О исследовании
Бизнес в России в последние годы испытывает ряд трудностей и медицинский бизнес не стал исключением. Рост оплаты труда и материалов, давление сетей и сокращение количества рекламных площадок, делает каждое обращение от нового пациента всё дороже и ценнее.
Но насколько эффективно клиники работают с пациентами и не виноваты ли сами стоматологии в высокой стоимость первичного пациента в кресле?
Более 7 лет мы в OneLink помогаем нашим клиентам повысить продажи за счет внедрения CRM и ряда других решений. Мы видели системные проблемы в работе медицинских клиник, которые приводили к потере пациентов как на этапе первичных контактов, так и в процессе лечения, но это были наши клиенты, те кто осознавал наличие проблем или, по крайней мере, догадывался о них, поэтому и пришел за решением и было не корректно делать выводы о рынке в целом основываясь только на наших клиентах. Возможно, у остальных всё более-менее в порядке. Или это массовое явление?
Мы решили составить более общую картину рынка и провести собственное исследование.
Для объективности мы исключили сетевые проекты, выбрали 100 клиник в 10 городах России (от Москвы до Новосибирска), оставили заявку в каждой из них и в этой статье хотим поделиться результатами.
Полное исследование приложили к посту в Telegram-канале, переходите и смотрите подробности с рейтингами по городам.
Или оставьте заявку на сайте, и мы отправим его вам по почте.
Формат исследования – тайный покупатель. Мы не предупреждали клиники и проводили проверку по следующим параметрам:
Перезвонят ли по заявке с сайта
Как быстро позвонят по заявке
Перезвонят ли на пропущенный
Напишут ли в мессенджер
Попытка повторного контакта после первого недозвона
Перезвонят ли в договоренное время
Анализ коммуникации: Перехват инициативы
Анализ коммуникации: Попытка записать на приём
Анализ коммуникации: Презентация ценностей
Анализ коммуникации: Отработка возражения
1 блок: Обработка заявок с сайта
Из 100 оставленных заявок, перезвонило нам в итоге всего 67 клиник. 33 клиники не связались по заявке с сайта.
Среднее время обработки заявки составило 28,5 минут, что очень долго. Клиент ожидает контакт в первые 5–10 минут, задержка же резко уменьшает вероятность целевого действия и конверсии в следующий шаг, в нашем случае в запись на приём.
1/3 клиник просто потеряли заявку. Большинство, из тех кто перезвонил, перезвонили в течение 30 минут. Если клиника не позвонила по заявке в течение первых 30 минут, то вероятно, уже не позвонит.
2 блок: работа с недозвонами и пропущенными звонками
Мы не ответили на первый звонок, нам было важно проверить, попробует ли клиника связаться повторно и подключит ли другие каналы коммуникации.
По итогу из 67 клиник, которые позвонили по заявке, попытку повторного контакта совершили меньше половины, всего 32 клиники (48%), остальные сдались после первого недозвона.
В мессенджеры написало 12 клиник из 100 (контакт был открыт для поиска во всех мессенджерах). За 28,5 минут я мог отвлечься и мне уже не удобно говорить, но повторно мне не перезвонили и не дали возможность решить свой вопрос в мессенджере.
Мы позвонили в те 33 клиники, которые не связались по заявке, и оставили пропущенный. Нам перезвонило 8 клиник из 25.
При этом, 80% клиник соблюли договоренность и связались в договоренное время (26 из 32)
3 блок: Анализ коммуникации клиник с пациентами
В ходе исследования нам удалось поговорить с 72 из 100 клиник. Мы проанализировали работу администраторов клиник по четырем ключевым метрикам, определяющим эффективность записи пациента: Перехват инициативы в диалоге; Попытка записать пациента на приём; Презентация ценностей; Отработка возражения «Я подумаю».
Перехват инициативы в диалоге
В 18 из 72 (25%) клиник администраторы задают уточняющие вопросы и
пытаются подробнее разобраться в запросе и ситуации пациента. В большинстве же клиник администраторы работают как «справочное бюро», отвечают на вопросы, но почти не задают встречных для управления диалогом. Отсутствие понимания запроса не позволяет донести важные ценности и преимущества клиники для пациента
Попытка записать пациента на приём
В 37 из 72 клиник (51%) администраторы предложили записаться на приём. Высокая готовность записывать в Краснодаре и столицах контрастирует с работой региональных клиник, где отсутствие инициативы и предложения подобрать удобное время может являться причиной низкой конверсии из звонка в запись и в состоявшийся приём.
Презентация ценностей
38 из 72 клиник (53%) дали дополнительную информацию о ценностях и преимуществах клиники и врача. Презентация преимуществ клиники и врача снижает неопределённость пациента, формирует доверие и повышает вероятность записи; её игнорирование лишает клинику конкурентного преимущества и уменьшает конверсию.
Презентация ценности проводится чаще, но в ряде случаев остаётся формальной и не связанной с запросом пациента. В лидирующих городах она увеличивает конверсию в запись, в аутсайдерах - не даёт аргументов и причины сделать выбор и записаться здесь и сейчас, пациенты уходят «думать»
Отработка возражения «Я подумаю»
Оказалась самой проблемной зоной: подавляющее большинство администраторов во всех регионах мгновенно прекращают борьбу за пациента после этого высказывания.
62 из 72 администраторов (86%) отпускают пациента после фразы «Я подумаю» и не договариваются о следующем контакте. В большинстве городов результат нулевой, а даже в лидерах — Нижнем Новгороде (37,5%) и Москве (25%) — навык удержания развит достаточно слабо.
Общий вывод:
Исследование подтвердило то, что мы наблюдаем в своей практике - клиники, на самом деле, теряют дорогих, во всех смыслах, пациентов. Администраторы не всегда заинтересованы в успешной записи, человеческий фактор сильно влияет на результат работы клиники, а достаточно простые действия могут помочь значительно увеличить количество первичных пациентов, минимум на 15-20% без дополнительных вложений в рекламу и продвижение, которые, в свою очередь, превратятся в реализованные планы, повторные приёмы и рекомендации
Мы знаем, что собственники (зачастую практикующие врачи) вкладывают в свои клиники всю душу, помимо крупных сумм денег, как много они работают и какой путь проходят до открытия своей клинки и ужасно жаль, когда на последнем шаге заявка пациента просто теряется на почте или ему забывают перезвонить.
🚀 Хотите сделать работу клиники более системной и увеличить количество приёмов?
Мы покажем, как наши решения могут работать именно у вас. Без шаблонов. С расчётом результата. На реальных примерах.
Оставьте заявку на бесплатную экскурсию и демонстрацию системы для управления и роста клиники. Мы проведем индивидуальную онлайн экскурсию по системе управления клиникой, поделимся нашим опытом и решениями именно для вашей ситуации 👉 onelinkmed.ru
Другие кейсы стоматологий и мед. клиник 👉 https://clck.ru/3PFwnY
Если было полезно - поделитесь этой статьёй с коллегами, это очень нам поможет. Спасибо!
Наши контакты
Сайт: onelinkmed.ru
Почта: info@1-link.ru
+7 (958) 709-06-59
+7 (499) 649-14-29