтра.
На следующий день — снова звоню сам.
Вердикт:
— В камеру попала вода, нужно менять дисплей и материнскую плату.
Стоимость: 15 500 ₽ (б/у) или 18 000 ₽ (новые детали).
Понимая, что с продавца денег уже не получить, согласился на ремонт за 15 500 ₽.
И тут началось самое интересное.
Полтора месяца «ремонта»
Ремонт затянулся на полтора месяца.
Никто не звонит. Звоню сам:
— не берут трубку,
— обещают передать мастеру, он вам перезвонят (никто не перезванивает).
И так на протяжении полутора месяцев
Параллельно я начал разбираться:
- запчастей на GoPro нет нигде — ни в России, ни в Китае, ни в США и причина тому банальна – камеры GoPro серий 5 и выше не разборные и ремонту не подлежат (в этой статье попытка разборки первой водонепроницаемой модели GoPro. Разобрать можно только варварским методом);
- официального представительства GoPro в России никогда не было.
Тут стало понятно: я попал.
Начал изучать эту «контору». Ребята заморочились с раскруткой:
- десятки сайтов с красивыми доменами, но один адрес и телефон;
- сотни отзывов с рейтингом 4.7 — при этом с оценкой 5 явно накручены, остальные с оценкой 1;
- сайты с красивым дизайном замаскированные под официальные бренды техники;
- На первых местах в поиске Яндекса по топовым запросам, таким как «ремонт айфонов», «ремонт Samsung» и т.д. При чем на первых местах именно поиска, а не рекламы, которую владельцы сайтов покупают в Яндекс директ и которая помечается в выдаче подписью «промо» (ранее помечалось «реклама»).
Схема простая:
- берут технику;
- выставляют цену ремонта ~70% от стоимости;
- соглашаешься — возможно, реально чинят через подрядчиков;
- отказываешься — плати за «диагностику».
Формально — всё «законно».
Как я вернул камеру
Полтора месяца у меня не было времени ехать и разбираться.
И тут случайно выяснилось, что мой коллега Иван уже сталкивался с этой же конторой — ему не хотели возвращать телефон.
Тогда ему помог другой коллега — Евгений, на работе всеми известный по прозвищу «Шрек» — за внушительные габариты и невероятное сходство с персонажем (разве только что не зелёный😂).
Приехав, оказалось, что в конторе стоит целая очередь из новых «клиентов» желающих сдать им в ремонт свою технику. Евгений долго ругался с сотрудниками этой конторы, вызвал полицию и тем самым начал распугивать им клиентов. В итоге ему бесплатно отдали телефон, лишь бы только клиентуру не распугал.
Поскольку Евгений уже был на опыте – он вызвался помочь и мне, решив съездить в эту контору и героически попытаться отвоевать мою камеру💪.
Приехав на место, оказалось, что той конторы, где он добывал телефон для Ивана уже нет, а моя находится в соседнем здании.
Зайдя туда, оказалось, что там сидят те же люди, что и год назад в соседнем здании и они тут же его вспомнили, но не помнили обстоятельств его знакомства с ними. Он напомнил им, как он год назад отвоевывал у них телефон. Вспомнив обстоятельства знакомства, они тут же отдали ему мою камеру без денег, лишь бы только он ушел, и не устраивал скандал, поскольку в очереди стояли несколько новых "клиентов". Евгений позвонил мне и сказал, что камера у него.
Через минуту мне звонит «мастер»:
— ремонт сложный,
— нужно ещё время,
— если заберёте — нужен как минимум день на сборку и надо заплатить за диагностику…
Я отвечаю:
— Камера уже у меня.
Он просто бросил трубку.
(Похоже, «ресепшен» и «мастера» сидят в разных местах и не синхронизируются😂.)
К слову, камеру они всё-таки пытались вскрыть — в нескольких местах корпуса появились сильные вмятины и сколы от ковыряния отверткой.
Казалось бы, конец… но нет
В итоге меня не развели на деньги, но я остался со сломанной камерой, которая к тому же не ремонтопригодна, а ведь в этой истории так хочется хэппи энда, верно?
Поэтому моя история получила продолжение. На одном форуме прочитал, что у GoPro международная гарантия и что можно попытаться обменять через них.
