Я начала пользоваться нейросетями не из любви к технологиям, а из вполне земного интереса: а правда ли ИИ когда-нибудь заменит людей? Особенно в контакт-центре, где хочется, чтобы сотрудник не уставал, не болел, не терял терпение и всегда говорил правильно. Мечта, а не работник.
Сразу признаюсь, что я не самый продвинутый пользователь нейросетей. Тем не менее поделюсь тем, как они помогает мне, а вы тоже не стесняйтесь, делитесь своим опытом в комментариях. Глядишь, вместе узнаем что-то новое и полезное. Станем эффективнее еще чуть-чуть.
Раб для рутины
Для меня это пока самая очевидная польза от ИИ.
Зачем тратить венец творения - свой мозг - на перепечатывание аудиофайлов или на вспоминание функций excel, которые помогут тебе переставить данные внутри ячейки местами, а что-то выделить в отдельный столбец?
Да и сложные формулы в том же excel нейросеть напишет быстрее и точнее, чем ты сам это будешь собирать их как матрешку.
Также я прошу ИИ написать мне основные тезисы какого-нибудь уже подписанного договора или пользовательского соглашения. В последний раз, когда я это делала, мне нужно было всего лишь понять сроки договора и условия его продления. Попутно и другие важные моменты посмотрела, так как не я его заключала. Просто, чтобы быть в курсе. 1 минута и я уже всё про это дело понимаю.
На текущий момент, я уверена, что правильнее расшифровать ИИ не как "искусственный интеллект", а как "имитация интеллекта".
На мой взгляд, правильное определение явления позволяет использовать его эффективнее и не рождает лишних надежд.
Рутина для имитации самое то
Вообщем, не надо забивать гвозди микроскопом, отдайте это умному молотку.
Справочник
Кто как не ИИ способен быстро прошарить Интернет и выложить саммари по нужному тебе вопросу?
Я почти всегда пользуюсь тем сервисом, который переводится с английского "недоумение" (простите, что не пишу названия, нс рекламами сейчас всё строго).
Как раз потому и пользуюсь, что эта нейросеть не в "памяти" своей копается, а смотрит вовне.
Хороший совет услышала у одного из блогеров: "Если вы получили кривой ответ, значит, задали кривой вопрос"
Чтобы ИИ хорошо собрал информацию, надо ему рассказать кто ты, какую задачу сейчас решаешь, в каком виде тебе нужен результат.
Например, полетела к брату в Мурманск. Пока он на работе, нужно же что-то делать? Смысл лететь на край земли, чтобы там в четырех стенах посидеть?
Попросила составить программу, куда сходить/съездить в Мурманске. Обозначила время, загрузку, бюджет и вуаля! Прикипела к городу так, что потом месяц дома путалась в какую сторону ключом дверь открывать и где свет расположен.
Кстати, говорят, что такой основательный подход к запросу убережет от лживой информации. Ибо, если нейросети не хватило контекста, она его додумает.
Помните, в школе писали сочинение "Как я провел лето?" По сути, учителям, это было не важно, да и лето проходило так себе, еле на два предложения набиралось. А надо выдать страницу. Что мы делали? Да, учились врать ..эмм...фантазировать на заданную тему.
ИИ выкручивается по тому же принципу, только более виртуозно. Поэтому перепроверять, чего он там выдал, всё же стоит.
"Покажи источники" и упс, начинает крутиться как уж на сковородке.
Тут всё как и с человеческим враньем выходит.
Советник
Этот функционал приводит меня в восторг.
Когда пользуешься по одной и той же теме одной и той же нейросетью, она становится способной дать дельный совет, увидеть реальные риски и узкие места, может утешить или жестко разобрать по косточкам. Как попросишь.
Тема внутренних колл-центров еще очень сырая. Часто сталкиваешься с ситуациями, когда даже не знаешь, как спросить. А значит и не понимаешь у кого.
Теперь первым делом иду в свой натренированный аккаунт любимой нейросети.
Хотя иногда у меня эффект получается от обратного.
Пару лет назад мне предложили выступить на онлайн-конференции для медицинских клиник.
