Заказчик говорит «делайте как считаете нужным» — и потом заворачивает всё. Это не злой умысел, а системная проблема. Она разрушает проекты тихо, дорого и почти всегда одинаково.
Восемь паттернов поведения, которыми заказчики руинят собственное проекты — не осознано.
Сохраняйте или делитесь с коллегами.
1. «Делайте как считаете нужным» Дизайнер делает. Клиент смотрит и понимает: «не то». Но объяснить что именно «то» — не может. Потому что сам не знал.
Неполная и отсутствующая информация = расхождение ожиданий, всегда. В голове одна картинка и ощущения от результата, а в итоге всё другое. Нет разъяснений, нет адекватного результата и денег тоже нет.
2. Согласование через третьих лиц. Директор занят. Решение принимает помощник или маркетолог, менеджеры отдела продаж. У каждого — своё видение.
Проблема в размытой задаче и не ясной цели. Нет чёткого ответа "что мы хотим решить?" Все подключившиеся, начинают искать в результатах своё, добавлять личное мнение и видение, поверхностно, не зная цели обратившегося.
3. «Покажите все варианты, а мы выберем». Каждый выбирает разное. Затем начинаются "правки" собирается концепция мутант: голова от первой, тело от второй, ноги от третьей. Результат не нравится никому.
Причины кроются в неочевидном.
а) Очень маленький бюджет. Дополнительно желание малыми силами убить всех зайцев. Сэкономили на компетенциях, размере тарифа/объемах работ. Итог как в анекдоте "давай кисонька, ну ещё капельку..."
б) Выбор исполнителя. Не нашли время поискать, подобрать , изучить вопрос, сравнить. Получаете — "сюрприз" в конце.
4. Молчание и пропажа на этапе согласования. Две недели тишины. Потом: «Нам всё не нравится». Проект уже верстают или пакуют в исходники.
Закрутились?... В договорах частенько прописан срок ответа, принятия решения или вовсе описаны этапы и действия по дням, у некоторых задач должна быть актуальность, а ответственность лежит не только на исполнителе. Интерес заказчика к собственному проекту тоже важен... Снова риск получить "сюрприз".
5. Смена задачи в середине пути. «Знаете, мы тут подумали — давайте поменяем позиционирование, у нас же еще есть концепции и правки по тарифу?».
Спешка. Самолёт собирается в полёте. Только чаще всего в официальных отношениях 1 задача 1 техзадание. Подуло тратами и даже испорченными отношениями, ведь не все исполнители готовы положить на жертвенный алтарь своё дело ради великой цели чужого.
6. Референсы, которые противоречат друг другу. Озон + «что-то душевное как у бабушки».
Удар в колокол. Задачу формулировал посторонний и не компетентный человек, на базе скудной информации, далёкий от продукта и целей. Опасная ситуация, которая закончится обвинениями исполнителя при любом неудачном исходе не попадания в ожидания.
7. Нет доступа к информации о продукте.
При создании продолжения для любой дизайн идеи, всегда необходимы материалы предшествующие задаче. Их нет? Результат снова ударит по ресурсам.
8. Финальное согласование у руководства.
Ответственность перекладывается по кругу. Руководству просто некогда вникать, либо да, либо нет, подробностей не дождаться. Работа ради работы сделана.
Каковы потери бизнеса?
Это про деньги, время и репутацию.
1. Перерасход бюджета в 2–3 раза. Итерации, которых не было в смете. Каждый круг правок — это часы работы. Часы — это деньги. Чьи? Чаще всего — дизайнеров, которых просят «войти в положение».
2. Срыв сроков и цепочка потерь. Сайт не запустился к акции. Рекламный бюджет потрачен на трафик, которому некуда идти. Момент упущен.
3. Продукт, который никто не защищал. Когда в проекте нет одного голоса со стороны клиента — итоговый результат не принадлежит никому. Его некому презентовать внутри компании.
4. Выгорание команды. Дизайнеры, которых гоняли по кругу, на следующий проект идут не охотно или вовсе отказываются.
5. Клиент недоволен — и не понимает почему. Формально всё сделано. Претензии есть, но предъявить некому. Отношения испорчены.
6. Репутационный ущерб с обеих сторон. Студия получает кейс, который стыдно показывать, работа ради работы. Клиент — продукт, который не работает. И оба рассказывают об этом рынку — каждый свою версию и обвиняя друг друга.
Почему дешевле вложиться в начало — а не в переделки
Давайте честно. Проблема в том, что чаще нет желания найти время и подобрать инструмент, чтобы сформулировать задачу на том уровне, который нужен для хорошего результата.
Говорить не «нам нужен новый сайт». А — какую бизнес-задачу он должен решить, и как мы поймём что он её решил.
Как не потерять проект в рутине параллельных задач?
- Дизайн-агентский подход: стратегия до пикселя. Сначала — ответы на вопросы бизнеса. Позиционирование, аудитория, цель, метрики успеха. Только потом — форма. Это не лишний этап. Это страховка от «переделайте всё».
- Договорённости на берегу: кто принимает решение. Один человек. С полномочиями. Прописанный в договоре. Без этого — проект управляется комитетом, а комитеты не принимают смелых решений. Они размываются.
- Видео-встреча. Стратегическая сессия в начале экономит 40 часов правок в конце. Это не «поговорить» — это добыть из клиента то, что он сам не умеет сформулировать письмом.
- Зафиксированный тз, которое подписывают. Не гугл-форма. Документ договору. Это меняет психологию согласования — человек несёт ответственность за слова, которые подписал.
- Проверка на этапах, вместо финального показа. Небольшие синхронизации каждые 5–7 дней. Клиент не теряет нить. Сюрпризов на финале нет. Правки — маленькие и управляемые.
- Письменная фиксация любых изменений задачи. «Как мы договорились на созвоне 15 апреля — меняем целевую аудиторию. Это влечёт пересчёт сметы и сдвиг сроков на N дней». Просто. Вежливо. Документально.
- Обучение клиента — часть работы студии. Не снисхождение, а сервис. Объяснять почему вы предлагаете именно это решение. Не «доверьтесь нам», а «вот логика». Клиент, который понимает — не саботирует.
Итак. Клиент, который саботирует собственный проект — враг и не угроза. Он просто не был введён в процесс правильно.
Это задача студии или агентства — выстроить систему, в которой хаос клиента не разрушает проект.
Не героизм дизайнера, который терпит. Не бесконечные правки «за счёт студии». А процесс, который работает даже когда у клиента горит квартальный отчёт.
Хороший результат — это договорённость.