Иногда самые обычные вещи внезапно превращаются в маленький квест. У меня такая история произошла с картой Россельхозбанк.
Картой я пользовался регулярно, ничего необычного с ней не делал — не ломал, не сгибал, не подвергал каким-то испытаниям. Просто обычная карта для обычных повседневных дел. И вдруг в какой-то момент она перестала работать. Как выяснилось, проблема была в чипе.
Ситуация неприятная, но, как мне тогда казалось, решаемая. Я обратился в отделение банка с уверенностью, что сейчас оформят замену, и вопрос будет закрыт. Сначала разговор действительно шел именно в таком ключе — мне сказали, что помогут.
Однако дальше история повернулась иначе. Старую карту закрыли, а затем сообщили, что новую можно получить только за дополнительную плату. Стоимость перевыпуска — 4 500 рублей.
Честно говоря, меня удивил не столько сам тариф, сколько логика происходящего. Если карта перестала работать не по моей вине, почему замена должна полностью ложиться на клиента? Возник простой бытовой вопрос: а если новая карта тоже перестанет работать через короткое время, снова оплачивать перевыпуск?
Позже банк в официальном ответе сослался на действующие тарифы. Это понятная позиция: у любой организации есть правила и условия обслуживания. Но у клиента в такие моменты возникает не юридический, а человеческий вопрос — насколько справедливо применять стандартный тариф в нестандартной ситуации.
Для меня эта история стала напоминанием о том, что качество сервиса проявляется именно в мелочах. Когда всё работает — банк почти незаметен. Но когда возникает проблема, хочется увидеть не только ссылку на тариф, но и попытку разобраться в конкретной ситуации.
В итоге вопрос для меня остался не столько финансовым, сколько принципиальным. Иногда клиенту важно не бесплатное решение само по себе, а ощущение, что его услышали и постарались помочь.
Возможно, именно из таких небольших историй и складывается отношение людей к банкам гораздо сильнее, чем из рекламных обещаний.
Мой отзыв и общение на Банки.ру