Юридическая сфера отличается от всех остальных тем, что здесь нет типичных вопросов – каждое дело уникально, каждый звонок нуждается в особом внимании.
Как правило, звонками в юридических фирмах занимаются несколько сотрудников, которым нужно обрабатывать входящие звонки и параллельно с этим звонить самим: предлагать юридические услуги новым клиентам, реанимировать старую базу и напоминать о встречах тем, кто записывался ранее. Но из-за большого объёма рутинных задач возникают проблемы, негативно влияющие на прибыль компании.
С какими проблемами телефонных переговоров сталкиваются юридические фирмы
Проблема 1 – пропущенные звонки
Пропущенные звонки – это печальная реальность для большинства компаний, они бывают:
- в рабочее время, если все операторы заняты другими звонками и не успевают взять трубку;
- в нерабочее время: ранним утром, поздним вечером и по ночам;
- в выходные и праздники.
В любом случае, клиент, не получивший ответ, с большой вероятностью не перезвонит и не воспользуется юридическими услугами проигнорировавшей его компании. Он просто уйдёт к конкурентам.
Проблема 2 – слабая обработка лидов
На самом деле слабая обработка лидов – это следствие других менее заметных проблем.
Первая причина слабой обработки заключается в огромном количестве «мусорных» лидов, которые звонят в юридическую фирму:
- Люди, которые хотят бесплатные услуги.
- Люди, которые ищут юристов другой специализации.
- Люди, которые просто ошиблись и им вообще не нужны юридические услуги.
Все эти звонки отнимают у операторов время, и на обработку реальных лидов его не остаётся.
Вторая причина слабой обработки лидов – человеческий фактор. Ни один оператор не застрахован от ошибок:
- Он может ошибиться при записи контактных данных.
- Забыть уточнить принципиально важную деталь.
- Не предложить запись на консультацию, после того как ответил на вопрос клиента и т.д.
Из-за таких ошибок при обработке лидов юристы теряют деньги.
Проблема 3 – высокая нагрузка на операторов и рост расходов
В юридических фирмах на звонках обычно сидят младшие юристы, реже – обычные операторы без профильного образования, но обязательно разбирающиеся в терминологии.
В любом случае весь поток входящих и исходящих звонков идёт на этих нескольких сотрудников:
- Они ищут новых клиентов, делая десятки холодных звонков в день, в попытках выйти на ЛПР.
- Проводят реанимацию спящих баз, рассказывая им о новых услугах и предлагая записываться на консультации.
- Отвечают на входящие звонки и консультируют по вопросам, связанным с документами, статьями и прочими судебными тонкостями.
Помимо звонков на этих сотрудниках обычно лежат и другие обязанности, например, помощь с анализом дел и подготовкой документов к судебным заседаниям.
Большой поток задач постепенно ведёт к росту ошибок и выгоранию специалистов.
Если эти сотрудники перестают справляться или поток обращений растёт, то юридическим компаниям приходится нанимать новых специалистов, что неизбежно ведёт к увеличению расходов на персонал.
Новым сотрудникам нужно не только платить зарплату – не забываем о налогах, оплачиваемых больничных и отпусках, расходах на обучение, аппаратуру для рабочего места. В юридической сфере зарплаты операторов выше, чем в среднем по рынку, из-за того, что они должны разбираться в сложных темах.
В итоге сумма расходов получается очень даже внушительной.
Итак, юридические фирмы страдают от проблемы пропущенных телефонных звонков, слабой обработки лидов и перегрузки операторов. Юристы теряют клиентов и деньги.
Увеличение штата не закрывает эти проблемы полностью (человеческий фактор остаётся) и требует слишком больших расходов. Поэтому многие юридические компании идут в сторону автоматизации и подключают голосовых AI-роботов для обработки звонков.
Как AI-робот решает задачи юридических фирм
В этой главе поговорим о том, как голосовой AI-робот решает проблемы юридических фирм на практике, со сценариями и примерами диалогов.
Как голосовой AI-робот решает проблему пропущенных звонков в юридических фирмах
Голосовой AI-робот не нуждается в отдыхе и сне, поэтому он:
- Не пропустит звонок в нерабочее время.
- Будет принимать и обрабатывать несколько входящих обращений одновременно.
- Ответит на звонок в праздники и в выходные.
Сценарий работы голосового AI-робота на входящей линии:
1. Клиент звонит в юридическую фирму.
2. Голосовой ИИ-робот отвечает в течение нескольких секунд.
