И не слить на него деньги, рейтинг и нервы.
Потребительский экстремизм — это не такая уж «страшилка», которую представляют продавцы. Настоящий потребительский экстремизм, те кто специально покупают товар, чтобы получить выгоду — это 1-2% от всего объема. Остальные покупатели либо не поняли продукт, либо продукт не оправдал ожиданий, либо покупателям нужно внимание, либо это вообще отзывы от конкурентов.
Мы регулярно сталкиваемся с подобным в кабинетах клиентов.
Потребительский терроризм тоже есть, и далее а статье разберём и его, и другие варианты негативных отзывов.
Какой бывает потребительский экстримизм?
- Ультиматум, давление и угрозы
Человек заказывает товар, пользуется им, а потом пишет негативный отзыв и выходит на связь:
— «Либо возвращайте деньги, либо я напишу негатив»
— «Буду заказывать и портить вам рейтинг»
— «Я сейчас напишу досудебную претензию»
— «Обращусь в Роспотребнадзор / прокуратуру»
Сейчас, кстати, очень популярны «досудебные претензии». Их просто кидают в чат, иногда даже не на имя продавца, а на имя Татьяны Ким. В них нет никакой информации, проведения экспертизы.
По факту — это просто текст без юридической силы. Но многие селлеры на этом этапе получают, начинают боятся и идут на условия покупателя.
2. Перенос ответственности на продавца
Есть и более бытовые ситуации, которые на первый взгляд выглядят как обычный возврат:
— примерили одежду, испачкали и пытаются вернуть по браку
— не проверили товар на ПВЗ, а потом обвиняют продавца
— сломали или неправильно использовали, а потом говорят, что так и было
У нас был кейс с аэрогрилем. Покупатель забрал его домой, а потом прислал фото: устройство аккуратно стоит в углу, включено в розетку, а вокруг осколки.
Слишком наиграно, чтобы можно было бы поверить.
Это классика: человек не хочет признавать свою ошибку и пытается решить вопрос за счёт селлера.
Как понять, что это именно потребительский экстремизм, а не просто недовольный клиент
1. Требуют деньги там, где нет оснований
Товар использовали, испортился в эксплуатации, сроки возврата прошли — но человек всё равно давит на возврат.
2. Сразу идут в угрозы
Не пытаются разобраться, а сразу «суд», «жалобы», «претензии».
3. Не хотят решать вопрос
Не готовы ни к инструкции, ни к проверке, ни к сервисному центру, ни к отправке товара обратно продавцу. Только компенсация деньгами.
4. Несоразмерная реакция
Один отказ — и в ответ серия негативных отзывов или угрозы их написать. На этот счет у нас даже был интересный кейс.
Как 1 негативный отзыв может превратиться в 15?
Кейс из практики
Покупательница несколько лет заказывала у одного селлера подушки и одеяла. Всё нравилось, были отзывы на 5 звёзд. Потом один товар пришел с браком. Мы начали работать с этим отзывом, предложили решить вопрос.
И тут она говорит:
«Верните деньги за все мои покупки».
Селлер такую идею не одобрил, по понятным причинам и когда ей отказали — она изменила около 15 своих старых отзывов на единицы.
То есть из лояльного клиента человек за пару дней превращается в источник репутационного удара. В итоге этот вопрос решили: позвонили, объяснили ситуацию, уговорили, предложили хорошее решение, которое устроило и селлера, и покупателя. Все негативные отзывы были удалены. И в целом, это была милая старушка. В чате люди часто ведут себя жестче, чем в реальном разговоре.
Иногда селлер просто попадает под горячую раздачу.
Не весь негатив — это экстремизм в чистом виде. Иногда это просто люди, у которых плохое настроение.
Был случай: покупательнице написали по отзыву, ей надоела коммуникация, она сорвалась, написала грубо и поставила 1 звезду.
Через время она написала::
«Извините, просто достали. Скажите, как удалить отзыв».
Все обсудили и удалили всё без проблем.
Поэтому всегда нужно быть мягким в общении и относится с пониманием к покупателям.
Селлеры, не создавайте негатив сами!
Отдельно — про селлеров. Часть негатива создаётся ими же.
Иногда, когда мы берем проект в работу и заходим в кабинет, то волосы встают дыбом. Вроде банально – общайтесь с покупателями в деловом стиле, но бывает и такое, когда продавец отвечает на уровне:
«Идите в другой магазин», «это ваши проблемы», «я вам ничего не обязан».
В итоге негатив шел не из-за товара, а из-за общения с продавцом. А некоторые заказывали товар и специально писали негатив.
Мы, конечно, удалили часть отзывов, но факт остаётся: хамство в чате = негативные отзывы
Почему иногда даже возврат не спасает?
Многие думают: «Окей, верну деньги за товар — и вопрос закрыт».
Но нет, после возврата покупателю приходит уведомление: «Оцените товар».
И он ставит 1–3 звезды. Хорошие отзывы после возврата — редкость. Поэтому важно не просто возвращать деньги, а договариваться заранее:
— не оставлять отзыв
— или оставить нейтральный / положительный про сервис
Иначе можно заплатить и всё равно получить негатив.
Что делают маркетплейсы, чтобы уменьшить потребительский экстримизм?
Иногда они:
— не пропускают отзывы от подозрительных аккаунтов
— сами отклоняют заявки на возврат
— проверяют массовый негатив от одного пользователя
Но рассчитывать на это как на систему защиты — не стоит.
Что в итоге делать с негативными отзывами и потребительским экстремизмом?
Самый практичный вывод, который мы видим во всех кабинетах: выгоднее решить вопрос. Это тот случай, когда лучше вступить в переговоры с террористами и пойти им на уступки. Себе же дороже потом будет.
Иногда проще и лучше:
— вернуть деньги
— отправить недостающую деталь
— дать бонус
— просто нормально поговорить
Потому что каждый негативный отзыв – это минус в рейтинге → минус в конверсии → минус в выручке.
И когда начинаешь считать, становится очевидно: пара тысяч рублей сейчас дешевле, чем просадка всей карточки.
Потребительский экстремизм никуда не денется. Но чем быстрее селлер начинает с ним работать, тем меньше он на нём теряет.
Мы – компания РЕПУТА помогаем селлерам убирать негативные отзывы и работать с рейтингом карточки, чтобы зарабатывать на 10-70% больше.
Написать можно нам:
ТГ: https://t.me/reputaMP
Сайт: https://репута.рф
Рутуб: https://rutube.ru/channel/73236118
ВК: https://vk.com/reputa