Дали несколько направлений тем, которые им интересны и я пылу рабочих задач, на бегу, сформулировала тему: "Ключи нематериальной мотивации врачей"
На тот момент у меня в КЦ вовсю работала линия врачей. Настоящих. С высшим медицинским образованием и опытом. Строила я это всё осознанно, было чем поделиться.
Тему взяли на "ура!". А когда я села готовиться, вот тут и поняла, что влипла.
Тема глубокая, непростая. Надо раскрыть за 10 минут. Раскрыть так, чтобы заинтересовать и внимание удержать до конца. Аудитория врачей-руководителей клиник сама по себе консервативная и критичная. А еще хочется, чтобы было полезно.
Как дать за 10 минут пользу?
Весь вечер мучила я свою нейро помощницу. И так, и эдак - не срастается. Мне не нравится. Глупо. Примитивно. Избито. На каждом сайте, где есть статья про нематериальную мотивацию, написано то же, что "генерировала" нейросеть.
И это суть нейросетей - помочь сориентироваться в том ,что уже найдено Человечеством. А ежли мне нужен свежий ветер? Ммм?
Сказочное? Пойди туда, не знаю куда, и принеси то, не знаю что?
Но в какой-то момент "бац" и я вдруг понимаю, как надо!
Выступление вызвало интерес, мне потом писали в личку, я отправляла дополнительные материалы, которые надо было подготовить в обязательном порядке. Тут уж нейросеточка красиво всё оформила.
Справились.
Ну и вишенка на торте в этом разделе: я недавно презентовала результаты аудита контактного центра и....меня параллельно сливали нейросетке и она давала свое мнение. Я об этом в конце встречи узнала.
Логично. Руководители, которые меня слушали, в колл-центрах ничего не понимают. Перестраховались и это правильно.
Так что 21 век разгоняется! Пристегните ремни.
Штатный художник
Это, конечно, для автора канала просто спасение.
Без картинок статьи не наберут просмотры. А картинки - это авторские права и ряд нюансов.
А тут - ищешь идеи. Даешь нескольким нейросетям эти идеи нарисовать, а потом выбираешь, в каком стиле понравилось.
И если первая нарисованная так картинка в итоге исправлялась мною в paint (знаете же такую примитивную рисовалку из стандартного пакета винды?), потому что ИИ той эпохи не могла без глюков текст написать, то картинки к предыдущей статье меня привели в восторг!
Новой фруктовой нейросети поручила: оставь тех же персонажей и тот же интерьер, только сделай так...и так, и так... Вау! Получился целый комикс, который удачно проиллюстрировал текст (ссылка на статью будет в конце, ткните там лайк - круто же получилось?)
Прямо гора с плеч. Раньше: статью пишешь два часа, а с картинками шаманишь три дня. Ибо не дизайнер же.
Сейчас: всё можно уложить в ещё два часа. И это твоё, уникальное. А еще иногда и очень красивое (второй ссылкой прикреплю статью, где не да винчи круто воплотил мои идеи).
Что пока не рискну отдать нейросети
- Чтение книг
Есть успешные люди, которые поглощают по три книги в день с помощью нейросетей. (Речь о бизнес-литературе, разумеется).
Я попробовала и мне не понравилось.
Автор же не зря льет всю эту "воду", рассказывая, как появилась идея, на каких данных основана та или иная теория, а к чему привело и почему то или иное действие.
В итоге и в тебе начинает происходить какая-то алхимия, когда свой опыт вдруг раскрывается по-другому, у событий появляется глубина или ты смотришь с другого ракурса и видишь другие связи. Вспыхивают инсайты. Свинец превращается в золото.
Смотрела как-то вебинар по товарному бизнесу. Не спрашивайте, зачем. Сама в шоке, что потратила на это 2 часа. Логики не было. Вышла из чата.
Важно не это. Когда на третьем часе начались ответы на вопросы, автор вебинара сказал всего одну фразу про номера 8800. Она полностью окупила вложенное время.
На следующий день я залезла в детализации звонков той компании, где работала и в ночном периоде открыла весьма неприятные вещи. Об этом кейсе у меня есть статья "Опасности номера 8800..." Приложу ниже.
Естественно, что теперь я всегда и везде смотрю детализации и уделяю пристальное внимание ночному времени. Нет нет, да и да. До сих пор случаются странности, которые в принципе легко пресекаются настройками сервера телефонии.