3. AI-помощник уточняет цель обращения:
- нужна консультация по конкретной категории дела;
- вопрос по стоимости услуг;
- запись на приём к юристу;
- уточнение графика работы или адреса.
4. В зависимости от запроса ИИ-робот:
- консультирует по базовой информации;
- предлагает свободные окна для записи;
- фиксирует контактные данные и суть вопроса;
- при необходимости переводит звонок на живого специалиста.
Пример диалога (ночной звонок, клиент хочет записаться на консультацию):
Голосовой AI-робот: Здравствуйте! Юридическая компания «***». Меня зовут Анна. Подскажите, по какому вопросу вы обращаетесь?
Клиент (К.): Здравствуйте, мне нужна консультация по разделу имущества.
Голосовой AI-робот: Поняла вас. Консультации по семейным спорам проводит Елена Викторовна Воронцова. Скажите, вам удобно будет подъехать в офис или предпочтёте онлайн-формат?
К.: Лучше в офис.
Голосовой AI-робот: Хорошо. Ближайшие свободные окна у Елены Викторовны: завтра в 11:00 и в 15:30. Что вам больше подходит?
К.: Давайте в 11:00.
Голосовой AI-робот: Записываю. Назовите, пожалуйста, ваши имя и фамилию.
К.: Иван Смирнов.
Голосовой AI-робот: Иван, запись подтверждена. Завтра в 11:00 ждём вас по адресу: ***. С собой возьмите паспорт и документы по имуществу.
Что происходит дальше:
- Запись автоматически попадает в CRM или календарь юриста.
- Юрист видит готовую заявку утром и не тратит время на обратный обзвон.
Как голосовой AI-робот решает проблему слабой обработки лидов в юридических фирмах
Голосовой ИИ-робот берёт на себя первичную обработку входящих обращений и отсеивает «мусорный» трафик.
Если клиент ищет услугу, которую фирма не оказывает, робот вежливо завершает разговор. Живой юрист не тратит на это ни секунды.
Кроме того, уходят в прошлое ошибки, возникавшие из-за человеческого фактора. Голосовой ИИ-помощник последовательно:
- запишет полное имя и контактный телефон;
- уточнит суть вопроса по чек-листу;
- спросит об удобном времени для консультации;
- предложит запись к конкретному специалисту.
Пример диалога (клиент уточняет цену, ИИ-робот ведёт к записи):
Голосовой AI-робот: Здравствуйте! Юридическая фирма «***». Чем могу помочь?
Клиент (К.): Сколько стоит консультация по взысканию долга?
Голосовой AI-робот: Первичная консультация по взысканию задолженности стоит 3500 рублей. На ней юрист проанализирует вашу ситуацию, изучит документы и предложит стратегию. Подскажите, вы физическое лицо или ИП?
К.: ИП.
Голосовой AI-робот: Поняла. У нас есть специалист по работе с предпринимателями – Алексей Васильевич Бойков. Ближайшее время для консультации с ним: завтра в 13:00 или послезавтра в 10:30. Запишем вас?
К.: Давайте завтра в 13:00.
Голосовой AI-робот: Хорошо. Ваши имя и фамилия?
К.: Олег Кравцов.
Голосовой AI-робот: Олег, запись подтверждена. Завтра в 13:00 Алексей Васильевич ждёт вас в офисе по адресу ***.
Сравните с типичным коротким диалогом уставшего оператора:
— Сколько стоит консультация?
— 3500.
— Понятно, спасибо…
— До свидания.
ИИ-робот явно побеждает в продуктивности диалога.
Как голосовой AI-робот решает проблему высокой нагрузки на операторов в юридических фирмах
Голосовые ИИ-роботы берут на себя рутину.
На входящих звонках голосовой ИИ-робот:
- консультирует по ценам, графику работы, адресу;
- квалифицирует лид по чек-листу;
- записывает на консультацию к нужному специалисту;
- фиксирует контакты и суть вопроса в CRM.
На исходящих звонках голосовой ИИ-робот:
- обзванивает клиентов с напоминаниями о предстоящих встречах, подтверждает явку и фиксирует отказ;
- ищет новых клиентов:
- проводит реанимацию старой базы: обзванивает бывших клиентов с информацией о новых услугах или акциях.
Пример диалога (исходящий звонок, напоминание о встрече с юристом):
Голосовой AI-робот: Добрый день! Это юридическая компания «***». Напоминаем, что завтра в 11:00 у вас запланирована консультация с Еленой Викторовной по вопросу раздела имущества. Встреча состоится в нашем офисе по адресу: ***. Подтверждаете визит?
