Личный опыт аналитика и продакта из X5 Tech, МТС и Лиги Цифровой Экономики
---
Первое интервью я запорола.
Я работала в «Лиге цифровой экономики» фулстек-аналитиком. Мне дали задачу: понять требования бизнеса к системе антифрод для «Почта Банка». Звонок с представителем банка. Мой первый длинный рабочий звонок в жизни.
Я слушала и записывала. Он говорил про какие-то источники данных, хэши, витрины. Я кивала, но не понимала половины. А главное — я не понимала, зачем ему это всё. Какую проблему он решает?
Я стеснялась перебивать и уточнять.
Через 40 минут я повесила трубку с чувством: «Я что-то записала, но что с этим делать — непонятно». А потом было второе интервью с другим представителем банка. Он сказал ровно противоположное первому.
Я села и чуть не заплакала. Кто прав? Что им на самом деле нужно?
---
1. Почему «просто поговорить» — это ловушка
Когда я только начинала, я думала, что интервью — это про умение поддерживать разговор. Казалось: если я расположила собеседника к себе, если мы приятно поболтали — значит, интервью удалось.
Но после первого звонка я поняла: хорошая беседа и полезное интервью — это не одно и то же.
Беседа — это прогулка по парку. Вы идёте туда, куда ведут дорожки. Можете свернуть на лужайку, посидеть на скамейке. Приятно, но неизвестно, куда вы придёте.
Интервью — это поход в магазин по списку. У вас есть цель, есть список продуктов, есть бюджет по времени. Вы не задерживаетесь у витрины с чипсами, если вам нужно молоко.
Новичок чаще всего приходит в парк и надеется случайно наткнуться на вкусный кофе и круассан. Опытный интервьюер берёт список и идёт по нему, но оставляет глаза открытыми для неожиданных находок.
Почему мы попадаем в эту ловушку? Я заметила четыре причины.
Нам неудобно перебивать. Кажется, что это невежливо. На самом деле, если вы не перебиваете — вы крадёте время у себя и у собеседника.
Мы боимся показаться глупыми. Непонятный термин? Промолчу, потом погуглю. Знакомо? Только гугл не знает контекста вашего респондента.
Мы путаем активное слушание с пассивным согласием. Кивать и поддакивать — не значит понимать. Понимать — значит задавать уточняющие вопросы, даже если они кажутся глупыми.
Мы не знаем терминологию собеседника. В моём первом интервью я услышала слово «витрина». Кивнула и записала. Думала, речь про какую-то торговую витрину. Через полчаса гуглежа поняла: витрина данных. А могла просто спросить — и сэкономить время и нервы.
---
2. План — ваш спасательный круг
Если вы запомните из этой статьи только одну мысль, пусть она будет такой: никогда не начинайте интервью без плана.
План — это не жёсткий сценарий, а маршрутный лист. Вы знаете, куда хотите прийти. Но как именно вы туда доберётесь — зависит от собеседника.
Я использую простую структуру из четырёх блоков:
Разминка — 5 минут. Представиться, объяснить цель, установить доверие.
Картина мира — 10 минут. Понять, как устроен процесс или продукт сегодня.
Боли и потребности — 20 минут. Главный блок. Что не устраивает, что хочется изменить.
Итог и свободное время — 10 минут. Резюме, уточнения, вопрос «что ещё важное мы не обсудили?».
Как составить план? Я делаю это за 30 минут. Формулирую цель одним предложением. Выписываю 5–7 открытых вопросов. Определяю термины, которые нужно понять. И готовлю «аварийный выход» — 2–3 запасных вопроса, если собеседник молчит или уходит в сторону.
---
3. Тайминг: как уложиться в 45 минут
План есть. Вопросы выписаны. Но если вы не управляете временем — интервью развалится.
У меня жёсткое правило: 45 минут — и ни минутой больше. Удерживать глубокое внимание дольше сложно и вам, и респонденту. Короткие интервью (меньше 30 минут) тоже не работают — вы останетесь на поверхности.
Самый важный приём: говорите про тайминг в начале. Прямо скажите: «У нас 45 минут. Я буду следить за временем. Если я вас прерву — не воспринимайте как грубость». Это снимает напряжение.
