Wildberries запустил пилотный проект «Простой возврат», который кардинально меняет логику оформления возвратов и отказов от товаров. Нововведение затрагивает процессы в пунктах выдачи заказов (ПВЗ), вводит новые системные маркировки и упрощает клиентский путь. Разбираемся, что изменилось, как сотрудникам ПВЗ действовать в новых условиях и кого затронет тест.
Суть инициативы
В рамках пилота покупатели смогут вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки без предварительного одобрения заявки от продавца. Отказ возможен даже при обнаружении дефекта. Для участников теста предусмотрен упрощённый сценарий возврата, в том числе возможность оформления отказа «из дома».
Новые маркировки в системе
В интерфейсе ПВЗ появились ключевые индикаторы, которые определяют алгоритм приёмки:
- Не требует проверки — товар можно принять без обязательного осмотра под камерой перед примеркой или выкупом. Сотрудник не несёт ответственности за скрытые дефекты такого товара, удержания не применяются.
- Проверить только на подмену — сотрудник должен убедиться лишь в том, что возвращаемый предмет соответствует оригиналу. Если подмены нет, товар принимается к отправке на склад без детальной проверки функционала или внешнего вида.
Алгоритм действий для сотрудников ПВЗ
Маркетплейс чётко разделил два сценария оформления отказов:
Возврат из дома
- Проверьте товар только на подмену.
- Если оригинальность подтверждена → примите возврат, поставьте нужную отметку, упакуйте в специальную коробку и отправьте на склад.
- Если обнаружена подмена или товар числится как невозвратный → откажите в приёмке, попросите клиента оформить заявку напрямую продавцу.
Отказ в пункте выдачи
- Клиент вправе отказаться от товара без предварительной проверки по любой причине.
- Даже при наличии дефекта или подмены сотрудник обязан принять отказ, проставить соответствующую отметку в системе и передать товар на склад.
- ⚠️ Важно: при соблюдении нового алгоритма удержания с сотрудника ПВЗ не начисляются.
Исключения и особые категории
Новая логика не распространяется на следующие товарные группы:
- Электроника
- Красота
- Ювелирные изделия
Для этих категорий сохраняется обязательная проверка под камерой и системная отметка Требует проверки. Приёмка осуществляется по прежним правилам.
Как распознать участника пилота
Тест запущен для ограниченной группы клиентов. Идентификация в программе ПВЗ происходит автоматически:
- При сканировании QR-кода клиента справа от номера телефона появляется значок: золотая звёздочка в чёрном квадрате.
- В карточках товаров такого клиента будет отображаться отметка Не требует проверки.
Перспективы внедрения
Пилотный период позволит оценить, как «Простой возврат» влияет на скорость обработки заказов, нагрузку на персонал и удовлетворённость покупателей. При положительных результатах функция будет масштабирована на всю клиентскую базу маркетплейса.
📌 Рекомендация для сотрудников ПВЗ: внимательно отслеживайте обновления в рабочем интерфейсе, строго следуйте новому алгоритму приёмки и фиксируйте все отметки в системе. Это гарантирует отсутствие финансовых санкций и ускорит логистические процессы.
—————————————————————————
Больше нас в разных источниках! Мы следим за новостями площадок, публикуем важные изменения и стараемся менять формат работы селлеров с маркетплесайми.
Сайт: https://creative-wave.ru/
Дзен: https://dzen.ru/creativewave
Telegram: @creativewaveteam
Также мы разрабатываем свой инструмент для работы с маркетплейсами CW Platform!
Всем новым пользователям 3 дня теста бесплатно!