В этой статье расскажем, что такое колл-центр, о его основных функциях и как правильно организовать работу этой службы связи, чтобы она приносила максимальную пользу вашему бизнесу.
Определение колл-центра, его отличие от контакт-центра
Колл-центр (от англ. call — звонок и center — центр) — это специальное подразделение в компании или отдельная организация, которая коммуницирует с клиентами через телефонную связь. Простыми словами, сотрудники этой службы звонят и принимают входящие от покупателей. Главная задача колл-цента — помогать клиентам решать проблемы, отвечать на вопросы и продавать товары или услуги.
Чем колл-центр отличается от контакт-центра? Часто эти понятия используются как синонимы, но важно знать, что контакт-центр — это расширенная версия колл-центра, обеспечивающая взаимодействие с клиентами не только по телефону, но и через электронную почту, чат, социальные сети и другие каналы связи.
История возникновения колл-центра
Родоначальницей современных колл-центров считается телефонная станция британской компании Birmingham Press and Mail, запущенная ещё в конце XIX века. Устройство, внешне напоминающее пианино, позволяло автоматически перераспределять входящие звонки среди операторов.
Американцы же открыли новую страницу в развитии колл-центров в 1973 году благодаря внедрению системы автоматической обработки входящих звонков от компании Rockwell. Уже вскоре эта технология позволила нескольким центрам авиакомпании Continental Airlines внедрить услугу бронирования билетов по телефону.
В Советском Союзе аналогичная практика начала активно распространяться в 70-х годах XX века. Начали работать бесплатные вызовы в специальные службы: «03» (скорая помощь) и «09» (телефонная справка). Позже в Москве появились платные горячие линии для справок, работавшие через специальные таксофоны стоимостью 15 копеек за звонок.
Функции и задачи колл-центра
В отличии от самых первых телефонных служб, которые только обрабатывали входящие и исходящие звонки, современные колл-центры обладают большим набором функций и задач:
- Обработка звонков. Помощь постоянным клиентам, новым покупателям и заказчикам, принятие решений по возникшим проблемам и т.д.
- Обработка заявок. Регистрация клиентских запросов: сбор данных, подготовка документов, согласование условий заказа, контроль исполнения обязательств.
- Продажи по телефону, в том числе холодные звонки. Активный обзвон потенциальных клиентов с целью презентации продукции или услуг, предложение сотрудничества, привлечение новых партнеров и расширение клиентской базы.
- Телефонные опросы. Проведение маркетинговых исследований и опросов по телефону: изучение мнений клиентов, выявление потребительского спроса, оценка качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентов услугами компании.
- Поддержка клиентов. Оказание технической и информационной поддержки, быстрое реагирование на запросы и жалобы клиентов.
Сегодня благодаря современным технологиям IP-телефонии стало возможным существенно повысить эффективность колл-центра. К основным направлениям оптимизации относятся:
- Распределение звонков между специалистами в зависимости от характера обращения клиента;
- Управление нагрузкой, минимизируя время ожидания на линии;
- Формирование и классификация баз данных клиентов;
- Хранение записей разговоров для дальнейшего анализа и повышения качества обслуживания;
Разновидности колл-центров
Существует три основных вида колл-центров, каждый из которых отличается своими особенностями и предназначением.
Аутсорсинговый колл-центр
Это внешний подрядчик, привлекаемый компаниями для оказания услуг по обслуживанию клиентов, телемаркетингу или проведению опросов. В этом случае услуги колл-центра предоставляются на контрактной основе и оплачиваются, исходя из объёма выполненных задач или продолжительности рабочего времени.
Корпоративный колл-центр
Представляет собой внутренний отдел компании, созданный специально для работы с клиентами. Такой колл-центр функционирует непосредственно в структуре предприятия и обслуживает исключительно внутренние нужды организации.
Колл-центр на дому
Данная форма подразумевает дистанционную работу операторов, находящихся дома. Такая схема популярна в современных условиях, позволяя экономить средства на аренде помещений и привлекать удалённых работников.
Создать домашний колл-центр можно на основе облачной АТС. Благодаря такому решению компании получают функционал полноценной телефонной службы, включая автоматизацию рутинных задач, формирование отчётов и возможность оперативного контроля качества обслуживания клиентов независимо от географического расположения сотрудников.
Организация работы колл-центра
Как работает колл-центр? Правильная организация данной службы включает продуманное распределение обязанностей и применение специального оборудования и программного обеспечения. Рассмотрим два ключевых аспекта успешной работы колл-центра.
ПО и оборудование
Эффективность работы колл-центра напрямую связано с техническим обеспечением. Вам обязательно понадобится:
- Надёжный высокоскоростной интернет;
- Софтфон — специальная программа для звонков с ПК, мобильного телефона или планшета плюс гарнитура или IP-телефоны;
Для старта функционирования системы на базе IP-телефонии, как видите, не требуется сложного и дорогостоящего оборудования. На начальном этапе достаточно купить виртуальные номера, а весь функционал облачной АТС предоставляется в рамках выбранного тарифа.
