В работе иногда встречаются люди, которые уверены, что могут доказать налоговой что угодно. Как правило, это люди с активной жизненной позицией, которые искренне уверены: если они придут в инспекцию и «просто всё объяснят как есть», тучи разойдутся, а претензии исчезнут сами собой.
Логика их понятна: мы все привыкли, что в обычной жизни искренность, открытость и напор помогают решить почти любой конфликт. Однако в кабинете инспектора правила социальной физики перестают работать.
1. Ловушка «человеческого общения»
Самая большая ошибка – воспринимать инспектора как простого собеседника. Для налогоплательщика визит в налоговую – это событие, огромный стресс и попытка договориться. Для инспектора же – это рутинный алгоритм. Ему нужно получить от вас ответы на конкретные вопросы, а все ваши эмоциональные эпитеты и подробные рассказы воспринимаются им исключительно как шум в ушах. Задумайтесь, сколько таких же налогоплательщиков проходит через него за день? А за год? Ваши доводы, которые кажутся Вам уникальными и убедительными, он слышал уже сотни раз. Они не вызовут у него никакой эмоциональной реакции.
Когда человек со сложной сделкой, по которой нет ни точных законов, ни чётких разъяснений Минфина, говорит: «Я сейчас им всё разложу, и они замолчат», он прав лишь наполовину. Инспектор действительно может замолчать. Но не потому, что Вы его убедили, а потому что он в этот момент запоминает то, что Вы сказали.
2. Почему тишина инспектора – это плохой знак?
«В быту мы считываем молчание как знак согласия или поражения оппонента. При налоговой проверке тишина – это знак, что Вашу речь запоминают или записывают».
Замолчать – это профессиональный навык инспектора. Когда налогоплательщик начинает «объяснять, как всё было», инспектор часто просто слушает. Человек принимает это за триумф своей логики: «Смотрите, ему нечего возразить!». На самом деле в этот момент инспектор хочет, чтобы Вы продолжали «доказывать». Он не спорит с вами, потому что спор – это риск выдать свою позицию. Ему гораздо выгоднее позволить вам выговориться. Вы сами заполняете пробелы в его доказательной базе, на которые у него не было документов. Ваша «искренность» – это его готовый акт проверки. Вы рассказываете, как «на самом деле» шла сделка, пытаясь выглядеть убедительно.
Инспектор принимает информацию, которую Вы выдали добровольно и без протокола. Через неделю Вы получаете требование об уплате налога, сумма в котором выросла именно благодаря вашим «пояснениям». Проблема не в том, что инспектор плохой.
Проблема в том, что вы говорите на разных языках. Вы – на языке жизненных обстоятельств, он – на языке Налогового кодекса и внутренних регламентов.
3. Три крайности поведения (и все мимо)
Обычно люди в таких ситуациях впадают в одну из трех крайностей:
«Смирение»: человек не понимает своих прав и кивает на каждое слово инспектора, соглашаясь даже с тем, что незаконно. Это позиция жертвы, которая обходится очень дорого.
«Уличный боец»: попытка задавить инспектора авторитетом, громким голосом или связями. В компании друзей или в случайном конфликте он – король. Но в налоговой его агрессия – это подарок для инспектора. Он пытается применить «уличный способ ведения диалога» там, где правит «бюрократический способ».
«Доктор наук»: попытка доказать логически тоже неуместна. Налоговый кодекс не основан на законах физики. Любой закон – это неспособность государственной системы действовать с отсутствием закона (по естественным причинам). Логика тут не работает.
4. Истинные потребности и страхи инспектора
Чтобы воздействовать на эмоции собеседника, нужно понимать его истинные потребности и страхи. А они в кабинете налоговой кардинально отличаются от бытовых. Когда вы изливаете душу, рассказывая о нехватке денег, подлых продавцах или тяжелом детстве, Вы пытаетесь решить свою проблему. Но инспектора Ваши проблемы интересуют в последнюю очередь. У него есть своя система координат, в которой Вы – лишь объект обработки.
Чего на самом деле боится инспектор?
Во-первых, коррупционной составляющей: если он пойдет вам навстречу без железного бумажного основания, его собственное руководство спросит: «А почему ты был так добр? Не занесли ли тебе?».