У меня есть три временные точки, которые я держу в голове:
5 минут — заканчиваю разминку. Даже если собеседник ещё не выговорился, вежливо перевожу разговор.
30 минут — оцениваю: если мы в блоке болей и идёт поток — углубляюсь. Если застряли на картине мира — ускоряюсь.
35 минут — начинаю сворачиваться. Последние 10 минут оставляю на свободное общение и резюме.
Что делать, если не укладываетесь? Если собеседник рассказывает супер-важный кейс — не обрезайте. Но если тема раскрылась так, что 45 минут мало — честно предложите вторую встречу.
---
4. Открытые vs закрытые вопросы
Закрытые вопросы — главный убийца исследовательских интервью. Вы задаёте «Вам удобно?» — получаете «Да». И сидите с чувством: «И что мне теперь с этим делать?»
Открытые вопросы начинаются с «расскажите», «опишите», «как», «почему». Они заставляют человека раскрывать контекст.
Вот моя шпаргалка:
«Вам удобно?» → «Расскажите, как вы обычно работаете. Что вам мешает?»
«Пользуетесь ли вы функцией X?» → «Опишите ваш типичный сценарий, когда вы обращаетесь к этой функции»
«Вам нужна интеграция?» → «Как вы сейчас обмениваетесь данными между системами?»
Что делать, если вы всё-таки задали закрытый вопрос? Используйте приём-спасатель: «А почему?» или «Расскажите подробнее». Один короткий уточняющий вопрос превращает закрытый ответ в открытый диалог.
---
5. Свободное общение — золотая жила
Самый неочевидный пункт моего плана — последние 10 минут. Новички часто их пропускают. Или тратят на формальное «спасибо, до свидания».
Но именно эти 10 минут — самое ценное время. К этому моменту человек уже разогрелся и перестал держать защиту.
В эти минуты я делаю три вещи.
Резюмирую. Говорю: «Давайте я резюмирую, что услышала, а вы меня поправите, если я что-то поняла не так». Это проверка понимания и знак уважения.
Задаю итоговый вопрос. «Что ещё важное мы не обсудили? Что я не спросила, а вы хотели бы рассказать?» Этот вопрос часто приносит самые неожиданные инсайты.
Оставляю пространство для тишины. Когда респондент замолкает, выдержите паузу 5–10 секунд. Часто человек добавляет: «И ещё…» — и выдаёт то, что действительно важно.
В МТС, когда я работала над пресейлом платформы ArInA, я проводила интервью с крупным заказчиком. Мы прошли все блоки. Я уже собиралась завершать, когда задала тот самый итоговый вопрос. Заказчик сказал: «Знаете, у нас есть одна проблема, которую мы никому не рассказываем, потому что стесняемся. Мы не понимаем, как считать ROI от архитектурных решений».
Это стало основой для нашего роудмапа. Если бы я завершила интервью раньше — я бы ушла без этого инсайта.
---
Итог
Первое интервью я запорола. Второе — тоже было так себе. Но я не перестала их проводить. Я начала анализировать, что пошло не так, и потихоньку собирать свою систему.
Сейчас, после 200+ интервью, я могу сказать точно: хорошее интервью — это не магия и не врождённый талант. Это навык, который собирается из простых и повторяемых действий.
Вот краткая памятка:
1. План. Никогда не начинайте без него.
2. Тайминг. 45 минут. Говорите респонденту про время в начале.
3. Вопросы. Только открытые. Если на ваш вопрос можно ответить «да» — вы спросили не то.
4. Свободное общение. Не выключайте диктофон сразу. Последние 10 минут — самое ценное.
Если вы новичок — начните с малого. Возьмите один принцип и попробуйте его на следующем интервью. Не пытайтесь внедрить всё сразу. Просто добавьте план. Или начните следить за таймингом. Или задайте один открытый вопрос вместо закрытого.
А потом ещё один. И ещё.
Через 10 интервью вы перестанете паниковать. Через 50 — выработаете свой стиль. А через 200 — будете писать такие же статьи, чтобы помочь тем, кто только начинает.
---
Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить новые статьи про аналитику, управление продуктами и интервью. Делитесь в комментариях: а у вас был провал на первом интервью? Как выкручивались?