Покупки на маркетплейсах давно стали рутиной. Но за удобством витрины часто скрываются правила, которые ставят покупателя в невыгодное положение. В 2025 году в Закон «О защите прав потребителей» были внесены изменения, заметно укрепившие позиции покупателей. Однако до сих пор о них знают немногие. Разбираем три ключевые нормы и один неочевидный бонус.
1. Дополнительные услуги — только с вашего прямого согласия
С 1 сентября 2025 года действуют поправки в статью 16 Закона «О защите прав потребителей». Любые дополнительные услуги — страхование, сертификат, расширенная гарантия — не могут быть предоставлены без прямого письменного согласия потребителя. Автоматическое проставление галочек о согласии теперь прямо запрещено. Более того, продавец не вправе формировать условия договора, предполагающие ваше изначальное согласие на допуслуги.
Если оплата уже прошла, продавец обязан вернуть деньги в течение трех календарных дней с момента вашего требования.
2. Затягивают возврат денег? Получите неустойку
За каждый день задержки возврата денег за товар ненадлежащего качества продавец уплачивает неустойку в размере одного процента от цены товара. Это установлено пунктом 1 статьи 23 Закона «О защите прав потребителей». При стоимости товара двадцать тысяч рублей каждый день просрочки прибавляет двести рублей. Юридически грамотно составленная претензия с упоминанием этой нормы работает эффективнее эмоциональных аргументов.
Судебная практика подтверждает: число исков к маркетплейсам стремительно растет. В 2025 году Роспотребнадзор подал несколько исков в защиту прав покупателей маркетплейсов, взыскав в общей сложности более 260 тысяч рублей, включая компенсацию морального вреда. А количество дел, где Wildberries выступает ответчиком, выросло с 942 в 2023 году до 3146 в 2025 году. У Ozon динамика аналогичная: с 552 до 879 дел за тот же период.
3. Срок возврата — не всегда 7 дней
Покупатель вправе отказаться от товара, купленного дистанционно, в течение семи дней после получения. Если продавец не вложил в посылку письменную памятку о порядке и сроках возврата, этот срок увеличивается до трех месяцев. Основание — пункт 3 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства. Правило не применяется к вещам с индивидуально-определёнными характеристиками, изготовленными специально для конкретного покупателя.
Бонус. Памятка, которую никто не видел
Честно: кто из вас хоть раз получал в посылке бумажную инструкцию, как вернуть товар?
Вот и я — ни разу.
Но закон (п. 3 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей») обязывает продавца в момент доставки вручить вам письменную памятку с информацией о сроках и порядке возврата. А теперь самое интересное: если продавец этого не сделал (а так происходит в 99% случаев), ваш стандартный 7-дневный срок на возврат качественного товара превращается в 3 месяца с момента получения.
Об этой норме, кажется, вообще мало кто знает. Продавцы молчат, маркетплейсы не афишируют. Но она работает.
На практике, конечно, с этим аргументом лучше обойтись без суда. Но сам факт того, что вы знаете об этой «памятке-призраке» и можете на неё сослаться в претензии, заставляет продавца быть куда более сговорчивым.
Сохраняйте, чтобы не забыть. И пользуйтесь — теперь вы знаете чуть больше, чем среднестатистический покупатель.
Текст подготовлен с опорой на актуальные нормы Закона «О защите прав потребителей», разъяснения Роспотребнадзора и правоприменительную практику.