Всем привет. Как настроение, жизнь?
У меня она бурлит)).
Погода весенняя, а у наших клиентов весеннее обострение.
Я как-то писала, что работаю в крупном колл-центре. Сама тема колл-центра мне нравится, я люблю путешествия, мне интересно рассказывать, подсказывать, помогать. Коллектив в нашей группе хороший.
Зарплата, конечно слезы, особенно в сравнении с тем, ЧТО приходится выслушивать каждый день.
Но!
В компании огромная текучка. Наберут 100 человек, половина уходит через месяц.
Одна из причин - это зарплата. 20-28 тысяч в месяц получается при 12-часовом графике 2/2. Это ужас, конечно, при огромном стрессе, который испытываешь на линии. Клиенты бывают разные. И злые, ничего у них не получается. Звонят, и матом кроют, и кричат. Поэтому многие девчонки уходят почти сразу же без отработки.
Вторая причина..... Есть у компании особый клиент, который состоит на учёте в псих.диспансере, и, как я думаю, по совместительству, на работе в нашей компании). Когда он звонит, на экране высвечивается надпись: Warning! Особый клиент! На линию жалоб не переводить!
То есть, девочки, сами отбивайтесь, как можете, нам (линии жалоб) он не нужен.
Складывается впечатление, что компания специально не блокирует его. И вот почему. Этот "клиент" звонит, чтобы проверить знания операторов, выпустить залежавшийся больничный пар и написать жалобы, которые доставляют ему огромное удовольствие и таким образом он отыгрывается на людях в принципе. Руководство все их принимает, рассматривает и наказывает операторов штрафами, в зависимости от сложности жалобы. Это вместо того, чтобы заблокировать его номер, а не писать нам - Варнинг!
Зачем, спросите вы? А все просто! Когда он только начал доставать компанию звонками, его заблокировали со всех номеров. Но потом поняли, что он - прекрасная возможность отсеивать слабонервных и постоянно обновлять штат, дабы не платить премию. Зачем платить, если можно набрать новых? И его не только разблокировали, но и отвечают на его жалобы, принимая его сторону, под микроскопом рассматривая ответы оператором, цепляясь к каждому слову не по скрипту, тем самым срезая премию под ноль. В итоге операторы отказываются работать за голый грошовый оклад и увольняются массово.
Клиент неадекватный. Разговаривает повелевающим тоном, дай-подай-принеси. Он все записывает, в том числе и наши фамилии, которые мы обязаны ему говорить. И если ему попасться повторно, он открывает список, ищет твою фамилию и говорит - Ага! Я вас помню, вы .... и т.д. начинаются унижения. На просьбу быть корректным, начинает наорать и говорить, а что вы можете мне сделать? Вы сейчас будете слушать, сидеть и обтекать...
И мы не имеем права класть трубку, пока он сам не разрешит.
Впечатление, что местный дурдом потерял ключи от его палаты, а теперь не может его поймать.
Он выходит на смену каждый день и шпарит по 12 часов, с 8 до 20 по Москве, прерываясь только на обеденные перерывы. Исключением являются выходные. Представляете, скольких он достаёт за смену! Ему доставляет огромное удовольствие доводить операторов, а компания получает удовольствие от неуплаты премий.
Даже чувствуешь, как он злорадствует и смеется, а ты от бессилия сказать ему ничего не можешь, потому что нельзя.
Мало того, что у нас постоянные обучения, тренинги, бесконечные тестирования и постоянный контроль качества наших же звонков самим колл-центром. Так ещё и это чудо доводит операторов до инфаркта и слез. Под-дня потом многих трясёт, приходят в себя, пьют валерьянку. Особенно новенькие.
Кто-то не выдерживает и увольняется сразу же после его звонка, послав его матом. Кто-то, как я, дожидается третьего звонка и, на все его гадости говорит, будьте корректны в выражениях, иначе я положу трубку, и обращаю внимание, что разговоры записываются. Тут он ещё больше рассвирепел в прошлый раз.
Вот неделю назад этот ящер попался мне в третий раз. Накатал очередную жалобу с требованием, чтобы меня уволили. Но меня не уволили и сегодня он мне попался в четвёртый раз😀 .
Он был так разочарован, что меня снова не уволили, что накатал жалобу, чтобы девчонок из отдела жалоб поощрили моей зарплатой))). Мы так смеялись, читая жалобу, что подумали, что неплохо было бы на него в дурдом накатать жалобу, что нельзя выпускать клиентов в стадии весеннего обострения.
Рассказывала на днях сыну, тот говорит, мам, уходи ты оттуда, разве это работа? Это же как надо не уважать своих же сотрудников, чтобы натравливать на них ЭТО, вместо того, чтобы заблокировать этого идиота? Это же издевательство над людьми.
Таким образом подталкивают уволиться - сами не уйдут, поможем. Видимо с них требуют ежемесячного обновления кадров. Недаром же понабрали кучу тренеров обучения, надо оправдывать.
А это чудо им как раз в подспорье.
Найду другую работу - уйду без оглядки! Жаль проект хороший.