Как применить Модель Кано в закупках?

ИИ заглючил и обозвал Матрицу Кралича Матрицей Кано. Заинтересовалась, что это за матрица. Оказывается, есть такая модель оценки удовлетворенности клиента функциями продукта.

Профессор Нориаки Кано (Токийский университет науки) в 1980-х годах разработал модель для классификации потребительских предпочтений. Модель отвечает на вопрос: «Какие характеристики продукта приносят удовлетворённость, а какие — бесполезны или лишь снимают недовольство?».

Что такое Модель Кано

Кано говорит, что при создании функций продукта не все требования одинаково важны и не стоит тратить деньги не те функции, которые никак не повлияют на удовлетворенность клиента: некоторые характеристики продукта клиенты воспринимают как само собой разумеющееся — их наличие не радует, но отсутствие приведет в ярость; другие, наоборот, способны вызвать восторг, хотя их отсутствие не создаст никаких проблем. Хорошее предположение о том, что лояльность и удовлетворенность клиента связана с эмоциональным восприятием функций продукта.

Любое требование относится к одному из пяти типов.

Модель Кано. 5 типов требований к товару для оценки необходимых функций

Запомните: «Базовое» — это данность. «Линейное» — это метрика. «Привлекающее» — это вау.

А теперь переведем в закупки, ведь у нас есть внутренние клиенты, технические задания и требования к поставщику. Попробуем эти 3 сценария рассмотреть.

Три сценария применения в закупках

Сценарий 1. Оценка поставщика: перестаньте отсеивать хороших

Внимание! Здесь и далее будем рассматривать упрощенные примеры.

Было (типичная простая анкета квалификации):

• Есть сертификат ИСО? ☐ да / ☐ нет
• Есть свой автопарк? ☐ да / ☐ нет
• Есть вышивка логотипа? ☐ да / ☐ нет
• Склад не менее 500 м²? ☐ да / ☐ нет

Поставщик ответил «нет» на один пункт — вы его отсекли. Верно ли это?

Оценили и типизировали критерии по Кано:

Оценка требований к поставщику по Модели Кано

Результат:
После изменения критериев и метода оценки, требования стали более точными, снизились риски выбора не того поставщика, и из 10 кандидатов осталось 7, а не 2. Конкуренция выросла, цены снизилась.

Запомните:

Не все критерии квалификации одинаково влияют на решение допустить поставщика. Модель Кано поможет вам:

1. Отсеивать негодных (базовые требования → без них никак).

2. Оценивать и сравнивать (линейные → чем лучше, тем выше приоритет).

3. Выявлять уникальных поставщиков (привлекающие → добавят ценность вам).

Сценарий 2. Написание ТЗ (спецификации): перестаньте требовать пустое

Ситуация: закупщик пишет техническое задание на поставку офисных стульев.

ТЗ «просто всё» (ошибка новичка):

• Наличие регулировки высоты (базовое М)
• Экокожа (не нужно, хотели ткань, но вписали)
• Логотип компании на спинке (никто не просил)
• Гарантия 5 лет (рынок даёт 2 года)
• Стул должен быть в сборе (доставка в коробке не подходит)

Поставщики не приходят, цена космос, а на финише вы всё равно берёте «ткань без логотипа», потому что рынка нет.

ТЗ по Кано (разделяем требования):

Оценка требований ТЗ по Модели Кано

Результат:
Приходят 5 поставщиков вместо 2. Вы сравниваете их по линейным характеристикам (цена и гарантия). А бонусы включаете, только если основные условия равны. Тендер проходит быстро и адекватно.

Сценарий 3. Оценка удовлетворённости внутреннего заказчика

Внутренний заказчик (директор склада, начальник цеха) часто говорит: «Поставщик ужасный!»

Ваша задача — понять, какой тип требований нарушен. Потому что стратегия исправления разная.

Кейс: срыв поставки спецодежды

Внутренний заказчик жалуется: «Опять опоздали. И цвет неправильный. И вообще я недоволен».

Раскладываем по Кано:

Анализ требований внутреннего заказчика по Модели Кано

Ваши действия после анализа:

• Базовое нарушено → сверка с OTIF, ситуативный аудит текущего, чтобы понять причину, экстренный поиск нового поставщика.
• Линейное не дотягивает → корректировка ТЗ и шкал, диапазона соответствия.
• Привлекающее отсутствует → разговор с заказчиком: «Мы не заказывали эту опцию. Давайте добавим, но цена вырастет на X%».

Схема принятия решений (шпаргалка закупщика)

Схема принятия решения по разным типам требований по Модели Кано

Важно знать, что есть функциональные и дисфункциональные вопросы по Модели Кано:

• Функциональный вопрос: что пользователи почувствуют, если у них появится эта функция?
• Дисфункциональный вопрос: что пользователи почувствуют, если у них не будет этой функции?

Матрица Кралича и Модель Кано

Ну а если все началось с Матрицы Кралича, то давайте соединим оба инструмента:

Подсказки по критериям Модели Кано в разных категориях по Матрице Кралича

В общем, очень интересная модель для разработчиков, внутренних заказчиков и закупщиков.

Пожалуй, включу такую сверку по Модели Кано в Модуль "Управление спросом" и "Оценка поставщиков".

Вы можете выбрать тренинг по закупкам из библиотеки программ.