Как отзывы спасли компанию стоимостью $15 миллиардов
В конце 2009 года руководство Domino's Pizza совершило поступок, который все маркетологи мира назвали безумием.Они сами слили в интернет видеозаписи фокус-групп, где реальные клиенты уничтожали их продукт.
Одна женщина сказала на камеру: «Тесто Domino's на вкус как картон». Другая добавила: «Соус как кетчуп из пакетика». Третий участник подвёл итог: «Худшая пицца в моей жизни».
А потом в кадре появился президент компании Патрик Дойл. Он стоял в конференц-зале, смотрел эти записи вместе с командой и сказал: «Нам тяжело это смотреть. Но эти люди правы». На тот момент акции Domino's стоили $11.
Дойл принял решение, которое перевернуло всю компанию. Вместо того чтобы запустить очередную рекламу, он решил полностью переделать продукт. С нуля. И рассказать об этом публично.
Команда перебрала 50 комбинаций специй. 15 разных соусов. Десятки сочетаний сыров. Все 9 000 франшизных точек получили новые инструкции. 180 000 сотрудников пришлось переучивать.
Но самый сильный ход был другим.Когда новая пицца была готова, шеф-повара компании не пошли к новым клиентам. Они поехали к тем самым людям из фокус-групп — к тем, кто называл их пиццу картоном.
Дойл лично привёз пиццу женщине по имени Адриенн, которая на записи разнесла их продукт жёстче всех. Встал у её двери и сказал: «Я не злюсь. Ваши комментарии помогли нам создать совершенно новую пиццу. Новый соус, новое тесто, новый сыр».
В первом квартале 2010 года продажи в тех же точках выросли на 14,3%. Это был рекорд за всю историю сети. Квартальная выручка составила $381 миллион.
Но настоящее чудо было впереди. За следующие десять лет акции Domino's выросли с $11 до $660. Рост больше 6 000%. Компания, которую все списывали, обогнала по капитализации Pizza Hut, Papa John's и большинство ресторанных сетей мира. А началось всё с отзыва «Худшая пицца в моей жизни».
Domino's не просто прочитали негатив. Они не просто ответили на него. Они перестроили весь бизнес вокруг обратной связи от клиентов. И сделали это публично, чтобы каждый видел: мы слышим вас.