Штат и управление персоналом
Организация работы колл-центра подразумевает построение чёткой структуры подразделения. В крупных компаниях это выглядит так:
- Первый уровень. Операторы колл-центра занимаются приёмом и первичной обработкой звонков. Они отвечают на стандартные вопросы согласно разработанному скрипту и направляют сложных клиентов специалистам узкого профиля.
- Второй уровень. Супервайзеры исполняют управленческие функции. Они контролируют производительность операторов, отслеживают соблюдение стандартов обслуживания и помогают новичкам адаптироваться, знакомя их с продуктом и рабочими процедурами.
- Третий уровень. Менеджеры колл-центра руководят всей деятельностью подразделения, координируют работу подчиненных и представляют результаты заказчику.
- Четвертый уровень. Технический директор отвечает за функционирование оборудования и интеграцию колл-центра с корпоративными системами, такими как CRM. Такая оптимизация упрощает процессы обработки информации и повышает общую эффективность работы.
Кроме того, структура колл-центра может дополняться новыми позициями, например, консультантами по узкому профилю, если необходимо расширить перечень оказываемых услуг.
Выгодная организация колл-центра с помощью ServiceLead
Хорошим примером того, как колл-центр становится важной частью бизнес-процесса является партнёрская программа ServiceLead, работающая в сфере ремонта бытовой техники, компьютерной помощи и услуг “Мастер на час” по всей России (более 100 городов с сервисными центрами).
Партнерская программа Servicelead - это платформа, где каждый желающий, кто умеет работать с трафиком, может делать рекламу на услуги ремонта и передавать трафик в Servicelead, а компания оформляет заявки и выполняет ремонт, оплачивая % тому партнеру, кто передал данного клиента.
В такой бизнес-модели колл-центр берет на себя функцию приема звонкового трафика от партнеров.
Партнером компании может стать каждый, кто занимается лидогенерацией - вы просто регистрируетесь на сайте Servicelead и начинаете генерировать трафик в офферах компании и получаете оплату за каждый факт выполненной заявки на ремонт.
Для корректной работы с ServiceLead используется номер-приёмник — специальный номер для идентификации входящих звонков. Если клиент обращается по нему и оставляет заявку, она закрепляется за аккаунтом конкретного партнёра, а сам партнёр получает фиксированную выплату за каждого приведённого клиента.
За счёт этого колл-центр становится не просто службой связи, а частью прозрачной системы учёта и обработки обращений.
Отдельную роль здесь играет правильная настройка телефонии. Партнёрам нужно подключить номер у оператора связи, настроить переадресацию в колл-центр ServiceLead и передать данные для настройки на стороне системы.
Данный кейс показывает, что современный колл-центр — это не только операторы и звонки, но и важный элемент инфраструктуры, который помогает выстроить обработку заявок, контроль телефонного трафика и стабильную работу всей партнёрской программы.
Автоматизация и оптимизация работы колл-центра
Одной из главных задач колл-центров является обеспечение непрерывного обслуживания клиентов, без перерывов и выходных. Но в таком ритме не сможет работать ни один оператор. Так как же улучшить работу колл-центра? На помощь приходит автоматизация и оптимизация бизнес-процессов:
- Интеграция с CRM;
- Автодозвон и автоматический обзвон абонентов;
- Голосовой помощник и IVR-системы, которые берут на себя первую линию контакта с клиентами;
- Персонализация приветственных сообщений на голосовой почте;
- Автоматическая переадресация звонков, включая моменты внерабочего времени;
- Детализация звонков;
- Запись и расшифровка разговоров и многое другое.
Также в колл-центрах широко применяются заранее созданные скрипты, что позволяет мгновенно реагировать на наиболее частые и однотипные запросы.
Подобные меры направлены на снижение загруженности операторов, освобождение их от однообразных задач, что даёт возможность сосредоточиться на решении более серьёзных и нестандартных вопросов. Таким образом, автоматизация позволяет повысить общую эффективность работы центров и сохранить высокую степень удовлетворенности клиентов.
Преимущества и недостатки колл-центров
Грамотно организованный колл-центр имеет множество плюсов. Вот основные из них:
- Повышение уровня обслуживания клиентов;
- Рост продаж и продвижение бренда;
- Анализ поведения клиентов;
- Экономия времени;
- Масштабируемость.
К недостаткам можно отнести высокую зависимость от человеческого фактора. На качество обслуживания сильно влияет подготовка и настроение сотрудников. К сожалению, нельзя исключать риск ошибок и неверных рекомендаций, поэтому требуется постоянное обучение и регулярный мониторинг качества работы операторов, на что нужны дополнительные временные и денежные ресурсы.
Заключение
Эффективный колл-центр способен вывести коммуникации с вашими клиентами на новый уровень. Сегодня создание собственной автоматизированной телефонной службы стало проще и дешевле благодаря IP-телефонии. Выберите подходящий тариф от Novofon и подключитесь к современному решению, которое обеспечит вашим клиентам комфортное общение, а вашей компании — значительную экономию средств и времени. Начните развивать свой бизнес вместе с нами уже сегодня!