Ведущие российские маркетплейсы — Wildberries и Ozon, внедрили ряд комплексных изменений, направленных на оптимизацию своих логистических расходов и снижение уровня «серийных» возвратов товаров.
Основной тенденцией стало смещение от полностью бесплатных сервисов в сторону модели, которая напрямую зависит от рейтинга покупателя и стоимости заказа. Данный шаг со стороны крупнейших отечественных торговых площадок обусловлен их стремлением повысить эффективность своей логистической системы и укрепить взаимоотношения с надёжными клиентами.
В части оплаты маркетплейсы усилили контроль за процессом расчётов, введя ряд ключевых нововведений. В частности, теперь приоритет отдаётся предоплате: расширен перечень категорий товаров, для которых осуществляется исключительно полная или частичная предоплата.
В то же самое время отменяется возможность оплатить покупку при получении в случае, если у клиента низкий рейтинг или история отказов. Такой механизм призван снизить уровень отказов и платежных просрочек, а также повысить уровень доверия к сервису.
В дополнение появились новые платежные инструменты: Wildberries сделал упор на карты системы «Мир», оплату через СБП и внутренний кошелек, а Ozon усилил продвижение собственной фирменной карты, которая обеспечивает дополнительные скидки, компенсируемые маркетплейсом, стимулируя клиентов к использованию этой системы.
Что касается логистики и доставки, существенные нововведения коснулись стоимости и условий. Бесплатная доставка больше не является обязательной для всех категорий и заказов: она зачастую зависит от суммы чека, например, при заказе менее 1500 рублей доставка может облагаться платой.
Также значительно сокращаются сроки хранения заказов в пунктах выдачи — с 5-7 дней до 2-3 дней, после чего бездействующие заказы автоматически перемещаются на склад, а за обратную доставку взимается отдельная плата.
В сфере курьерской доставки также происходит пересмотр: услуга «доставка до двери» становится менее доступной в малонаселенных районах и заметно более дорогой в крупных городах. Это стимулирует потребителей активнее пользоваться пунктами самовывоза и постаматами, что помогает снизить затраты торговых площадок на логистику.
Политика возвратов и условий примерки также претерпела значительные изменения. За отказ от товара надлежащего качества теперь взимается плата, сумма которой варьируется от 50 до 200 рублей за единицу. В некоторых точках выдачи вводится платная примерка, либо ограничивается количество вещей, которые можно взять в примерочную за один раз.
Кроме этого, сборы за возвраты стали жестче: Wildberries сократил максимально допустимый период для возврата товаров, не подошедших по размеру или другим характеристикам, с 21 до 14 дней. Важной новацией стал также подход к упаковке: вывозить товар с сохраненной заводской упаковкой теперь обязательно для получения возврата без штрафных санкций — поврежденная упаковка может стать основанием для отказа в приеме обратно.
Все новые правила, введённые крупнейшими российскими маркетплейсами, свидетельствуют об их намерении резко повысить эффективность своей деятельности, а также существенно снизить объём издержек и стабилизировать показатели возврата и дебиторской задолженности, одновременно повысив качество обслуживания и доверие покупателей в условиях бурно меняющегося рынка электронной коммерции.