Привет, я Виктор Зорин. Уже больше 10 лет занимаюсь системной лидогенерацией и вижу одну и ту же ситуацию у разных компаний: прослушали несколько диалогов, услышали нецелевых клиентов и сразу вывод: «все плохо, срочно менять скрипт».
Но в этот момент чаще всего теряется главное… и это вся система целиком.
Ошибка восприятия: «все лиды плохие»
Когда в работу попадает новая связка «трафик + скрипт + КЦ», часть клиентов действительно оказывается нецелевой. И это абсолютно нормально!
Но тут происходит когнитивный сдвиг:
- кажется, что все клиенты должны быть идеальными
- что «колл-центр сливает»
- что «скрипт не работает»
Хотя по факту это часто просто специфический трафик, который еще не прогрет и не адаптирован под вашу воронку.
И важный момент: попробуйте сами позвонить этим людям. Очень часто картина становится совсем другой!
Почему нельзя менять скрипт по ощущениям?
Мы не против тестирования подходов, да и наоборот это основа роста… Но я скажу вам так, что тестировать нужно таким образом, чтобы это было полезно:
- первичные лиды должны пройти хотя бы часть воронки
- должны быть реальные попытки продаж
- важно увидеть не диалог, а путь лида в CRM
И только после этого можно честно задавать вопрос: «работает скрипт или нет?» Потому что пока вы смотрите только разговоры… то вы смотрите мнение, а не данные.
Как правильно оценивать гипотезы
Окей, расскажу как! Правильный подход выглядит так:
- запускаем поток лидов
- даем им пройти по воронке
- фиксируем конверсию на каждом этапе
- только потом меняем сценарий
И дальше снова смотрим не на эмоции, а на CRM. И вот здесь появляется реальная картина о том, где теряются клиенты, какой источник дает качество и в целом как влияет скрипт на сделку, а не на разговор.
Пример: Как это должно выглядеть!
К примеру, у вас есть:
- 32 номера
- 1 лид
Многие сразу скажут что это плохо, но по факту это около 3% — абсолютно нормальный показатель для холодного или полу-холодного трафика.
Вопрос не в цифре. Вопрос в другом: что же там произошло с этим одним лидом дальше?
Вот это и есть настоящая аналитика!
Самая частая ошибка в квалификации
И вот здесь самый переломный момент. Очень многие компании совершают одну и ту же ошибку: они ставят статус «Квал = Да» на основании комментария КЦ.
Это неверно!
Квалификация — это не мнение оператора и не ощущение после звонка. Это ваше решение, основанное на вашем диалоге с клиентом или на четких критериях бизнеса.
То есть:
- «квал» — это интересные вам клиенты
- мы отслеживаем их
- считаем их стоимость
- ищем источники, где их больше
Если этого нет, то система начинает врать.
Что происходит, если торопиться с выводами?
Если менять скрипт после первых звонков, то вы ломаете статистику и не даете трафику раскрыться… Потом уже CRM превращается в хаос и в итоге вы снова начинаете с нуля… А нужно ли вам это? Нет…
А тут еще и главный вопрос остается без ответа: а проблема вообще была в скрипте?
Итог
Самое важное это не пытаться угадать, а смотреть на факты. Да, в потоке будут нецелевые лиды. Да, часть разговоров будет слабой, но как я и написал выше – это не повод сразу все менять. Действуйте по плану:
- Сначала пропустить лиды через систему.
- Потом смотреть цифры.
- И только потом принимать решения.
А пока у нас есть простая реальность: 32 контакта и 1 лид и это абсолютно нормально.
Консультация по инструменту анализа звонков конкурентов. Узнайте слабые места скриптов, протестируйте гипотезы и улучшите конверсию. Запись на консультацию на lidorubov.net.