Что было бы, если бы я читала саммари, сделанное нейросетью?
А ничего. Просто потраченное время.
С книгами у меня также. Обращаю внимание совсем не на то, что ИИ считает ключевым и важным.
2. Написание инструкций регламентов, памяток и пр.
"Почему?" - удивитесь вы.
Да потому что ИИ в этом и правда хорош. Просто великолепен.
А я нет. Все мои регламенты и инструкции получаются как статьи на этот канал)))))) Увлекательно, задорно, но не инструкции.
Поэтому сначала пишу сама. Потом загружаю в нейросеть. Она отжимает все эмоции, выравнивает логику, делает красиво и структурировано. А я сижу потом перед экраном и удивляюсь: "Как так-то? Почему опять у меня так не получилось?".
Учусь у ИИ, короче.
3. Аудит контактного центра тоже не отдам.
Две компании из одной сферы при вроде бы одинаковом наборе составляющих получаются всё равно разными. Есть что-то такое, что цифры не отражают. Одни и те же графики с учетом сложившихся бизнес-процессов, локации КЦ, особенностях нанятых людей и пр. будут говорить о разном. И требовать разных решений.
Иногда я захожу в тупик и перед сном даю мозгу задание: "Вот такая-то проблема. Утром мне нужно гениальное решение".
Да, вот именно так не скромно - гениальное решение.
И утром оно появляется. И подходит только для этой организации. У других работать не будет. И у этой, с точки зрения теории менеджмента и прочих бизнес-теорий, не должна работать, а работает.
У ИИ сейчас появилась такая классная штука, как скиллы. Такой набор информации в обычном текстовом виде, который объясняет нейросети, как решать ту или иную жизненную/бизнес стандартную задачу. Методология. Многие пока бесплатны, но это не надолго.
По сути эксперт разжевывает свою экспертность нейросети и та становится способной его заменить.
99% аудита КЦ можно превратить в такой же скилл. Но 1% пока даже мне не подвластен. Ибо я не знаю, где и как рождаются нужные гениальные идеи. Я по-честному сплю.
Поэтому пока по старинке - выгрузки, прослушивание записей, интервью с разными сотрудниками и пр. пр. пр. Набирается критическая масса и вуаля - искомый 1% того, что поможет, нашелся.
Ну а теперь к главной заманухе статьи - заменит ли ИИ операторов?
Помню свой ужас 2021 года, когда операторы принимали в день по 300 звонов за смену (нормальная нагрузка в этой сфере 150-180 звонков) и почти ВСЕ они были про ПЦР на ковид.
Как девочки с ума не сошли? Я бы взвыла! Вдумайтесь: 300 раз повторить одно и то же! Нереальное терпение.
Оно надо - столько тысячелетий эволюции, такая сложная биологическая нейросеть какой является наш потрясающий мозг - и 300 раз в день повторять одно и то же слово в слово: как сдать, куда, сколько стоит, сколько будет действовать. Тьфу.
Жаль, что тогда ИИ не был так развит и не поставлен на службу КЦ.
Ему это стоило отдать 100%
А девочкам оставить что поинтереснее и разнообразнее. Все-таки народ продолжал хворать не только ковидом.
Так что да - отдать рутину голосовым помощникам с ИИ точно можно и нужно.
Человеку же оставить что-то посложнее и поинтереснее, что невозможно оцифровать и переложить в методику, оформить скиллом нейросети. А именно эффективная коммуникация с другим человеком.
Сложность работы оператором в том, что на уровне интуиции у тебя есть минута
- "считать" собеседника;
- не видя его, подстроится;
- взять диалог в свои руки и
- вывести его туда, куда обеим сторонам нужно: к решению вопроса звонящего продуктом компании.
А напоминания о приеме и простые записи, когда человек изначально четко знает, к какому врачу ему нужно (наблюдается у него), можно спокойно отдать роботу, усиленному ИИ. Оператор на подхвате.
Что думаете вы? Вытеснить ИИ операторов?
Предыдущая статься с комиксом от нейросети здесь
Вау-вау картинки от не да винчи тут
Ну и про опасности номера 8800 здесь