Мы продолжаем рассказывать о наших коллегах в рубрике «Лемикс в лицах».
Для наших доверителей юридический процесс часто выглядит как лабиринт: разрозненные факты, миллион вопросов, обрывки информации и непонимание, с чего вообще начать.
Знакомьтесь — Мария Табидзе, менеджер по работе с клиентами.
Ее работа начинается там, где особенно нужна ясность. Когда на старте ситуация кажется максимально запутанной, именно Мария становится той самой «нитью Ариадны», помогая отделить главное от второстепенного и превращая сумбур в понятный маршрут.
А еще она держит под контролем весь многоэтапный цикл взаимодействия. И если юристы работают с правовой стороной вопроса, то Мария — с тем, без чего эта работа не движется: первичными обращениями, документами, сверками, передачей информации и постоянной связью между клиентом и командой.
Что привело вас в юридическую сферу — и что в ней оказалось близко?
Для меня процесс — это пазл. Мне нравится разбираться, как действуют внутренние механизмы, почему в разных обстоятельствах одни и те же правила могут работать по-разному и как из большого количества фактов складывается цельная картина. Наверное, поэтому юриспруденция оказалась мне близка: здесь много структуры, точности и внимания к деталям.
При этом за каждым документом или запросом стоит живой человек, которому нужна помощь. И это очень быстро меняет отношение к работе: ты понимаешь, что отвечаешь не просто за информацию в системе, а за то, чтобы доверитель не остался один на один со своей ситуацией.
Я подключаюсь там, где запрос нужно превратить в рабочую задачу: собрать факты, уточнить детали, передать информацию команде и проследить, чтобы процесс не распался на отдельные сообщения, документы и вопросы. Моя роль — провести доверителя через первый, самый неясный участок работы и сопровождать до результата. Кстати, планирую развиваться дальше и получить дополнительное — юридическое — образование.
Что, на ваш взгляд, самое сложное в клиентском сопровождении?
Самое сложное — держать одновременно несколько процессов, которые для клиента выглядят как один. Он видит общение с компанией, а в этот момент может идти сразу несколько параллельных вещей: уточнение данных, систематизация и передача информации юристам, работа с документами и многое другое.
В такой работе нельзя сосредоточиться только на коммуникации или только на документах. Нужно постоянно переключаться между человеком и системой: услышать клиента, не упустить важную деталь, правильно передать ее дальше и проследить, чтобы на каждом этапе все совпало.
Это не самая заметная часть работы, однако именно она закладывает фундамент и решает, будет ли для клиента процесс спокойным и понятным — или же начнет буксовать из-за неточностей или несогласованных действий.
Какой навык чаще всего помогает вам в работе?
В первую очередь — умение легко находить общий язык с разными людьми. Мне важно быстро выстроить понятную коммуникацию, чтобы диалог был живым, по делу и без лишнего напряжения.
Помогают и опыт в клиентской работе, и интерес к психологии: со временем начинаешь лучше считывать реакции, настроение, поведение человека. Это особенно важно, потому что люди приходят с разными ситуациями и в разном состоянии.
Что отличает «Лемикс» от других компаний?
В первую очередь — отношение к клиентам и к самой работе. Здесь не обещают больше, чем могут сделать, и не создают иллюзию, что сложный вопрос решится легко и быстро. Если ситуация сложная, об этом скажут прямо — спокойно, без давления.
Еще мне очень откликается атмосфера внутри компании — уютная, живая, почти домашняя. Рабочий процесс выстроен так, что в нем остается место нормальному человеческому контакту — и с коллегами, и в общении с клиентами.
В этом хорошо виден подход руководителя нашего юридического центра Елены Анатольевны Кондратьевой. Она очень внимательно относится к подбору сотрудников, поэтому в команде остаются только те, кто разделяет схожие человеческие и профессиональные ценности.
Что на старте помогает доверителю не терять время и деньги?
В первую очередь — грамотный разбор ситуации в моменте обращения. Если сразу задать правильные вопросы и собрать нужные вводные, процесс идет быстрее. Не приходится возвращаться, уточнять или переделывать одно и то же.
Еще помогает то, что в команде как правило есть кому подхватить запрос. Даже если загруженность высока, ничего не зависает и не останавливается. Для доверителя это означает более стабильное продвижение дела — без ощущения, что о нем забыли.
Идеальный клиент — это…
Человек, с которым есть нормальный рабочий контакт: он на связи, дает нужную информацию и не выпадает из процесса. Тогда все идет быстрее и спокойнее. Это не значит, что клиент должен во всем разбираться сам. Просто нужен адекватный диалог: когда есть вопросы — их задают, когда есть ответы — их слышат.