Секрет продаж, о котором все забыли: сделать клиента ленивым
В продажах почему-то принято искать магию. Волшебный скрипт, уникальное торговое предложение, демпинг, харизму. Люди готовы месяцами учиться техникам отработки возражений, но не готовы сделать одну простую вещь: просто начать работать так, как будто клиент - это вы сами.
Звучит пафосно? Возможно. Но я не про слоган. Я про конкретные действия.
В индустриях, где доля решений приходится на снабженцев и отделы закупок, секрет долгосрочных отношений смешон в своей простоте: нужно, чтобы клиенту было лень искать кого-то другого. Не потому что вы дешевле. А потому, что с вами проще.
Рутина, которую никто не любит
Снабженец - это не человек, который сидит и думает: «На кого бы потратить бюджет?». Это человек, на котором висит сто задач, дедлайны, согласования, внутренний контроль. Его день - это бесконечный хаос. Ему не нужны «партнёры». Ему нужен тот, кто снимет с него нагрузку.
Что это значит на практике?
Вы отправили товар. Сделали это вовремя. Отписались: «Отгрузили, документы - в ЭДО или почтой». Не «перезвоните через час», не «завтра скажем», а конкретно и по факту. Клиент выдохнул. Одной проблемой меньше.
Предложили альтернативу. Его позиции нет в наличии. Вы не сказали: «придётся ждать». Вы сказали: «этой позиции нет, но есть аналог. Вот сравнительная таблица. И вот импортный вариант, если нужно точь-в-точь». Клиенту не пришлось самому искать, сравнивать, сомневаться. Он просто выбрал из готового.
Отправили документы без напоминаний. Причём правильно заполненные. Без ошибок в реквизитах. Без «ой, перешлю завтра». Вовремя. Сразу после отгрузки.
Это банальная дисциплина. Но именно на таких мелочах стройные системы продаж разваливаются в первую очередь.
70% клиентов останутся, даже если вы не самый дешёвый
Цифра, которая вызывает споры. Но я её вывел не из воздуха. Если вы без сбоев отрабатываете 3-4 поставки подряд - клиент привыкает. Он перестаёт контролировать каждый шаг. Он расслабляется. Он начинает доверять.
Это не магия лояльности. Элементарная экономия ресурсов. Клиенту стало проще продолжать работать с вами, чем искать нового поставщика, проверять его, перепроверять цены, сроки, качество. Вы разделили с ним его рутину. Забрали на себя часть его боли.
Служба закупок - это нервная система компании. Если вы даёте этой системе покой, вы становитесь незаменимым. Не потому что вы единственный. А потому что без вас у них снова начнётся хаос. А никто не любит хаос.
Это не про «заботу о клиенте» в розовом смысле. Это про практическую пользу. Вы сделали их ленивыми. В хорошем смысле. Теперь им просто влом искать другого.
CRM не для отчётности, а для предсказуемости
Следующий момент, который многие либо не понимают, либо игнорируют. CRM нужна не для того, чтобы начальник видел, чем вы заняты. CRM нужна для того, чтобы не забыть поздравить клиента с днём рождения, предупредить о плановом подорожании через три недели, напомнить о себе, когда сезон подходит к концу.
Если вы занесли в систему информацию о клиенте - используйте её. Настройте напоминания. Звоните не когда захотелось, а когда нужно. Не «ой, вспомнил, а у них там наверняка сезон», а по чёткому графику: раз в месяц предложить новинки, раз в квартал - пересчитать цены, раз в полгода - просто поздороваться и спросить, всё ли в порядке.
Когда клиент видит, что вы помните о нём даже тогда, когда он сам о себе забыл, это создаёт ту самую связь, которую не купить дешевизной. Вы становитесь для него не просто поставщиком, а частью его рабочего процесса. Незаменимой частью.
Одна простая истина
Можно пройти десятки тренингов, выучить сотни техник, но так и не понять главного: люди покупают у тех, с кем им легко. Не у кого дёшево. Не у кого удобно. У кого легко.
Легко - значит предсказуемо. Заплатили - получили. Договорились на срок - не обосрались). Возникла проблема - предложили решение, а не переложили на клиента.
Здесь нет секретного ингредиента. Всё, что нужно, - это дисциплина делать то, что обещал. Отгружать. Предупреждать. Заполнять бумаги. Следовать напоминаниям в CRM. Предлагать альтернативу до того, как клиент попросит.
Это выглядит как объём работы. Но на самом деле это просто привычка. Один раз выстроили систему - и понеслось. Клиент привыкает. Вы привыкаете. И однажды обнаруживаете, что из пяти новых, пришедших по рекомендации, четверо остаются с вами годами.
Причём - забавный парадокс - именно тех, кто не требует скидок, не торгуется до последнего, а просто говорит: «сделайте, как в прошлый раз».
Вместо итога
Секрет продаж - не в манипуляции. И не в том, чтобы быть самым дешёвым. Секрет в том, чтобы снять с клиента всю возможную нагрузку. Чтобы ему было проще остаться, чем уйти.
Когда вы отгружаете без задержек, предупреждаете о сроках, отправляете документы без напоминаний, аккуратно заполняете бирки, предлагаете альтернативу - вы делаете не одолжение. Вы делаете свою работу. Ту самую, за которую клиент и платит.
И когда он столкнется с демпинговым предложением соседа, он взвесит: готов ли он рискнуть своим привычным комфортом ради пары процентов экономии? В 7 случаях из 10 - нет.
Потому что вы забрали на себя его хаос. А хаосом никто не хочет заниматься. Даже за дополнительные деньги.
Если хотите быть в курсе новых историй, полезных фишек и просто иногда читать что‑то живое про продажи металлопроката и CRM – подписывайтесь.
Skymet Max – канал, где мы публикуем основное.
Skymet Telegram – чат, в котором можно задать вопрос, обсудить наболевшее или просто поздороваться.
sky-met.ru - наш сайт.