Cloud.ru сократил время обработки обращений клиентов в два раза после внедрения ИИ-ассистента в службу поддержки. Новый инструмент помогает инженерам быстрее формулировать ответы, автоматически подбирает информацию и адаптирует стиль общения под клиента. Об этом Runet рассказали в Cloud.ru. «В результате мы смогли создать техническую поддержку нового поколения, где ИИ забрал рутину и усилил наших ИТ-инженеров. Каждый ответ теперь анализируется и переписывается, чтобы сделать его персонализированным и дружелюбным», — заявила директор блока клиентского успеха Алена Дробышевская. ИИ-ассистент, получивший название «Copilot инженера поддержки», встроен в рабочие процессы команды и не заменяет специалистов, а помогает им быстрее решать задачи. Система состоит из нескольких ИИ-агентов: один помогает формулировать ответы, второй подбирает релевантные материалы из базы знаний, третий анализирует стиль общения клиента и подстраивает тон ответа. Для работы ассистента компания переработала более 25 тысяч статей внутренней документации, адаптировав их под архитектуру RAG. Это позволило ускорить поиск нужной информации и повысить точность ответов. При этом модель развернута внутри инфраструктуры компании, чтобы обеспечить защиту данных клиентов. После внедрения решения время обработки сложных запросов сократилось вдвое, а простые обращения стали решаться за минуты. Уровень удовлетворенности клиентов вырос: показатель NPS увеличился на 12 пунктов, а CSAT достиг 92–93%. В настоящее время 75–80% ответов инженеров проходят через ИИ-систему, а более половины задач первой линии ассистент закрывает автоматически. Проект получил признание на международной премии CX WORLD AWARDS в 2026 году.