Клиент: Да, подтверждаю.
Голосовой AI-робот: Спасибо за подтверждение. Напомню, с собой нужно взять паспорт и документы на имущество. До встречи.
Пример диалога (исходящий звонок, возвращение старого клиента):
Голосовой AI-робот: Добрый день! Это юридическая компания «***». Мы работали с вашей организацией ранее по вопросу взыскания дебиторской задолженности. Сейчас у нас действует специальное предложение для постоянных клиентов – бесплатный аудит договоров с контрагентами до конца месяца. Вам это интересно?
Клиент (К.): Да, интересно. А что нужно для этого?
Голосовой AI-робот: Отлично. Я передам ваши контактные данные Алексею Васильевичу Бойкову, он свяжется с вами завтра и расскажет подробности. Вам удобно ответить на звонок в первой половине дня или после обеда?
К.: Лучше после обеда.
Голосовой AI-робот: Договорились. Алексей Васильевич позвонит вам завтра после 14:00. Спасибо, что остаётесь с нами.
Итак:
- Голосовой ИИ-робот устраняет пропущенные звонки как явление.
- Проводит первичную квалификацию лидов и автоматически отсеивает «мусорный» трафик.
- Разгружает операторов.
Кейс 1: голосовой робот снизил затраты на обзвон в 8 раз
Компания: юридический центр ООО «Справедливость» занимается вопросами банкротства и списания долгов.
Задача: обзвонить накопившуюся базу клиентов, которые уже обращались в компанию по какому-либо вопросу, для получения повторных заявок.
Сценарий бота:
- Голосовой AI-робот обзвонил 3 базы с разными офферами.
- Если собеседнику было интересно предложение, то искусственный интеллект переводил звонок на менеджера.
- Если нет, то переходил к следующему потенциальному клиенту.
Результат в цифрах:
- Количество звонков – 24 000.
- Потрачено на обзвон голосовым ИИ-роботом – 20 000 рублей.
- Получено – 740 заявок.
Кейс 2: автоматизация входящей линии для решения проблемы пропущенных звонков
Компания: адвокатский кабинет по уголовным и административным делам г. Екатеринбург.
Задача: автоматизировать приём входящих обращений – автоматически отсеивать непрофильные обращения без участия сотрудника и помочь юристам перестать терять тех, кто звонит в нерабочее время.
Сценарий ИИ-бота:
- Робот принимал звонок в нерабочее время и уточнял детали обращения.
- Если оно профильное – фиксировал информацию и передавал в CRM-систему юристов.
- Если нет – вежливо объяснял, что клиенту нужно обратиться в другую компанию.
Результат в цифрах:
- Количество пропущенных звонков упало со 120 в месяц до 0.
- Время, которое оператор тратил на обработку входящих обращений, после внедрения голосового ИИ-робота сократилось в 3 раза.
- Дополнительная выручка +135 000 рублей в месяц.
Почему ИИ-бот выгоднее операторов и колл-центров для юридических фирм
FAQ
Какие задачи не стоит передавать голосовому AI-роботу?
Голосовой ИИ-робот не сможет провести индивидуальную консультацию с вашим VIP-клиентом, к которому требуется индивидуальный подход.
Также голосовой ИИ-помощник ничем не сможет помочь клиенту, у которого возник нестандартный вопрос и нужен взгляд опытного юриста. Но в рутине ИИ-помощник незаменим.
Голосовой ИИ-бот сможет работать с юридической терминологией? Он не запутается?
Сможет. Мы загрузим юридическую базу знаний в бота с искусственным интеллектом и настроим его под вашу компанию.
Голосовой AI-робот от сервиса Zvonobot для юридических компаний интегрируется с CRM?
Конечно, мы можем настроить для вас интеграцию ИИ-робота с одной из популярных CRM-систем.
Коротко о главном
Конечно же, голосовой AI-робот не заменит юриста, но он поможет автоматизировать рутину, которая замедляет человека.
Внедрение голосового AI-робота даёт:
- 0 пропущенных звонков, даже ночью и в выходные.
- Автоматический отсев непрофильных обращений.
- Снижение нагрузки на младших юристов и администраторов.
Всё это поможет вашей юридической фирме выйти на новый уровень и больше не терять прибыль на звонках. Узнать больше о голосовых ИИ-роботах для юридической сферы можно на этой странице – Голосовой робот для юридических фирм.