– Идите отсюда, бабуля, тут вам не богадельня! – девушка за стойкой регистратуры махнула рукой в сторону выхода. – Мы не обслуживаем бесплатно!
Я стояла в холле клиники с медицинской картой в руках и смотрела на администратора. Молодая, лет двадцати восьми, в белом халате, с яркой помадой на губах. Она сидела за компьютером и даже не посмотрела на меня.
– Девушка, я записана на приём к кардиологу на пятнадцать часов, – сказала я спокойно.
– Так и я вам говорю – идите! – она повысила голос. – У нас платная клиника, понимаете? Платная! Не поликлиника районная! Тут талончики не раздают!
Я положила карту на стойку. В холле было человек десять – кто-то сидел в креслах, кто-то стоял у окна. Все обернулись на крик.
– Я знаю, что клиника платная, – ответила я. – Я записалась через сайт, оплатила консультацию онлайн. Вот подтверждение.
Я протянула ей телефон с чеком. Администратор покосилась на экран, фыркнула.
– Ага, тысяча восемьсот рублей. Ну и что? Всё равно вам не сюда. Мы молодых обслуживаем, работающих. А вы идите в обычную поликлинику, там вам врач бесплатно посмотрит.
Я стояла и думала: вот она, моя клиника. Которую я открыла двенадцать лет назад. Первая из пяти. Семьдесят квадратных метров тогда, сейчас уже двести. Пять филиалов по городу, сто двадцать сотрудников, двести пациентов в день. Восемьдесят миллионов рублей годовой оборот.
И администратор на ресепшене гонит людей, потому что они "старые".
– Девушка, как ваше имя? – спросила я.
– Кристина, – она посмотрела на меня с раздражением. – А вам зачем?
– Кристина, я записана на пятнадцать часов к доктору Рябининой. Моя фамилия Сергеева. Проверьте, пожалуйста, в базе.
Кристина закатила глаза, застучала по клавиатуре.
– Сергеева... Сергеева Нина Александровна, семьдесят один год, – прочитала она. – Ну да, есть запись. И что?
– Я пришла на приём, – повторила я.
– Слушайте, бабуля, – Кристина встала, облокотилась о стойку. – Вы что, не понимаете по-русски? Я вам говорю – идите в поликлинику! Зачем вам тратить деньги на частную клинику? Вам что, пенсии много? Идите к участковому терапевту, он вас направит к кардиологу бесплатно!
В холле кто-то хихикнул. Я обернулась – мужчина лет сорока смотрел в телефон и ухмылялся. Женщина в кресле отвела взгляд.
– Кристина, я оплатила приём, я пришла вовремя, у меня есть все документы, – сказала я твёрдо. – Пожалуйста, вызовите врача или дайте мне направление в кабинет.
– Да что вы мне тут указываете?! – Кристина повысила голос ещё больше. – Я вам сказала – идите отсюда! Надоели, честное слово! Вечно эти пенсионерки лезут, денег жалко, а туда же, в частные клиники! Идите в свою поликлинику и не мешайте нормальным людям!
Она говорила это громко, на весь холл. Я видела, как краснеет пожилая женщина в углу. Как отворачивается мужчина у окна. Как все стараются не встречаться со мной взглядом.
Я достала телефон, набрала номер.
– Нина Александровна, что вы делаете? – Кристина уставилась на меня.
– Звоню, – ответила я спокойно.
Гудки. Один, два, три. Потом знакомый голос:
– Алла Петровна слушает.
Алла Петровна Рябинина. Главный врач этой клиники. Работает у меня восемь лет. Кардиолог высшей категории, сорок девять лет, опытная, внимательная. Я сама её нанимала.
– Алла Петровна, добрый день. Это Нина Александровна Сергеева. Я у вас в холле стою. Была записана на пятнадцать часов, но администратор отказывается меня пропустить. Говорит, что клиника не для пенсионеров.
Тишина на том конце. Потом:
– Нина Александровна, сейчас выйду. Одну секунду.
