Есть один очень раздражающий сценарий. Клиент уже теплый. Уже спрашивает по срокам, по оплате, по договору. Уже почти купил. И именно в этот момент менеджер умудряется ничего не закрыть.
То есть он не провалил сложного клиента. Он не проиграл в жестком торге. Он просто не довел до сделки человека, который сам стоял у кассы.
Снаружи это обычно выглядит так: «клиент взял паузу», «ушел подумать», «сказал вернуться позже». На деле менеджер просто не умеет вести человека к решению. Он умеет говорить. Иногда даже приятно. Но закрывать — нет.
Почему так происходит
- менеджер боится задать прямой вопрос про решение;
- не умеет зафиксировать следующий шаг;
- боится отказа и поэтому тянет;
- думает, что если клиент заинтересован, то дальше всё случится само;
- в отделе вообще никто не учит закрытию сделки как отдельному навыку.
Пример, который узнают многие. Клиенту уже все показали, просчитали, возражения сняли. Он спрашивает: «А если я сегодня внесу предоплату, когда стартуем?» Вместо нормального закрытия менеджер отвечает: «Да мы быстро сможем стартовать. Ждем тогда от вас оплаты, если будут вопросы - пишите». И всё. И многие скажут, все же хорошо. Нет. Правильная фраза тут «Мы стартуем на следующий день после оплаты, поэтому не будем терять и дня, скажите сегодня платеж успеете осуществить?» В первом варианте клиент уходит туда, где ему не предложили «подумать, оплатить когда он сам решит, захочет», а довели до действия.
Чем это опасно
Самое неприятное, что такие сделки в отчетах обычно не выглядят как провал. Они висят. Они «в работе». По ним еще можно надеяться, а часто вообще воспринимать как уже выигранные (мы же просто деньги ждем, он точно хочет) Только надежда — плохой инструмент управления продажами.
В итоге собственник думает, что проблема в рынке, в цене, в сезонности. А проблема в том, что менеджер не умеет попросить решение в нужный момент.
Что делать
- Разобрать этап закрытия как отдельный кусок процесса, а не надеяться, что менеджер сам догадается.
- Дать понятные формулировки для фиксации решения и следующего шага.
- Слушать звонки именно в момент, где клиент уже готов, а не только начало разговора.
- Контролировать сделки, где клиент дошел до готовности, но не оплатил.
Если хочешь понять, где у тебя срываются почти готовые сделки — напиши «СДЕЛКА». Разберем, на каком моменте менеджеры отпускают клиента вместо того, чтобы довести до оплаты.