После пикового спроса в декабре 2025 года, во многом вызванного ожиданием правила «одна семья – одна льготная ипотека», вступившего в силу 1 февраля, + классическая сезонность окончательно ушла на второй план. Теперь решение о покупке все сильнее зависит от размера ежемесячного платежа, условий кредитования и новостей о ставке.
В ситуации, когда невозможно кратно увеличить количество лидов, наша задача значительно улучшить конверсию. А значит обратить пристальное внимание на каждый из этапов, ведущий клиента к сделке.
Так в марте 2026 года коллеги из Bench! провели исследование среди тюменских застройщиков. Они прошли путь клиента у 20 ведущих игроков рынка и оценили первый контакт по 13 критериям: от приветствия до последующего контакта с клиентом.
📎 Лучше всего специалисты колл-центра справляются с приветствием и обсуждением условий покупки. А вот там, где разговор должен помочь человеку увидеть ценность самого проекта, результаты заметно слабее: реже звучат презентация ЖК, рассказ о планировках, инфраструктуре и самом застройщике.
Если вспомнить, что именно первый контакт все чаще решает судьбу конверсии, сразу становится видно, что можно усилить уже сейчас.
1️⃣ Разрыв между колл-центром и менеджером может стоить слишком дорого.
Двухступенчатая схема, в которой первый контакт принимает колл-центр, а содержательный разговор переносится на менеджера, создает дополнительный риск. Для клиента это единый путь, который должен оставаться цельным и понятным. Когда между этапами возникает пауза, интерес легко остывает, а вместе с ним теряется и часть конверсии.
2️⃣ Скрипт первого разговора стоит пересобирать вокруг ценности самого проекта.
В нем должны появиться короткая презентация застройщика, понятный рассказ о ЖК, локации и планировках, вопросы для выявления потребностей и логичный следующий шаг.
3️⃣ Регулярный тайный покупатель может стать отличным инструментом управления.
Если разовое исследование просто фиксирует проблему, то ежеквартальный тайный покупатель позволяет измерять динамику и держать менеджеров в тонусе. Оптимальный формат: один звонок на менеджера в квартал с разбором записи на командном собрании.