Я положила трубку в сумку. Кристина смотрела на меня с недоумением.
– Вы кому звонили? – спросила она.
– Своему врачу, – ответила я.
– Она всё равно вас не примет без моего направления! – Кристина скрестила руки на груди. – Я тут главная на ресепшене!
Дверь из коридора распахнулась. Вышла Алла Петровна – высокая женщина в белом халате, с тёмными волосами, собранными в пучок. Увидела меня, быстро подошла.
– Нина Александровна! – она взяла меня за руку. – Простите, пожалуйста! Что здесь произошло?
Кристина побледнела.
– Алла Петровна, я... я просто объясняла, что клиника платная, и...
– Молчите, – оборвала её Рябинина. – Нина Александровна, пройдёмте в кабинет. Я вас осмотрю, сделаем ЭКГ, всё обсудим.
Она повела меня в коридор. Кристина стояла за стойкой с открытым ртом. Я обернулась:
– Кристина, после приёма зайдите ко мне в кабинет. Нам нужно поговорить.
– В какой кабинет? – она не поняла.
– В кабинет директора, – ответила я. – Я Нина Александровна Сергеева. Владелица этой клиники. И всей сети.
Лицо Кристины стало серым. Она схватилась за стол, чтобы не упасть.
Мы прошли с Аллой Петровной в её кабинет. Она усадила меня в кресло, принесла воды.
– Нина Александровна, мне очень стыдно, – сказала она тихо. – Я не знала, что Кристина так себя ведёт. Это ужасно.
– Алла Петровна, вы давно её наняли? – спросила я.
– Три месяца назад. Предыдущая администратор ушла в декрет, мне срочно нужна была замена. Кристину порекомендовала знакомая. Сказала, что девушка опытная, работала в другой клинике. Я провела собеседование, она показалась адекватной. Но, видимо, я ошиблась.
Я кивнула. Ошибки бывают. Но такие ошибки стоят дорого.
– Мне нужно узнать, как часто она так разговаривает с пациентами, – сказала я. – Особенно с пожилыми.
Алла Петровна достала телефон, набрала номер.
– Света, зайди ко мне, пожалуйста. Срочно.
Через минуту вошла медсестра – женщина лет пятидесяти пяти, в белом халате, с добрым лицом. Я её знала, Светлана Ивановна, работает в клинике с самого открытия.
– Света, скажите честно, – Алла Петровна посмотрела на неё серьёзно. – Как Кристина общается с пожилыми пациентами?
Светлана Ивановна замялась.
– Алла Петровна, я не хочу жаловаться, но... она часто грубит. Особенно тем, кто постарше. Говорит, что они медленные, что задают глупые вопросы, что им не сюда надо, а в районную поликлинику. Я делала ей замечание, но она отвечает, что я не её начальник.
Алла Петровна закрыла лицо руками.
– Боже мой. Нина Александровна, я действительно не знала. Я большую часть времени в кабинете, с пациентами. Я не слышала, как она разговаривает на ресепшене.
– Хорошо, – я встала. – Спасибо, Светлана Ивановна. Можете идти.
Медсестра вышла. Я посмотрела на Аллу Петровну.
– Сделайте мне ЭКГ, пожалуйста. Потом я спущусь в кабинет директора. И вызовите туда Кристину.
Рябинина кивнула.
Через полчаса я сидела в кабинете директора – на самом деле это мой личный кабинет, я сюда прихожу раз в две недели, проверяю документы, встречаюсь с главными врачами всех филиалов. На двери табличка: "Н.А. Сергеева. Генеральный директор".
Постучали. Вошла Кристина. Она была бледная, руки дрожали.
– Вы... вы меня вызывали? – пробормотала она.
– Да. Садитесь, – я указала на стул напротив.
Она села. Смотрела в стол.
– Кристина, сколько вам платят? – спросила я.
– Сорок пять тысяч рублей, – ответила она тихо.
– За что?
Она подняла глаза.
– За что?
