В большинстве малых и средних бизнесов 20% клиентов приносят 80% выручки. Эти клиенты - ключевые. И работать с ними нужно иначе чем со всеми остальными.
Не потому что остальные не важны. А потому что потеря одного ключевого клиента может обнулить рост за квартал.
Кто такой ключевой клиент
Это не всегда тот кто платит больше всех прямо сейчас. Это тот чья потеря была бы критичной - финансово или стратегически.
Критерии: большой объём выручки, высокий потенциал роста внутри аккаунта, стратегическая ценность - репутация, рекомендации, доступ к нужной аудитории.
Таких клиентов обычно не больше пяти-десяти. Их нужно знать поимённо и работать с каждым отдельно.
Как выстроить работу с ключевыми клиентами
Назначь ответственного. Один человек который знает всё про этого клиента - историю, задачи, контакты на стороне клиента, что работает и что нет. Не "все отвечают за всех" - конкретный человек.
Регулярные встречи не только по задачам. Раз в квартал - стратегический разговор: как у клиента дела в целом, какие планы на следующий год, где у него сложности в которых ты мог(ла) бы помочь. Это показывает что ты думаешь о его бизнесе а не только о своих продажах.
Проактивная ценность. Не жди когда попросят - предлагай сам(а). Увидел(а) что-то что может быть полезно клиенту - поделись. Это строит отношения глубже чем просто хорошее выполнение задач.
Главный риск с ключевыми клиентами
Зависимость. Если один клиент приносит больше 30-40% выручки - это риск. Что-то меняется на его стороне - и твой бизнес падает.
Работай с ключевыми клиентами хорошо - и одновременно диверсифицируй базу. Это не противоречие.
Про системную работу с клиентской базой и стратегическое мышление - в Телеграм-канале Провокатор масштаба.