Шереметьево. Стоим в очереди на досмотр. Длинный коридор с синими лентами, народу много, все терпеливо двигаются вперёд. И тут дама с каменным злым лицом просто поднырнула под ограждение и встала у самых дверей. Через пять секунд то же самое сделала вторая. Потом третья. За ними ещё двое.
Человек сорок позади остались стоять. Ну и пусть, да?
Нет. Не пусть. Сейчас объясню почему это важно именно для бизнеса и как этот же принцип работает с трудными клиентами, конфликтными сотрудниками и вообще везде где есть люди с деструктивным поведением.
Сначала про психотип
У всех пятерых наглецов были схожие физиогномические признаки: мелкие носы, крупные рты, короткие средние части лица, внушительные челюсти. Поджатые губы и выражение агрессии ещё до того как кто-то что-то сказал.
Психотип читался сразу: самоуверенные, тактически ориентированные и при этом с невысоким уровнем аналитики. Они не просчитывали ситуацию. Они просто действовали на автомате в поисках мгновенной псевдовыгоды. Выигрыш от вклинивания в очередь это максимум две минуты. Но правила нарушены и тело уже готово к отражению нападения.
Запомните этот момент. Агрессивное поведение в таких ситуациях это не нападение, это защита. Под ней почти всегда прячется страх или стыд. Именно на это и нужно воздействовать.
Почему это важно для маркетинга и управления
Такие люди есть среди ваших клиентов, ваших сотрудников и ваших партнёров. И когда они начинают действовать деструктивно, большинство руководителей реагирует одним из двух способов: либо отвечают агрессией, либо тихо проглатывают и уходят в пассивное избегание.
Оба варианта проигрышные.
Агрессия в ответ на агрессию это эскалация. Такой человек в режиме атаки становится непредсказуемым и опасным для всего что вокруг: для команды, для клиентской базы, для репутации компании.
Избегание это сигнал что поведение работает и можно продолжать.
Есть третий путь и он работает принципиально иначе.
Скрипт который работает
Подхожу к здоровенному парню который пристроился за наглыми девчонками. С широкой улыбкой, разворачиваюсь к нему фронтально, чуть сокращаю дистанцию чтобы он переключил внимание на меня, и говорю по-дружески: «Брат, вон там очередь начинается. Ты промахнулся чуток».
Важная деталь: я не оцениваю его поведение. Не стыжу. Не читаю нотаций. Я создаю ему коридор для отступления без потери лица. Это ключевое.
Он кивает на девчонок: мол, вот же стоят. Контакт есть, агрессии в ответ нет. Добавляю: «Дружище, если опаздываешь, проходи сразу вперёд, мы пропустим. Я же вот стою со всеми и норм». Показываю что стоять в общей очереди это не потеря статуса, а норма приличных людей. Давлю на принадлежность к этой группе.
Развернулся и спокойно ушёл в конец очереди.
С девчонками сложнее. Группа всегда агрессивнее чем одиночка, это знают и военные и хулиганы. Сначала пробую мягко: «Девчонки, вы же тоже только подошли. Мы стоим и норм». В ответ кислая гримаса и «я назад не пойду».
Ладно. Тогда немного иначе: «Девчонки, если уж вклиниваетесь, так хотя бы с улыбочками и шуточками. А с такими бетонными лицами это как-то совсем некрасиво. Все же смотрят и в душе осуждают».
Места не покинули, но притихли, прижались друг к другу и сместились чуть назад. Туда где нас уже не слышали. Понятно почему: теперь им стрёмно ещё и друг перед другом. Заднюю не включат.
Задача выполнена.
Что за этим стоит с точки зрения нейронаук
Деструктивное поведение это почти всегда неосознанный поиск тактической выгоды при слабом социальном интеллекте. Человек не думает стратегически, он реагирует на импульс.
Работать с таким поведением через логику и апелляцию к ценностям бесполезно. Ценности там либо не сформированы как надо, либо заблокированы в моменте. Нужно идти уровнем ниже: к страху и стыду. Не чтобы унизить человека, а чтобы активировать в нём торможение которое у него в принципе есть, просто не включается само.
Для бизнеса это переводится так. Когда клиент ведёт себя агрессивно или манипулятивно, не отвечайте зеркально и не уходите в глухую защиту. Создайте ему коридор для нормального поведения. Не оценивайте и не стыдите открыто. Покажите что нормально это вот так, и что так даже лучше для него самого.
Когда сотрудник систематически нарушает правила и ведёт себя деструктивно, агрессия в ответ создаст мученика. Публичный разнос создаст обиженного. А вот спокойный разговор один на один с чётким коридором для выхода из ситуации без потери лица, это работает.
И последнее
Принцип тотального невмешательства мне не близок. Иногда активное воздействие это единственный способ сделать среду чуть более человеческой. Главное понимать что делаешь, зачем и держать при этом свои эмоции под контролем.
Представьте что вы социальный хирург. Задача не наказать и не унизить. Задача аккуратно убрать то что мешает нормальной работе системы. И сделать это так чтобы пациент ушёл с операционного стола на своих ногах.
Это работает в очереди в аэропорту. Это работает с трудными клиентами. Это работает с командой. Везде где есть люди и где поведение одного влияет на всех остальных.