– Да. За что вы получаете сорок пять тысяч рублей в месяц? Какая у вас работа?
– Я администратор. Встречаю пациентов, записываю на приём, веду базу данных, отвечаю на звонки...
– И грубите пожилым людям, – закончила я. – Называете их "бабулями", говорите, что клиника не для них, выгоняете из холла.
Кристина опустила голову.
– Я... я не хотела вас обидеть, – пробормотала она. – Я не знала, что вы...
– Что я владелица? – я перебила её. – И если бы я была обычной пациенткой, семидесятилетней пенсионеркой, которая пришла на приём, вы бы имели право так со мной разговаривать?
Она молчала.
– Отвечайте, – сказала я строго.
– Нет, – выдохнула она. – Не имела бы права.
– Правильно. Но вы разговаривали. И не только со мной. Светлана Ивановна сказала, что вы часто грубите пожилым пациентам. Почему?
Кристина подняла голову, посмотрела на меня с вызовом.
– Потому что они медленные! – вырвалось у неё. – Они приходят, не понимают, как работает электронная запись, задают одно и то же по десять раз, не могут найти свои документы, копаются в сумках! А у меня очередь! Мне некогда с ними возиться!
Я смотрела на неё. Двадцать восемь лет. Молодая, здоровая, быстрая. Ей невдомёк, что в семьдесят один год пальцы не так слушаются, зрение не то, память подводит. Что электронная запись – это не так просто, когда всю жизнь записывался по телефону. Что найти документы в сумке трудно, когда руки дрожат.
– Кристина, вы знаете, сколько мне лет? – спросила я.
– Семьдесят один, – ответила она тихо.
– Правильно. Я работаю сорок девять лет. Я была бухгалтером, главным бухгалтером, финансовым директором. Двадцать лет назад открыла своё дело – консалтинговую фирму. Потом вложила деньги в медицину. Двенадцать лет назад открыла первую клинику. Сейчас у меня пять филиалов, сто двадцать сотрудников, годовой оборот восемьдесят миллионов рублей. Я медленная?
Кристина молчала.
– Или я не понимаю, как работает электронная запись? – продолжила я. – Я сама разрабатывала интерфейс нашего сайта. Я сама тестировала онлайн-запись. Я знаю эту систему лучше, чем вы.
Кристина опустила глаза.
– Я создала эту клинику для людей, – сказала я. – Для всех людей. Молодых, старых, богатых, бедных. Каждый, кто приходит сюда, должен получить уважение и помощь. Неважно, сколько ему лет и как быстро он двигается. Неважно, хорошо ли он разбирается в технологиях. Важно, что он пришёл к нам и доверил нам своё здоровье. А вы его выгоняете.
Она молчала.
Я открыла ящик стола, достала бланк. Заполнила от руки, поставила подпись.
– Это приказ об увольнении, – сказала я. – По собственному желанию. Подпишите здесь.
Кристина взяла бланк дрожащими руками.
– Но... но я же извинилась! – она попыталась возразить. – Я больше не буду!
– Вы извинились, потому что узнали, кто я, – ответила я. – А если бы я была обычной пенсионеркой, вы бы извинились?
Она молчала.
– Отвечайте честно, – настояла я.
– Нет, – прошептала она.
– Вот именно, – я положила ручку на стол. – Подписывайте. У вас есть неделя на передачу дел. Расчёт получите в бухгалтерии.
Кристина расписалась, встала.
– Я правда не хотела... – начала она.
– Идите, – перебила я.
Она вышла. Дверь закрылась тихо.
Я осталась сидеть за столом. Открыла компьютер, написала письмо всем главным врачам сети. Тема: "Обучение персонала работе с пожилыми пациентами".
Текст письма: "Уважаемые коллеги. Сегодня я столкнулась с вопиющим случаем неуважения к пожилому пациенту со стороны администратора клиники на Пролетарской. С завтрашнего дня в каждом филиале вводится обязательный инструктаж для всех сотрудников на тему этики общения с пациентами старшего возраста. Отдельно – тренинг для администраторов. Провожу лично. Расписание вышлю завтра. Н.А. Сергеева".
