Рост на 5 процентных пунктов за квартал и системная работа с обратной связью: как в BiCo используют NPS для улучшения клиентского пути и качества сервиса
По итогам регулярных NPS-опросов индекс лояльности клиентов BiCo на конец I квартала 2026 года составил 71%, показав рост на 5 процентных пунктов по сравнению с последним кварталом 2025 года.
«Первичный замер проводится спустя 6 месяцев после начала использования тарифа, когда у клиента появляется полноценный опыт взаимодействия с компанией и платформой. На данном этапе мы проводим не только количественный опрос, но и качественное исследование, чтобы получить развернутую обратную связь о нашей компании. Повторный опрос того же клиента проводится ежегодно», — комментирует Яна Окатова, директор по маркетингу BiCo.
Такой подход позволяет не просто фиксировать итоговую оценку, а отслеживать динамику восприятия сервиса, выявлять проблемные зоны и оперативно реагировать на обратную связь.
*NPS (Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов) — международная методика оценки лояльности. Она основана на ключевом вопросе: насколько клиент готов рекомендовать компанию, продукт или сервис другим. На основе ответов формируется индекс от -100 до +100, отражающий уровень доверия и готовности к рекомендациям.
Для сравнения: средний показатель NPS BiCo за 4 квартал 2025 год составил 66%. Таким образом, текущий результат 71% подтверждает положительную динамику восприятия сервиса клиентами.
«Работа с обратной связью остается одним из ключевых инструментов развития сервиса. Полученные данные используются для улучшения клиентского пути, оптимизации процессов сопровождения и повышения качества взаимодействия на всех этапах работы с клиентами. Например, в бизнес-процессы компании внедрена система улучшения качества персональной рассылки с тендерами, учитывающая потребности каждого клиента», — отмечает операционный директор BiCo Андрей Басос.
Системное измерение NPS — лишь одна из граней нашей клиентоориентированности. В BiCo регулярно собирают обратную связь и внедряют улучшения на ее основе.