Вы тоже замечали, что иногда на работе появляется человек, после взаимодействия с которым всё вроде бы остаётся «в рамках приличий», но по итогу именно вы оказываетесь тем самым звеном, где «что-то пошло не так»? При этом никто прямо не говорит, что вы сделали плохо, никто не предъявляет жёстких претензий, но в спорных ситуациях с клиентом акценты почему-то смещаются ровно в вашу сторону.
Сначала это выглядит как обычная рабочая история. Есть менеджер, который «ведёт коммуникацию», есть вы, который делает результат, и есть клиент, который периодически чем-то недоволен, потому что так устроена ваша работа. Вы спокойно закрываете задачи, иногда даже берёте на себя чуть больше, чтобы не тормозить процесс, и в целом уверены, что всё идёт нормально. А потом наступает момент, когда клиент задаёт неудобный вопрос, и в этот же момент вы вдруг слышите: «Я передал, как есть, там есть моменты, которые нужно доработать». И вот уже ваша работа становится предметом обсуждения, хотя ещё вчера она никого не смущала и была идеальной.
В какой-то момент приходит довольно неприятное осознание, что вас не просто «не прикрывают» перед клиентом, а аккуратно используют как буфер, через который проходят все спорные ситуации. Менеджер остаётся в позиции человека, который «на стороне клиента» и «за качество», а вы становитесь тем, чью работу можно гибко интерпретировать в зависимости от контекста. При этом формально никто вас не обвиняет, никто не конфликтует, но репутационно вы начинаете терять, потому что именно на вас завязывается вся зона неопределённости.
Если убрать эмоции и посмотреть на это чуть холоднее, картина становится достаточно простой. У такого поведения почти всегда есть три причины, и они довольно приземлённые.
- Во-первых, это банальный страх ответственности, потому что принимать решения и отстаивать их перед клиентом гораздо сложнее, чем оставить пространство для манёвра и при необходимости сместить фокус на исполнителя.
- Во-вторых, это желание выглядеть «удобным» в глазах клиента, когда проще согласиться с любым замечанием и пообещать «поправить», чем объяснять, почему текущее решение корректно.
- Ну и в-третьих, это привычка «отвечать» через других людей, когда собственная ценность выстраивается не через результат, а через мнимый контроль над процессом и интерпретацией информации.
Самое неприятное в этой истории заключается даже не в самом менеджере, а в том, как быстро такая модель закрепляется, если вы её не останавливаете. Сначала вы действительно думаете, что где-то могли недоработать, потом начинаете просто «дотягивать» за всех, чтобы не было лишних вопросов, а затем ловите себя на мысли, что в любой спорной ситуации автоматически оказываетесь в роли оправдывающегося, хотя объективно сделали свою часть работы нормально.
И вот здесь начинается та самая точка, где приходится возвращать себе контроль над ситуацией, причём без истерик и громких заявлений, а через довольно простые вещи, которые почему-то все игнорируют. Любые ключевые договорённости нужно фиксировать, потому что устные «мы вроде согласовали» всегда превращаются в «мы это не так обсуждали». Любые размытые формулировки стоит уточнять, потому что за фразой «есть моменты» чаще всего ничего конкретного не стоит до тех пор, пока вы сами не попросите это конкретизировать. И, самое важное, ответственность нужно возвращать туда, где она изначально была, потому что если решение принималось совместно, то и обсуждаться оно должно не в формате «исполнитель не справился».
Да, это требует чуть больше включённости и иногда даже внутреннего усилия, особенно если есть привычка «не конфликтовать» и «решать по-взрослому», но в противном случае вы очень быстро становитесь удобным элементом системы, на который можно переложить любую неопределённость.
И дальше вопрос уже не в конкретном менеджере, а в том, насколько вам самому комфортно находиться в роли человека, за счёт которого другие сохраняют свою репутацию.
Вся эта история, если честно, довольно банальна и при этом регулярно повторяется в разных командах под разными именами, потому что она держится на простой вещи: кто не обозначает границы, тот в какой-то момент начинает работать без них. И пока вы надеетесь, что «в следующий раз будет по-другому», правила игры остаются прежними, просто меняются формулировки.