Как-то я уже писал статью про то, что раньше, если работа пациенту не понравилась, при возврате денег возвращали врачу и непонравившиеся протезы. Было это в стародавние времена, когда большая часть работы врача-ортопеда заключалась в изготовлении съемных и бюгельных протезов (их легко вынуть изо рта пациента и выбросить в корзинку), а возврат денег за непонравившийся цвет или фасон пломбы вообще не предусматривался, т.к. даже понятия такого не было!
Как мог не понравится цвет пломбы, если все они делались из одного и того же материала?! «Где ж я тебе, милай, другой цвет-то возьму, если у меня их всего два — для всех (желтоватый) и не для всех (белый)».
Да, не удивляйтесь, были в нашей стране такие времена, когда если тебе повезет, ставили амальгаму (железного цвета), которая стояла десятилетия, а если не сильно повезет, то цемент совершенно непонятного цвета, который мог вывалиться раньше, чем ты дойдешь до заведующего писать жалобу на цвет (и жаловаться на то, что он желтый, уже становилось как бы не актуальненько).
Но по мере прихода прогресса, а вместе с ним и коронок с пломбами 26-ти основных оттенков белого (плюс разные спецэффекты), а, главное, присвоения пациентам гордого наименования «потребитель» (он же клиент, он же заказчик), а врачам раболепного «исполнитель» (он же оказатель услуг), пациенты стали массово жаловаться на неудовлетворительное качество протезов и пломб.
Обязательно нужно отметить, что частенько жаловались они совершенно оправданно! И по сей день среди стоматологической братии сохранилось полно представителей того стародавнего племени, которое понятия не имеет о современных методах лечения, да и новое поколение растет, увы, не всегда с головой и руками, прикрепленными согласно законам анатомии. Увы, жалобы на качество их работы чаще всего полностью оправданы и нет им прощения во веки веков!
Но сегодня мы о другом! Всегда были, есть и будут отдельные личности, которые делают из жалоб кормушку, умело используя тот факт, что в законодательстве у нас полно перегибов, оно полностью заточено под потребителя и суды зачастую становятся на сторону аферистов, лишь бы не связываться. По принципу «стоматологи не обеднеют».
Я сам неоднократно наблюдал процессы, где по какому-либо формальному признаку (карточка написана неправильно, нет подписи пациента под одной из десятков бумажек и т.д. и т.п.) почти идеальная работа стоматолога признавалась некачественной и суд присуждал вернуть потребителю не только всю сумму лечения, но и немалые штрафы, включая невыносимые моральные страдания из-за того, что новые зубы уж очень красивые по сравнению с теми, которыми пациента наградила природа и мать с отцом.
И вот на этом месте возникал весьма интересный момент! Если раньше стоматологи, возвращая деньги, получали обратно непонравившийся протез, то теперь суды стали считать, что возврат протезов (коронок, пломб и т.д.) нанесет пациенту вред и никто не имеет права лишать его возможности жевать и улыбаться, даже если все деньги возвращены полностью и с небольшой горкой сверху.
И вот, пациент, получив полный рот идеальных коронок и выиграв дело просто потому, что ему «не понравился цвет», спокойно уходит, улыбаясь во весь рот доставшимися ему совершенно бесплатно новенькими зубами, еще и получив кучу денег на празднование своего гнусного замысла.
Как это всегда бывает, рано или поздно маятник начинает двигаться в другую сторону. Сейчас, нужно сказать, совсем уж беспредельных решений судов стало явно меньше, а врачи стали обставляться документами со всех сторон, особенно с тыла, подписывая информированные согласия и прочие бумажки в промышленных масштабах.
Целые юридические фирмы разрабатывают для стоматологических клиник договоры, учат их грамотному взаимодействию с пациентами вплоть до того, что мы уже много лет при фиксации коронок и прочих действиях подписываем (только не смейтесь!) «Акт приема-передачи» наших изделий (а я просил не смеяться)!
А все потому, что находились отдельные личности, которые, получив протез, потом заявляли, что им никто ничего не отдавал, и требовали денег назад. А как докажешь, что протез ты сдал? Только подписью пациента в акте приема-передачи!
Бывали у нас случаи, когда застрахованные в рамках ДМС, к примеру, проводили профессиональную гигиену и приходили через полгода делать ее еще раз. Им мягко объясняешь, что гигиена входит в страховку только 1 раз в год, за вторую придется заплатить.
Они сначала платят, а потом от обиды за такую несправедливость, раз — и пишут в страховую компанию жалобу, что, дескать, никогда ранее у нас зубы не чистили, а мы обманным путем получили со страховой компании деньги за невыполненную процедуру, а потом еще и стребовали денег с несчастного застрахованного. «Прошу деньги вернуть, клинику наказать, врача посадить и, желательно, обязать за страшные моральные страдания лечить зубы мне и моей семье с этого дня безвозмездно, то есть даром!»
Записи камер, к сожалению, хранятся обычно 1-2 месяца, потом затираются. И через полгода доказать факт, что они были и гигиену делали, можно только наличием собственноручной подписи под актом.
Вот так мы и развлекаемся теперь, иногда заставляя пациента расписываться в разных бумажках по 10–15 раз в день. Поверьте, не от хорошей жизни и не потому, что нам заняться больше нечем.
И вот в этой точке отвечу на вопрос, который мне задали недавно: «Доктор, а если пломба не понравилась и деньги вернули… саму пломбу вы тоже “забираете”?»
К сожалению или к счастью — нет. Пломба — это не отдельный предмет, который можно снять, поплевать, протереть и вернуть на склад, дабы вставить потом за большие деньги кому-то еще. Это часть зуба, восстановленная материалом. При переделке она просто высверливается и утилизируется в пылесос как медицинский отход. Никакого «возврата изделия» здесь в принципе быть не может и удалить пломбу, оставив дырку в зубе, мы, опять же, не имеем никакого права, хотя иногда очень хочется.
Но вся эта история, если честно, не про пломбы, коронки или бумажки. Она про баланс.
Про баланс между врачом, который хочет нормально работать, и пациентом, который хочет получить достойный результат. Про баланс между здравым смыслом и буквой закона. И про то, как в попытке защитить одних часто создаются лазейки для других.
Поэтому если вам вдруг кажется, что стоматолог просит слишком много подписей, — не спешите раздражаться. Это не бюрократия ради бюрократии.
Это просто способ в современном мире хоть как-то сохранить равновесие между «сделать хорошо» и потом суметь «доказать, что сделал хорошо».
Не мы такие. Жизнь такая!
Агаджанян Эмиль Гургенович, врач стоматолог-ортопед, генеральный директор "Медицинского Центра Добрых Стоматологов", Санкт-Петербург
Мой Телеграм-канал: https://t.me/docstomru