Во-вторых, дисциплинарной ответственности: за необоснованное решение его ждет выговор, лишение премии или проверка его работы.
В-третьих, судебного проигрыша: ему нужно составить акт так, чтобы он устоял в суде, а точнее так, чтобы в суд Вы даже не пошли. Если Вы наговорили лишнего - Вы упростили ему задачу.
5. Поменьше работы и побольше денег
Инспектор – это не бездушный винтик и не злодей, это просто человек, который хочет в шесть вечера уйти домой и получить премию. Забудьте про мифы о «государственном мышлении». За столом напротив Вас сидит обычный человек. И хочет он ровно того же, что и Вы: поменьше работы и побольше денег.
Когда Вы приходите и начинаете эмоционально доказывать свою правоту в сложной ситуации, где налоговый кодекс молчит, Вы совершаете стратегическую ошибку. Вы думаете, что убеждаете его. На самом деле – Вы или выдаёте ему нужную информацию, или нагружаете его бесполезной. При разговоре инспектор оценивает: «Насколько этот человек увеличит мой объем работы?».
Если Вы соглашаетесь - он быстро пишет решение о доначислении налога и закрывает план.
Если вы агрессивно «качаете права» без опоры на закон – Вы становитесь идеальной мишенью.
И только если Вы пришли с готовым, понятным и законным решением, которое он может просто скопировать в свой отчет и забыть о Вас – вот тогда Вы его лучший друг.
6. Помощь инспектору
Самые успешные переговоры в налоговой выглядят не как битва титанов, а как помощь уставшему человеку. Ваши проблемы инспектора не интересуют, его интересуют свои.
Когда вы пытаетесь воздействовать на его эмоции, Вы заставляете его тратить психическую энергию. А он хочет её сберечь. Хороший способ налогоплательщику решить свою проблему начинается с понимания: «Что мне дать инспектору, чтобы он от меня отстал с минимальными усилиями для себя?».
Нужна бумажка для прикрытия? Дайте её.
Нужна ссылка на письмо Минфина? Найдите её.
Нужно, чтобы Вы просто ушли и не создавали очередь? Сделайте это и потом напишите письмо.
Инспектору не надо делать лишнюю работу – это для него обуза. Если ему нужны документы – принестите их ему, даже если эти документы уже в налоговой в соседнем кабинете. Не заставляйте его искать их.
В общении с госсистемой лучшая стратегия – это минимизация трения. Если вы можете избежать встречи – избегайте. Если не можете – станьте для инспектора тем самым «легким кейсом», который не требует написания томов объяснительных. Чем меньше работы Вы ему создадите, тем выше шанс, что вы разойдетесь миром. В конце концов, в этой «подворотне» побеждает не самый громкий, а тот, кто понимает: по ту сторону стола тоже сидит человек, который просто хочет домой.
Ещё также, надо сказать, что я не призываю врать налоговикам или уклоняться от налогов. Но Ваши лишние слова могут спровоцировать дополнительную проверку, которая сама по себе является наказанием (многочисленными лишними хлопотами с Вашей стороны), хотя наказывать пока не за что. Из-за какого-либо отсутствующего у инспектора документа могут заблокировать счёт. Хотя, этот документ налогоплательщик мог бы легко получить, а инспектор мог бы даже не задуматься о нём, если бы налогоплательщик сам, своими словами не напомнил об этом.
Почему я вообще не писал здесь о каких-либо приёмах, речевых оборотах? Вы, наверное, и сами понимаете, что применить их не сможете, или примените, но неуместно. Чтобы умело применять приём, надо отработать его много раз. А в налоговую Вам, возможно, придётся прийти только пару раз в жизни. Поэтому молчание, забывание, избегание прямой беседы и переход на письма, которые можно показать юристу или бухгалтеру, для неподготовленного человека – это обычно лучшее решение.
Если нужны какие-либо приёмы общения. То вот примеры сухих схем:
обжалование путём разъяснений от вышестоящего руководства;
Как использовать письма минфина для отмены штрафа.
И есть ещё более «художественные» статьи со случаями из практики:
«Сбой в матрице ФНС»: вернуть деньги государству, чтобы забрать в два раза больше.
Государство — это алгоритм. Как быть, когда Ваши налоги начинает считать робот?