На форуме сайта gopro.com нашел форму для гарантийных обращений. Заполняю форму, нажимаю открыть чат, выскакивает ошибка, что надо написать в рабочее время по парижскому времени. Пишу в рабочее парижское время, снова ошибка, теперь надо написать в рабочее время по тихоокеанскому времени. Пишу вечером или ночью, ответ - чат не доступен.
Попробовал заказать звонок. Тут же перезвонили, но поскольку мой разговорный английский на уровне «Лет ми спик фром май харт»😂, и как бы американцы не старались мне помочь, наш разговор ни к чему не привёл.
Помучившись пару дней, пишу на форуме, там отвечают, что ковид, они сильно загружены, пробуйте еще. Попробовал еще денек, бесполезно, и решил попробовать изменить версию сайта на англоязычную, заполнил форму и о чудо, чат заработал! Недолгая переписка, описал проблему, отправил фотки, чек, обещали написать на почту.
Через некоторое время приходит письмо на гарантийную замену и оплаченная доставка в Голландию с помощью компании UPS. Сначала думал отвезти посылку в офис, но офис далеко, да и еще в бизнес центре, решил позвонить в офис, телефон не существует, решил не париться и заполнил форму для вызова курьера на дом. Курьер приехал в назначенный день и забрал камеру, на удивление БЕСПЛАТНО.
Камера зависла на Российской таможне из-за того, что оказывается необходимо было заполнить таможенную декларацию. UPS предложили заполнить декларацию за меня, прислали договор, подписал, отправил, при чем в договоре был прописан ценник на услуги, но деньги они снова с меня не взяли. В итоге камера уехала в Голландию.
Переживал, что GoPro откажет в гарантии, поскольку "горе-мастера" пытались вскрыть камеру. Но через некоторое время приходит письмо, что GoPro отправляет мне новую камеру и просит заполнить таможенную декларацию. Заполнил, отправил. Камера прилетает в Россию и снова застревает на таможне по непонятной причине, месяц лежит на таможне и улетает обратно в Голландию. Связываюсь с UPS, отвечают, что посылка не прошла таможню из-за неправильно заполненной декларации.
Связываюсь с Gopro, там отвечают не переживайте, отправим заново. Снова заполняю декларацию и снова камера застревает на таможне, но на этот раз приходит письмо, что надо заплатить за растаможку. Хотя я и указывал в декларации, что я товар не покупаю, а это гарантийная замена, но российскому законодательству на это по барабану. Вот тут у товарища ситуация 1 в 1 как у меня с растаможкой.
В итоге пришлось заплатить 3500 ₽ за растаможку.
Но результат того стоил — я получил новую камеру.
Итоги
1. Клиентоориентированность
Про play-off.ru можно сказать то же, что и про многие магазины:
до оплаты — максимум внимания, после — ты никому не нужен. Клиентоориентированность в России по-прежнему примерно около 0, учитесь у американцев.
2. Ремонт GoPro:
- официального представительства в России нет;
- камеры фактически неремонтопригодны;
- на мой взгляд, все сервисные центры по ремонту GoPro – лохотрон. В яндексе и гугле полно сайтов предлагающие ремонт этих камер. Как они меняют дисплеи, материнские платы и т.д. на неразборной камере для меня загадка. Хотя скорее всего как и в моем случае никак, а просто берут деньги за диагностику;
- в случае поломки в гарантийный период пишите на gopro.com. Меняют камеры без проблем при этом сами оплачивают доставку в Голландию и обратно.
P.S.
Новая камера прожила пару лет и также перестала работать после того как моя супруга поплавала с ней в океане на Кубе. После этого я купил себе такую же б/у камеру и пользуюсь ею по сей день. Использую в любых условиях, холод, жара, снег, дождь, но в воду теперь погружаю только в защитном боксе.
В 2021 году добавил к камере коптер DJI Mini 3. А пару лет назад к коптеру и своей пенсионерке Gopro добавил камеру DJI Osmo Pocket 3. И вот такие видосики получаются на всю эту технику:
Напишите в комментариях, а с какими вы сталкивались случаями отказа ремонта по гарантии или с обманом сервисных центров?