​⚡️ "Клиент всегда прав" или история о том, как я заблокировала контакт

​⚡️ "Клиент всегда прав" или история о том, как я заблокировала контакт

​

Раньше нас учили: будь максимально клиентоориентированным, иди на встречу, делай больше, чем обещано. Я — "старая школа" и долгое время верила, что сервис без границ — это залог лояльности.

​Но недавно я поставила точку в одном годовом кейсе. И эта точка теперь стоит в папке "Входящие" на электронной почте компании, потому что из личных мессенджеров клиент удален навсегда.

​Предыстория:

​Год назад мы с коллегой помогли клиенту выбрать объект. Ситуация была сложная: изначально бюджет был небольшой, выбрали оптимальный проект по цене и максимальную рассрочку, но у человека возникали финансовые трудности, пошли просрочки перед застройщиком. Мы включились на 200%:

Встречали ночью в аэропорту.

​Работали психологами, когда у клиента опускались руки.

​Писали десятки писем застройщику, вели переговоры, чтобы сохранить лояльность к этому инвестору.

​Внеурочно возили платежи, чтобы "закрыть дыры" в графике клиента.

​Мы спасли сделку...

Но парадокс в том, что когда ты слишком долго спасаешь человека, он начинает воспринимать твою помощь не как добрую волю, а как должное. А тебя не как эксперта, а как обслуживающий персонал, обязанный быть на связи 24/7.

​Когда границы превращаются в руины?

​В какой-то момент "клиентоориентированность" превратилась в токсичную манипуляцию:

Звонки в ночь на субботу, тонны неясных сообщений в личку и требование: "У меня появились деньги, везите оплату прямо сейчас!"

​Мы пытались вернуть всё в рамки деловой этики: "Есть регламент компании, есть график. Мы помогли в форс-мажоре, но теперь возвращаемся к "стандартам".

​Итог:

Регулярные вспышки ярости. Когда клиент понял, что режим "личного раба" окончен, полилась грязь. В ход пошли проклятия и, что абсолютно за гранью, угрозы в адрес моего ребенка.

В итоге было последнее предупреждение, но человек не услышал. Результат - вся коммуникация переведена в официальное поле - email компании. И блок во всевозможных личных чатах.

20 лет в строю: почему это произошло только сейчас?

​За моими плечами 20 лет практики. Сначала — жесткая школа в банковской сфере, где я работала с самыми сложными кейсами и капиталами, затем - годы в недвижимости и международном брокередже. Я видела разный характер сделок, разные темпераменты и кризисы.

​

Но за два десятилетия это - первый случай такого запредельного потребительского экстремизма.

​Взять и заблокировать клиента впервые всегда сложно. Внутренний перфекционист и "старая школа" шепчут: "Нужно найти подход, нужно договориться". Кажется, что если ты не вывез этот деструктив, то ты якобы "не справился"...

​Но на самом деле -

справиться, это вовремя провести черту. Когда коммуникация переходит в прямые угрозы семье, профессионализм заключается уже не в "терпении", а в защите себя, своих сотрудников и, в конечном итоге, качества сервиса для остальных адекватных клиентов.



​Мой манифест на будущее:

​Этот кейс окончательно утвердил меня в новой стратегии. Мы больше не играем в игру "спасти любой ценой". Мы строим здоровую экосистему, где:

​Профессиональная дистанция - это не холодность, а гарантия трезвого расчета.

​Регламент - это не бюрократия, а защита обеих сторон от хаоса.

​Уважение - это базовый актив, без которого сделка невозможна в принципе.

​Да, я перевела общение в официальное русло. Кому-то это покажется "неудобным", но для меня это единственный способ сохранить ясность ума и фокус на результате.

​Бизнес - это всегда про цифры, ROI и стратегию. Но прежде всего, бизнес - это про людей. И я выбираю работать с теми, кто понимает ценность партнерства, а не ищет объект для манипуляций.

​Мой вывод: от клиента к Win-Win

​Это был жесткий, но важный урок. Парадигма "Клиент всегда прав" в современном мире - это путь к выгоранию команды и деградации бизнеса.

​Сегодня я выбираю Клиентоцентричность.

​В чем разница?

​Win-Win:

Бизнес - это партнерство. Мы даем экспертность, сервис и защиту интересов. Клиент дает уважение к нашему времени и соблюдение условий договора. Если одна сторона проседает, сделка становится токсичной.