Хочу коснуться этого вопроса с позиции абонента, а не руководителя – того самого абонента, которого раздражает телемаркетинг – те самые звонки, которые регулярно поступают на телефон. И дело даже не в мошенниках – к ним уже выработался иммунитет – сильнее огорчают, «легальные» звонки, которые идут нескончаемым потоком и построены по максимально примитивной логике: брать количеством.
За день можно получать 5–7 звонков подряд с разных номеров. Ощущение такое, что ты попал в каменный век. И это происходит даже в том сегменте, где ты платишь за премиальное обслуживание. Поясню на примере: я пользовался Альфа-банком, причем, с премиальным сервисом Альфа-Онли (где есть персональный менеджер, который по идее должен быть точкой контакта банка с клиентом). По факту же, мне звонили по несколько раз на день и предлагали открыть счет для компании… То есть, банк передал мои данные некой аффилированной организации. Уточнил у персонального менеджера. Она подтвердила, что, действительно, есть подрядчики, которые осуществляют данную работу. Опять же, когда заходишь в приложение банка часто всплывает какой-то рекламный баннер, который мешает быстро авторизоваться и сделать то, зачем ты открываешь банковский сервис... Не понимаю, какой логикой руководствуется отдел маркетинга таких крупных компаний, принимая решение просто заваливать своих же премиальных клиентов ненужной им рекламой. Собственно, я просто сменил банк, в акт протеста этой вакханалии.
Но если убрать эмоции и посмотреть на ситуацию чуть шире – есть два уровня проблемы.
Первый — это исполнители. Люди, которые работают в телемаркетинге и ежедневно делают сотни звонков. У меня каждый раз возникает вопрос: неужели это действительно лучший способ применять своё время и энергию? Потому что с точки зрения эффективности и удовольствия от работы это выглядит сомнительно. Конверсия низкая, негатив высокий, а ресурс выгорает очень быстро.
Второй уровень — это предприниматели, которые такую модель покупают и масштабируют. Покупка дешёвых баз, посадить человека на обзвон и «давить объёмом» — это классический экстенсивный подход. Он кажется дешёвым на старте, но по факту обходится дорого: в деньгах, в репутации и в упущенных возможностях.
Если провести аналогию с производством, это как пытаться увеличить выпуск за счёт бесконечного наращивания ресурсов, вместо того чтобы оптимизировать сам процесс. В короткую это может давать результат, но в долгую проигрывает более точечным и продуманным стратегиям.
Все три бизнеса, которые я строил, использовали телемаркетинг, но не в том формате, в котором это принято сегодня: если вы эксперт в какой-то области – пишите об этом, делитесь своими знаниями – люди читают, видят, что вы в этом разбираетесь, и обращаются к вам за услугами или товарами.
На старте это может выглядеть неэффективно – нет мгновенной отдачи, нет ощущения «сделал и сразу получил результат», но через какое-то время начинает работать другой механизм: к тебе приходят люди, которые уже понимают, кто ты и что ты делаешь. По сути, не ты находишь человека, а он находит тебя. Инвестиции в контент и пользу для зрителей и читателей неизбежно начинают приносить дивиденды.
Сейчас эта логика полностью переехала в соцсети. SMM — это, если упростить, эволюция того же подхода, но без навязывания. Ты создаешь поле, в котором люди сами принимают решение взаимодействовать с тобой или нет. Если смотреть на длинной дистанции, такая модель оказывается намного устойчивее. Меньше шума, меньше раздражения, выше качество контактов и лучше экономика.
И здесь, как мне кажется, ключевой вопрос не в инструментах, а в мышлении. Продолжать работать через «больше звонков» или перейти к модели, где ты становишься точкой притяжения за счёт своей экспертизы.
Интересно, как вы это видите: холодные звонки — это всё ещё рабочий инструмент или уже скорее пережиток прошлого? #А_Трушин_личное