Управление репутацией в интернете — это не отдельная задача, а системная работа с восприятием бренда. В этой системе обычно выделяют два направления — ORM и SERM. Они связаны между собой, но решают разные задачи и работают на разных уровнях.
Разберём, в чём заключается различие и как эти подходы применяются на практике.
Что включает ORM
ORM — это комплексная работа с репутацией бренда во всей цифровой среде. Речь идёт не только о поиске, а обо всех площадках, где формируется мнение о компании: отзывы, социальные сети, форумы, СМИ и агрегаторы.
По сути, это управление информационным полем вокруг бренда и контроль того, как его воспринимает аудитория.
В рамках ORM обычно решаются такие задачи:
- мониторинг упоминаний на различных площадках;
- анализ тональности комментариев и публикаций;
- формирование стратегии улучшения репутации;
- создание и продвижение позитивного контента;
- системная работа с отзывами и обратной связью.
Это направление отвечает за общую картину — за то, как бренд выглядит в интернете в целом.
Что относится к SERM
SERM — это более узкое направление, сосредоточенное исключительно на поисковой выдаче. Основная задача — сформировать такой результат в поиске, при котором пользователь видит преимущественно нейтральную или позитивную информацию о компании.
Фактически SERM управляет первым впечатлением, которое возникает при поиске бренда.
В рамках этого подхода выполняются следующие действия:
- анализ текущей поисковой выдачи по брендовым запросам;
- выявление негативных или нежелательных страниц;
- продвижение позитивных и нейтральных материалов;
- вытеснение проблемных результатов с верхних позиций;
- усиление видимости контролируемых ресурсов (сайт, соцсети, публикации).
Это точечный инструмент, работающий с конкретной зоной — первой страницей поиска.
Основные различия между ORM и SERM
Несмотря на общую цель, подходы заметно отличаются по масштабу и задачам.
Ключевые различия можно описать так:
- ORM охватывает весь интернет, тогда как SERM работает только с поисковой выдачей;
- ORM включает отзывы, соцсети, форумы и медиа, а SERM ограничен результатами поиска;
- ORM формирует долгосрочное восприятие бренда, SERM влияет на первое впечатление;
- ORM — это стратегическая работа, SERM — инструмент решения конкретных задач;
- SERM выступает частью более широкой системы ORM.
Проще говоря, ORM — это вся репутационная среда, а SERM — её «витрина» в поиске.
Как взаимодействуют ORM и SERM
Эти направления не работают изолированно. Использование только одного подхода даёт ограниченный результат.
Если сосредоточиться только на SERM, можно упустить негатив на других площадках. Если работать только с ORM, но не контролировать поисковую выдачу, пользователь всё равно может увидеть нежелательную информацию при первом знакомстве с брендом.
Комплексная работа обычно строится так:
- проводится анализ текущего состояния репутации;
- настраивается работа с отзывами и контентом;
- параллельно корректируется поисковая выдача;
- отслеживаются изменения и при необходимости стратегия корректируется.
Таким образом формируется целостная система управления репутацией.
Когда использовать ORM и SERM
Выбор зависит от задач и текущей ситуации вокруг бренда.
На практике ориентироваться можно на такие сценарии:
- для построения устойчивой репутации и повышения доверия подходит ORM;
- при наличии негатива в поисковой выдаче необходим SERM;
- при активном росте бренда оптимально использовать оба подхода сразу;
- при репутационных рисках эффективна только комплексная стратегия.
SERM усиливает результат, но не заменяет полноценную работу с репутацией.
Вывод
ORM и SERM — это два уровня одной системы. ORM отвечает за общее восприятие бренда в интернете, а SERM — за то, какую картину пользователь видит в поисковой выдаче.
Использование только одного инструмента ограничивает результат. Комплексный подход позволяет не только нейтрализовать негатив, но и сформировать устойчивую репутацию, которая работает на бизнес в долгосрочной перспективе.
👉 Если Вам понравилась эта статья, подписывайтесь на наш канал. Здесь вы узнаете больше о работе с репутацией в интернете.
✅ Попробуйте бесплатный ORM-сервис для мониторинга отзывов о компании.
Статьи, которые будут Вам интересны
- Как добавить компанию в 2ГИС;
- Как создать QR-код для отзывов;
- Как удалить отзыв на Авито;
- Как получить награду «Хорошее место» от Яндекса;
- Как привлекать пациентов в клинику;