Суд обязал туроператора вернуть деньги путешественнице из-за плохого отеля. Женщина потратила большую сумму на отдых в пятизвездочном отеле, но вместо люкса получила грязь и плохой сервис. Агентство отказывалось возмещать ущерб, ссылаясь на то, что туристка не заявила о проблеме сразу, но суд встал на её сторону. Подробнее об этом и о том, что делать в подобной ситуации, - в материале Марии Глазуновой.
«Это вообще не такой отель, от слова совсем».
Пятизвездочный отель в Турции, все включено. Жительница Красноярска купила тур за двести тысяч рублей, и планировала отдохнуть на берегу моря со своими детьми. Но реальность оказалась совсем другой.
Одиннадцать часов им пришлось ждать своего заселения, но вместо чистоты и порядка в номере пыль, грязное постельное белье, шторы и зеркала. Вместо одеял старые покрывала, техника еле работала, а из кондиционера шел неприятный запах. За все время их пребывания в отеле номер убирали только два раза, а постельное белье меняли один раз. Несмотря на весь дискомфорт женщине с детьми пришлось остаться.
После неудачной поездки она потребовала компенсации от туроператора. Но там заявили, что путешественница виновата сама - она воспользовалась услугой, не отказалась от размещения и не прерывала тур, поэтому деньги ей не вернут. Дело дошло до суда. Туроператора обязали выплатить женщине неустойку в размере 68 тысяч рублей.
Такие ситуации не редкость. Например, некоторые отели не обновляют фото и видео на сайтах, люди думают, что отель новый, но на самом же деле он давно нуждается в ремонте.
«Все не ухоженно, 42 года, говорит, ремонт вообще не делался».
«У меня такое ощущение, что хуже я ничего не снимал, потому что это настолько неаккуратно, неопрятно, еще что-то сломано, я снимал отели дешевле, с более качественными услугами».
«Вот такой у нас вид из окна - это единственный плюс этого номера».
По закону «Об основах туристской деятельности в Росси», туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг. Он должен проверять информацию об отеле. Поэтому если номер не соответствует обещаниям - вина ложится на агентство или его представителя - говорит Маргарита Еремеева эксперт в области туризма.
ЕРЕМЕЕВА: «В этом аспекте может заключаться проблема, что доведена была одна информация, а по факту оказалось все совсем не так, или о каких-то обстоятельствах агентство или агент умолчали. Стройка там рядом с отелем, ремонт производится, что-то не работает из инфраструктуры».
Если отель оказался совсем плохим, турист вправе потребовать безвозмездного переселения в другой отель той же категории. Или просить компенсацию убытков. Однако, тут важно понимать - возврат денежных средств возможен лишь тогда, когда вина лежит именно на стороне туроператора или турагента. Если же проблемы возникли по вине авиакомпании, гостиницы или прочих, потребитель вправе обратиться непосредственно к ним.
Чтобы доказать свою правоту и в дальнейшем получить компенсацию важно зафиксировать все недочеты - говорит Маргарита Еремеева.
ЕРЕМЕЕВА: «Фото, видеосъемка, свидетельские показания, ну то есть обзавестись контактами граждан, которые тоже отдыхают в этом отеле. Акт можно составить, претензию на месте можно написать. При переселении соответственно документы об оплате и доказательства факта проживания в этом отеле».
Подать письменную претензию туроператору можно в течение 20 дней с даты окончания действия договора. Составить ее нужно в двух экземплярах, при подаче на одном из них должна остаться отметка о принятии. Туроператор обязан рассмотреть претензию в течение десяти дней. Если ответа нет, можно обратиться в суд.