Отельные факапы снова с нами.
Потому что отель может купить красивую косметику, поставить QR-код, внедрить Hotbot, написать про экологию и заботу о госте, но потом всё равно проиграть грязной тарелке, оставленной на полу в МОП.
В апреле мы много путешествовали, сменили несколько отелей в разных регионах и провели в номерах больше времени, чем дома. Поэтому привезли не только фотографии, чеки и лёгкую усталость, но и новую коллекцию гостиничных проколов.
Начнём с QR-кодов.
Заказали румсервис через Hotbot. Прошло полчаса. Заказ никто не обработал. После звонка выяснилось, что "система подвисла, только получили ваш заказ".
Звучит почти убедительно, если никогда не работал с операционными процессами. Но чаще всего проблема не в системе, а в уведомлениях, контроле и человеке, который должен видеть заказ до того, как гость начал звонить сам.
Другой QR-код в номере предлагал ознакомиться с информацией об отеле. Перешли. 404.
Гость хотел узнать больше об отеле, а узнал, что цифровая трансформация тоже иногда уходит на перекур.
Теперь хаускипинг.
Грязную посуду из номера во время уборки вынесли и просто оставили на полу. Не убрали, не передали в румсервис, не сообщили коллегам. Просто аккуратно превратили коридорную зону в выставку межслужебного недопонимания.
Экологичная история с полотенцами тоже прошла проверку плохо. Одни бросили на пол, другие оставили на крючках и полках. Поменяли всё.
Сервисно лучше, чем не менять вообще. Но если отель рассказывает про заботу об экологии, а сам стирает всё подряд, то это уже не осознанное потребление, а прачечная с философским уклоном.
Был и классический момент! Хаускипер вошёл в номер без стука. Да, это произошло после стандартного времени чекаута. Да, информация о позднем выезде, видимо, не дошла. Но тройной стук перед входом в номер - это не театральный ритуал, а базовая гигиена сервиса.
И отдельно - про косметику.
Шампуни, кондиционеры, гели и лосьоны каждый день появлялись в номере в разном, но стабильно богатом количестве. На первый взгляд - щедрость. На второй - отсутствие стандарта. На третий - потенциальная дыра в учёте расходников.
Но самый красивый факап был не в количестве, а в конструкции.
Премиальная линейка. Красивые тюбики. Душ. Ты нажимаешь - ничего. Берёшь второй - ничего. Третий - снова ничего. В какой-то момент начинаешь подозревать уже не конкретный тюбик, а всю гостиничную цивилизацию.
Оказалось, внутри защитная фольгированная мембрана. Чтобы открыть, надо потянуть за микроскопический язычок, который либо невозможно подцепить мокрыми руками, либо он героически отрывается при первой попытке.
И вот гость стоит в душе, мокрый, с дорогим тюбиком в руках и внезапно проходит квест на мелкую моторику.
Управляющие многих отелей, скорее всего, даже не знают о таких деталях.
А зря.
Потому что сервис чаще всего ломается не в больших стратегиях, а в маленьких местах! QR-код ведёт в никуда, заказ никто не видит, посуда живёт на полу, полотенца меняют без логики, косметика не открывается.
А гость всё это видит.
И мы, конечно, тоже.