Отправила. Закрыла компьютер.
Вышла из кабинета, спустилась в холл. У стойки регистратуры стояла Светлана Ивановна – она временно заменяла Кристину. Увидела меня, улыбнулась.
– Нина Александровна, вам помочь?
– Нет, спасибо, Светлана Ивановна. Я уже ухожу. Скажите, как давно вы у нас работаете?
– Двенадцать лет. С самого открытия клиники.
– Вы помните, почему я открыла эту клинику? – спросила я.
Светлана Ивановна задумалась.
– Вы говорили, что хотите, чтобы люди получали нормальное медицинское обслуживание. Без очередей, без грубости, с уважением.
– Правильно, – я кивнула. – Именно поэтому я вложила в это дело свои деньги. Потому что сама много лет ходила по поликлиникам, по больницам. Видела, как врачи относятся к пациентам. Особенно к пожилым. Как будто мы уже не люди, а просто помеха. Я хотела сделать по-другому.
Светлана Ивановна кивнула.
– У вас получилось, Нина Александровна. Наши пациенты очень довольны. Кроме... кроме тех, кто попадал к Кристине.
– Кристина больше не работает у нас, – сказала я. – Я её уволила. И с завтрашнего дня провожу тренинги во всех филиалах. Хочу убедиться, что такого больше не повторится.
Светлана Ивановна улыбнулась.
– Это правильно. Спасибо вам.
Я вышла из клиники, села в машину – я до сих пор вожу сама, хоть и в семьдесят один, права не сдавала. Поехала домой.
По дороге вспоминала сегодняшний день. Как стояла в холле и слушала, как меня называют "бабулей". Как администратор кричала на весь зал, что я мешаю нормальным людям. Как все отворачивались.
И как Кристина побледнела, когда узнала, кто я.
Но дело не в том, что я владелица. Дело в том, что каждый человек заслуживает уважения. Неважно, кто он – владелица сети клиник или простая пенсионерка. Неважно, сколько ему лет – двадцать восемь или семьдесят один. Важно, как ты к нему относишься.
Я приехала домой, поднялась в квартиру. Заварила чай, села у окна. Достала телефон, позвонила дочери.
– Мам, привет! – ответила Ирина. – Как дела?
– Хорошо, – сказала я. – Была сегодня в клинике. Попала на интересную ситуацию.
Рассказала всё. Ирина слушала молча, потом засмеялась.
– Мам, ты как в кино! Представляю лицо этой Кристины!
– Не смешно, – сказала я. – Это серьёзная проблема. Если один администратор так себя ведёт, значит, система даёт сбой. Значит, я упустила что-то важное.
– Мам, ты не можешь контролировать каждого сотрудника, – возразила Ирина. – У тебя сто двадцать человек работают.
– Могу, – ответила я твёрдо. – Могу и должна. Это мой бизнес. Моя ответственность. Я создала эту сеть, чтобы помогать людям. И если кто-то из моих сотрудников этого не понимает, я обязана исправить ситуацию.
Ирина замолчала.
– Ты права, мам. Ты молодец.
Мы ещё немного поговорили, попрощались.
Я допила чай, встала, подошла к окну. Город вечером, огни, машины. Где-то там, в пяти районах, работают мои клиники. Принимают пациентов, помогают, лечат. Сто двадцать сотрудников, двести пациентов в день. Моё дело. Моя ответственность.
И я не позволю, чтобы хоть один человек, который приходит к нам за помощью, услышал слова: "Идите отсюда, бабуля, тут вам не богадельня".
Моя клиника – моя репутация. Мой бизнес – моя ответственность за людей. И каждый, кто переступает порог, должен чувствовать, что его здесь ждут.
А вы замечали, как к вам относятся в местах обслуживания?
🔔 Чтобы не пропустить новые рассказы, просто подпишитесь на канал 💖
Самые обсуждаемые рассказы: