СЕКРЕТНЫЙ метод продаж о котором ВСЕ МОЛЧАТ! Как убедить клиента совершить покупку?
Большинство продавцов, менеджеров по продажам и риэлторов думают, что клиент покупает сам товар. В недвижимости кажется, что человек покупает квадратные метры, бетон, планировку, район, этаж. Но на самом деле все немного сложнее.
На связи Никита Лабецкий. Я специалист ТОП-1 по рейтингу Циан в Санкт-Петербурге, риэлтор-юрист с опытом более 11 лет. Я продавал больше 10 квартир каждый месяц, когда сильные специалисты на рынке продавали 5-7. Сейчас я основатель компании, где мы продаем более 100 квартир ежемесячно. И за это время я увидел одну повторяющуюся ошибку.
Люди покупают не просто квартиру. Они покупают ощущение. Статус. Будущее. Возможность. Спокойствие. Уверенность, что они приняли правильное решение. И если продавец этого не понимает, он начинает говорить не о том.
Он рассказывает характеристики. Перечисляет факты. Давит аргументами. А клиент все равно сомневается.
Потому что решение о покупке чаще всего принимается не только логикой. Оно принимается еще и внутренним ощущением: “я этому человеку доверяю”, “я понимаю, что будет дальше”, “я уверен, что не ошибаюсь”.
Вот об этом и поговорим.
Первое впечатление решает больше, чем кажется
Многие думают, что продажа начинается тогда, когда человек уже пришел на встречу или начал обсуждать сделку. На самом деле продажа начинается раньше.
Иногда она начинается с первого звонка. Иногда даже с того момента, когда клиент попытался вам дозвониться, а вы не ответили.
Допустим, человек звонит по объявлению о квартире. Риэлтор не берет трубку. Кажется, что контакта еще не было. Но первое впечатление уже сформировалось. Клиент уже почувствовал: здесь мне не отвечают, здесь мне неудобно, здесь ко мне относятся не так, как хотелось бы.
Особенно это важно на рынке недвижимости. На вторичном рынке каждая квартира уникальна. Может казаться: если квартира человеку очень понравилась, он все стерпит.
Но это опасная ошибка. Даже если объект хороший, человек может отказаться от него просто потому, что ему неприятно общаться со специалистом. Внутреннее чувство самоуважения иногда сильнее желания купить конкретную квартиру. Поэтому первое впечатление нельзя недооценивать.
Что клиент должен почувствовать в первые секунды?
Когда клиент наконец дозвонился до вас, он должен почувствовать три вещи.
Первое - энергию. Не суету, не давление, не театральную радость. А нормальную живую включенность. Человек должен почувствовать, что разговор с ним для вас важен, что вы не отвечаете на автомате, что вам не все равно.
Второе - внимание к нему. Клиент должен видеть, что вы его слышите. Не просто ждете паузу, чтобы вставить свой текст, а реально отвечаете на то, что он спрашивает. Интересуетесь его задачей. Уточняете. Не обесцениваете его вопросы.
Третье - экспертность. После разговора у человека должно появиться ощущение: этот специалист знает больше меня, понимает процесс и сможет провести меня через него.
Человек никогда не будет спокойно доверять тому эксперту, по которому чувствует, что сам разбирается лучше. Поэтому в продажах важно соединять три вещи: приятность, внимание и профессионализм. Если чего-то одного не хватает, доверие начинает проседать.
Такие практические моменты, которые помогают выстраивать доверие с клиентом с первых секунд, я регулярно разбираю в своем Telegram-канале.
Метод двоечника: почему не нужно знать все заранее?
Сейчас объясню принцип, который может показаться странным, но он очень рабочий. Я называю его методом двоечника. В школе двоечник часто приходил без домашнего задания и начинал быстро выкручиваться уже по ходу ситуации. Конечно, списывать не надо. Но в жизни и продажах из этого можно забрать полезный принцип.
Не надо ждать, пока вы будете знать абсолютно все. Очень многие перед стартом пытаются подготовиться идеально. Выучить каждый документ. Каждый нюанс. Каждый возможный вопрос клиента. Каждый сценарий разговора.
И в итоге не двигаются вперед. Потому что всегда есть ощущение: “я еще не готов”. Но в продажах побеждает не тот, кто ждет полной готовности. Побеждает тот, кто умеет двигаться и быстро находить ответы по мере необходимости.
Допустим, вам звонит клиент и задает вопрос по объекту, на который вы прямо сейчас не знаете точный ответ.
Что делают слабые специалисты? Начинают нервничать. Выдумывать. Говорить уверенно то, в чем сами не уверены. Или теряются и портят впечатление.
Что можно сделать нормально? Спокойно сказать: “Иван, прошу прощения, у меня сейчас срочный звонок, который я ждал весь день. Позвольте, я вернусь к вам через 5 минут и подробно отвечу на этот вопрос”.
После этого вы уточняете информацию, перезваниваете и спокойно отвечаете. Здесь нет неуважения к клиенту, если вы объяснили ситуацию, договорились и выполнили обещание.
Неуважение - это хамить, пропадать, не выполнять договоренности и говорить неправду. А если вы честно взяли паузу, быстро нашли ответ и вернулись, это нормальная профессиональная коммуникация. Главное - не использовать это как постоянную уловку. Это инструмент для ситуации, когда вам действительно нужно уточнить важный момент.
Не бойтесь не знать. Бойтесь стоять на месте!
В продажах невозможно быть готовым ко всему заранее. Особенно в начале. У вас будут сложные вопросы. Будут неожиданные клиенты. Будут ситуации, где вы не знаете ответ сразу.
Это нормально. Проблема начинается не тогда, когда вы чего-то не знаете. Проблема начинается тогда, когда из-за этого вы не действуете.
Ваша задача - не стать идеальным перед первым разговором. Ваша задача - научиться быстро находить ответы и двигаться вперед без паники. Потому что в продажах страх не исчезает до старта. Он уменьшается только в процессе.
Главная цель диалога - выйти на личный контакт
Следующая ошибка очень частая. Клиент пишет вопрос в мессенджере. Специалист быстро отвечает. Ему кажется, что он молодец: оперативный, вежливый, экспертный. Но на самом деле он может терять сделку.
Почему? Потому что на этапе, когда клиент еще не принял решение, переписка часто не помогает, а усложняет процесс.
Если человек еще думает, сомневается, сравнивает, спрашивает у родственников, читает форумы и мучается выбором, сухой ответ в сообщении может не снять сомнение.
Вы не слышите интонацию. Не понимаете, что он почувствовал. Не видите, обрадовал его ответ или наоборот усилил тревогу. А при личном контакте - звонке, встрече или Zoom - у вас появляется возможность почувствовать состояние клиента и управлять разговором.
Поэтому если человек задает важный вопрос на этапе принятия решения, лучше не просто отвечать в переписке. Лучше перевести разговор в личный контакт.
Не всегда. Не по каждому мелкому поводу. Если вы уже работаете с клиентом и он спокойно задает технический вопрос, отвечайте быстро и удобно.
Но если вы чувствуете, что за вопросом стоит сомнение, тревога, недоверие или влияние третьих лиц, лучше созвониться. Потому что эмоционально нестабильное состояние почти всегда проще разобрать голосом, а не текстом.
Как попросить номер телефона и не выглядеть навязчиво?
Часто возникает вопрос: а как перевести человека из переписки в звонок, если у вас нет его номера?
Здесь важна простая логика. Не надо выпрашивать номер. Не надо давить. Не надо писать: “Дайте телефон”. Нужно объяснить, зачем это нужно именно клиенту. Можно написать так: “Добрый день. С большим удовольствием отвечу на ваш вопрос. Напишите, пожалуйста, ваш номер телефона, чтобы я задал вам встречные вопросы и ответил на все ваши. По моему опыту, такой формат будет наиболее эффективен и полезен для вас”.
В этой фразе есть сразу несколько важных элементов. Вы вежливы. Вы прямо просите номер. Вы объясняете зачем. Вы показываете, что хотите не просто забрать контакт, а сделать разговор полезнее. Вы опираетесь на опыт.
И человек видит, что звонок нужен не вам “для базы”, а ему для более точного ответа. То же самое работает, когда человек звонит через подменный номер на рекламной площадке.
Можно сказать: “Система подменных номеров не всегда работает стабильно. Будет очень обидно, если мы договоримся о просмотре, кто-то задержится, что-то изменится, а мы не сможем связаться. Оставьте, пожалуйста, ваш номер телефона. Я обещаю, что не буду вам названивать без повода”.
Снова та же логика. Вы объяснили причину. Сняли страх. Дали человеку понятную пользу. И это уже не выглядит как давление.
Клиенту нужна не ваша услуга, а результат!
Еще одна важная вещь. Клиенты приходят не за самим процессом. Покупатель квартиры не приходит за “переговорами”, “документами”, “показами” и “проверками”.
Он приходит за результатом. Купить подходящую квартиру. Продать объект на хороших условиях. Не ошибиться. Не потерять деньги. Не попасть в неприятную ситуацию. Получить спокойствие.
То же самое в обучении: люди приходят не за знаниями как таковыми. Они приходят, чтобы наконец научиться тому, что поможет им изменить результат.
Поэтому если в разговоре вы начинаете уходить в сторону, ваша задача как профессионала - возвращать диалог к делу. Например, вы обсуждаете с клиентом объект, а разговор внезапно уходит в горные лыжи, путешествия или любую другую приятную тему.
С одной стороны, это хорошо. Контакт есть. С другой стороны, если вы не вернете разговор к задаче, встреча может закончиться ничем.
Как вернуть мягко? Можно сказать: “Слушайте, тема про горные лыжи правда интересная. Я бы с удовольствием к ней вернулся. Но сейчас у нас осталось буквально 10 минут, и мне важно задать вам еще несколько вопросов, чтобы мы договорились по объекту. Давайте сейчас это обсудим, а потом обязательно вернемся к этой теме”.
Это не грубость. Это профессионализм. Клиент видит, что вы умеете держать фокус и уважаете время.
Возражение клиента - это не конец сделки!
Самый интересный момент в продажах начинается тогда, когда клиент почти готов, но у него появляются сомнения.
- “Я подумаю”.
- “Мне надо посоветоваться”.
- “Мне это не нравится”.
- “Я пока не готов”.
- “Мне нужно обсудить с братом”.
Многие продавцы в этот момент начинают давить, спорить или сразу сдаваться. А правильнее задать один простой вопрос: “Почему?”
- Почему вам не нравится?
- Почему вы пока не готовы?
- Что именно хотите обсудить?
- Что вас смущает?
Этот вопрос задают гораздо реже, чем нужно. А зря. Потому что часто “нет” клиента - это ненастоящее “нет”. Это “я пока не уверен”. Это “я не понял”. Это “мне страшно”. Это “вы не объяснили мне что-то важное”. Это “рядом есть человек, который посеял сомнения”.
Пока вы не узнаете настоящую причину, вы будете спорить с поверхностью. А нужно добраться до сути.
Почему важно докапываться до настоящей причины?
Когда клиент сомневается, не надо сразу думать о деньгах. Пока вы думаете только “как бы закрыть сделку”, вы становитесь напряженным, давящим и не очень полезным.
Лучше задать себе другой вопрос:
- Что именно сейчас тревожит человека?
- Может быть, я не дообъяснил?
- Может быть, он не понял ценность?
- Может быть, у него есть страх, который он не озвучил?
- Может быть, он боится ошибиться?
Когда вы показываете, что вам действительно не все равно, человек чаще открывается. И тогда разговор становится честным. А честный разговор почти всегда сильнее любой техники давления.
Формула любой продажи:
Если совсем упростить, в любой продаже есть несколько ключевых элементов.
- Первый - клиент.
- Второй - вы как специалист.
- Третий - товар или услуга.
- Четвертый - путь, который клиент пройдет вместе с вами.
Но если собрать это в главную формулу, получится три опоры.
- Клиент должен быть уверен в том, что покупает.
- Клиент должен быть уверен в вас как в специалисте.
- Клиент должен быть уверен в пути, который вы ему предлагаете.
В недвижимости это особенно заметно. Человек должен верить, что квартира ему подходит. Должен верить, что специалист надежный. И должен понимать, как будет проходить сделка, какие этапы впереди и почему вместе с вами он дойдет до результата.
Любая продажа - это не просто продажа товара. Это продажа уверенности в новом будущем.
Тем, кто хочет изучить эту формулу подробнее и применять ее в своих продажах, поможет мой Telegram-бот.