Замечали такую штуку. Едешь по городу, всё нормально, настроение рабочее. И тут кто-то перестроился без поворотника. Ну вот буквально чуть подрезал. Ничего не случилось, всё живы. Но внутри уже закипело. Хочется посигналить, показать что думаешь, объяснить человеку основы мироздания через опущенное стекло.
Вопрос: из-за манёвра на дороге закипело? Серьёзно?
Нет конечно. Из-за манёвра не кипят. Кипят потому что уже были на грани. А манёвр просто последняя капля в стакан который давно полон.
Что реально происходит
Есть такое понятие в нейронауках как накопленный стресс. Мозг не обнуляется между ситуациями. Он накапливает напряжение как батарея накапливает заряд, только в обратную сторону. Каждая неприятная мелочь за день добавляет немного. Неудобное письмо с утра. Долгое совещание без результата. Пробка. Неловкий разговор. Непонятая задача.
По отдельности всё это ерунда и вроде не страшно. Но к середине дня сумма уже серьёзная. И в какой-то момент любой внешний раздражитель запускает реакцию несоразмерную поводу.
Это называется смещённая агрессия. Злимся не на причину, а на того кто попался под руку в неудачный момент. На водителя который подрезал. На коллегу который задал не тот вопрос. На клиента который написал не вовремя. На близкого человека вечером дома.
Почему это важно для бизнеса и маркетинга
Вот тут начинается интересное.
Ваш клиент живёт в той же самой системе накопленного стресса. Он приходит к вам не из вакуума, он приходит из своего дня. С пробками, совещаниями, тревожными новостями и тремя непрочитанными письмами от начальника.
И если в этот момент что-то в вашем сервисе, продукте или коммуникации чуть не так, реакция будет несоразмерной. Негативный отзыв за мелочь. Отказ от покупки из-за незначительного неудобства. Агрессия в чате поддержки по совершенно пустяковому поводу.
Это не про ваш продукт. Это про его накопленный стресс. Но платите за это вы.
То же самое с командой. Конфликты в коллективе которые кажутся вам нелепыми и несерьёзными почти всегда про накопленное напряжение, а не про тему конфликта. Люди ругаются из-за порядка в переговорке или шрифта в презентации не потому что им важен шрифт. А потому что давление уже накопилось и нужен выход.
Как это использовать
Для маркетинга. Человек в состоянии накопленного стресса покупает иначе чем человек в спокойном состоянии. Он более импульсивен и при этом более раздражителен. Малейшее трение в процессе покупки становится непреодолимым препятствием. Длинная форма, неочевидная навигация, медленная загрузка страницы, всё это в спокойном состоянии просто неудобство, а в стрессовом уже повод закрыть вкладку и не возвращаться.
Поэтому если хотите чтобы путь клиента работал в реальных условиях, тестируйте его не на отдохнувших людях в хорошем настроении. Тестируйте на уставших людях в середине рабочего дня.
Для управления командой. Когда сотрудник реагирует остро на что-то незначительное, сначала спросите себя в каком состоянии он находится последние несколько недель. Может быть вы видите вершину айсберга, а под водой там совсем другие объёмы.
И последнее про дорогу
Дорога это идеальный индикатор общего уровня напряжения в обществе. Когда конфликтов на дорогах становится больше, это не потому что люди разучились ездить. Это потому что общий уровень накопленного стресса вырос.
Для бизнеса это сигнал. Ваша аудитория сейчас более раздражительна, менее терпелива и быстрее принимает решения на эмоциях. Это можно использовать умно или потерять на этом клиентов и репутацию.
Выбор как обычно за вами.
И поворотники включайте. Людям сейчас и без того непросто.