Если вы думаете, что пункт выдачи заказов (ПВЗ) — это просто склад, где вежливая девушка сканирует QR-код и отдаёт коробку, — вы ошибаетесь. ПВЗ — это маленькая своеобразная хижина чудес, где может происходить абсолютно всё.
Очереди, сено и новогодняя вакханалия
Чего здесь только не появляется на выдаче. Сено. Да, обычное сено тоже заказывают. Тут могут ругаться, кричать, а потом поставить одну звезду в комментариях с припиской: «Девушка вела себя спокойно, вообще молодец, претензий нет». Знакомая ситуация?
К новому году начинается полная вакханалия. Всё заставлено тяжёлыми коробками: мультиварки, колонки «Алиса», микроволновки, электрические печи. Оглянуться не успеваешь — уже домой пора. А ещё бывают понедельники, когда приходит огромная поставка, а товары стоят неделю, потому что за ними приходят только в субботу или воскресенье. Именно выходные сотрудники ПВЗ ненавидят больше всего: наплыв под 400 заказов, а в среднем выдача держится на отметке 300–350.
Как заказ попадает в пункт выдачи и почему он путешествует по городам
Допустим, человек нажал «оплатить при получении» или оплатил сразу. Заказ поступает на склад, сотрудники видят его, берут с полки, собирают в коробку и отправляют на ПВЗ. Каждый товар подписывают — присваивают номер клиента. Когда вы приходите, сотрудник «пикает» ваш QR-код, идёт на склад и забирает все ваши «товарчики».
Но бывают вещи, которые заказывают по нескольку раз. Их никто не выкупает, и они путешествуют из одного города в другой. Неизвестно, что пережил такой товар на разных складах, пока его снова не закажут.
Как распределяют заказы и почему теряются вещи
Система простая: каждый номер на товаре привязан к конкретному клиенту. Но случаются сбои. Например, сотрудник ошибся циферкой, подписал не ту ячейку, кинул товар не туда — и всё. Когда клиент приходит, начинаются поиски по камерам. Бывает и такое.
Что заказывают чаще? Женщины или мужчины?
Лидеры заказов — одежда, химия, уходовые средства, шампуни, парфюмированные кондиционеры, постельное бельё, еда и бытовая техника. Женщины заказывают заметно чаще, но в пункт выдачи приходят 50 на 50, потому что за женскими заказами часто приходят мужья. Так что основная доля — женская одежда, обувь, средства гигиены, косметика, ювелирка.
Самые необычные заказы на пункте выдачи
Однажды пришла секс-кукла за 50 тысяч рублей. В огроменной коробке. Приняли без вопросов. Ещё заказывают смазки, странные предметы из нижнего белья и прочее. Товар 18+? Сотрудникам всё равно. Ваше право — заказывайте что хотите.
А бывает и навозом воняет. Такое тоже заказывают.
Почему выдача заказов иногда идёт медленно?
Тормозит возврат товара. Тормозят люди, которые слишком долго проверяют вещи. Иногда тормозят сами сотрудники — не скрывают. А ещё очень бесит, когда коробки набиты-набиты, а там всего три куртки. Или пуховиков по 15 штук, а забирают один. Никто не сомневался.
Сезонность в работе ПВЗ
Летом заказы растут: все едут в отпуска — купальники, пляжная обувь, принадлежности для пляжа. К 1 сентября начинается ажиотаж: школьная форма охапками, рюкзаки, ранцы и тонны канцелярии. А новый год — это просто ужас. Тяжёлые товары, электроника, печи — всё это сотрудники носят тоннами.
Почему сотрудники пунктов выдачи проверяют товар под камерой?
Здесь есть важный нюанс. В примерочных камер нет, и ставить их незаконно. Поэтому все проверки проходят на специальном столе под камерой. Это нужно, чтобы обезопасить себя от брака и подмены. Подмена товара бывает и раз в месяц, и два, и три, а иногда каждый день. Если клиент унёс брак в примерочную, сотрудник уже не сможет принять его на возврат — оштрафуют.
Голосовой помощник напоминает: «Проверьте товар под камерой». Камера фиксирует, как вы вскрываете товар, смотрите на брак. Обнаружили проблему — сразу говорите сотруднику. Это упрощение жизни и удобство. Раньше же все бегали по магазинам на распродажах, скупали полки. Зачем, если можно заказать онлайн, примерить дома и даже из дома не выходить?
Сколько получает сотрудник ПВЗ и как штрафуют
Зарплата зависит от региона: в среднем 40–50 тысяч рублей. Месяц можно проработать без штрафов, если хорошо работать. А можно «налететь» на белый комбез за 16 тысяч, испачкать его — и всё, сиди выплачивай.
Шоки от людей и как не срываться
К агрессии привыкнуть нельзя. Она происходит каждый день. Люди срывают злость на сотрудниках ПВЗ только потому, что не согласны с правилами торговой площадки. Приносят бракованную вещь с пятном, которое не заметили в примерочной, требуют возврата. А сотрудник не имеет права принять — оштрафуют. Начинаются крики, слёзы. Но до рукоприкладства доходит редко, и не всегда клиент виноват.
Правильный подход такой: спокойно объяснить, создать заявку на возврат по браку, подсказать, как оформить. И уже сегодня-завтра клиент принесёт товар на возврат.
Что раздражает в работе больше всего?
Отсутствие людей. Можно сидеть час, и этот час тянется как два дня. Это выматывает сильнее, чем час пик под вечер, когда все идут с работы, скапливаются очереди, и ты как белка в колесе. Под вечер энергия улетает моментально.
Импульсивные покупки сотрудников ПВЗ
Работа с людьми энергозатратна. Чтобы восполнить энергию, сотрудники часто совершают импульсивные покупки. Обязательно нужно что-то купить. Именно так работает зависимость от онлайн-шопинга: шопоголики передают привет через ПВЗ.
Главный совет
Не кричите на сотрудников. Они просто выполняют инструкции. Они — проводники в мир ваших покупок. Нужно любить людей, какие бы они ни были. Хорошо относиться к каждому. Жаль только, что в ответ это получают очень редко