В Пермском центре экологической культуры Пермского края завершился четырехдневный практический семинар «Управление ожиданиями туристов: как опережать жалобы и работать со сложными гостями». Мероприятие организовали Министерство по туризму Пермского края и региональный Центр развития туризма.
Семинар провел основатель Школы управления ожиданиями в туризме, автор популярного канала «Кейсы из туризма» и специалист с более чем 20-летним опытом в российском и международном турбизнесе Евгений Зальберг. Участие приняли гиды, экскурсоводы, туроператоры, сотрудники музеев, туристических информационных центров и муниципалитетов Прикамья.
Мероприятие прошло в два тематических блока: 13–14 апреля — для сотрудников ТИЦ и муниципалитетов, 15–16 апреля — для экскурсоводов, туроператоров и сотрудников музеев.
В ходе обучения были рассмотрены основные аспекты взаимодействия с аудиторией. Особое внимание уделили причинам возникновения конфликтных ситуаций. Спикер подчеркнул важность разделения коммуникации на два этапа — все, что говорится посетителю до возникновения сложной ситуации, является презентацией, а все, что говорится после столкновения с реальностью, становится самой реальностью.
Участники разбирали реальные кейсы Пермского края, выявляли типичные «обманутые ожидания» туристов и совместно формулировали точные, позитивные объяснения особенностей региона: климата, инфраструктуры, логистики, сезонности, режима охраны особо охраняемых природных территорий и платы за посещение. Разобрали кейсы по работе со сложными и требовательными гостями, а также формированию экологической культуры во время экскурсий и мастер-классов.
«Тренинги меняют сознание туристического сообщества и заставляют смотреть на все инфраструктурные вопросы не как на проблемы, а как на особенности территории. Мы показываем "нерафинированный", аутентичный Пермский край — нашу уникальную природу и стиль жизни. И у любой аутентичности есть своя цена, — отметил автор и ведущий семинара Евгений Зальберг. — Мы видим, как после тренингов территории, гиды и туроператоры начинают переосмысливать особенности и презентовать их туристу именно как нашу уникальность. В этом и есть главный эффект тренинга, который, мы верим, создаст возвратный турпоток».
Эксперт подчеркнул, что задача каждого, кто работает с гостями, — сделать так, чтобы турист уехал домой счастливым.
«Самое главное — это любить туриста и искренне хотеть влюбить его в свой регион. Когда ожидания правильно сформированы заранее, а особенности территории объясняются не как недостатки, а как аутентичность и ценность, — жалоб становится значительно меньше, а положительных отзывов и возвратов — больше. Пермский край обладает ярким, самобытным характером, и я рад, что участники активно искали совместные решения», — поделился Евгений Зальберг.
Формат семинара был прикладным — живой диалог, разбор практических ситуаций, командная работа и ролевые упражнения. По итогам каждый участник получил готовые формулировки и инструменты, которые можно сразу применять в ежедневной работе с туристами.
Полученные знания помогут сотрудникам туриндустрии выстраивать работу на опережение — более точно информировать гостей о форматах посещения, возможных нюансах и особенностях предоставления услуг. Такой подход позволяет минимизировать разрыв между ожиданиями посетителей и их реальным опытом, что напрямую влияет на качество сервиса.
«Мы системно работаем над повышением качества туристического сервиса в Прикамье. Это уже третий визит Евгения Зальберга в наш регион, и каждый раз тренинги получают высокую оценку за практическую ценность и точную адаптацию под наши реалии. Управление ожиданиями — один из самых эффективных инструментов, который помогает не только снижать негатив, но и делать пребывание гостей по-настоящему комфортным и запоминающимся. Такие семинары укрепляют единую команду туристического рынка Пермского края», — отметил министр по туризму Пермского края Сергей Хорошутин.
Полученные в ходе тренинга инструменты будут внедрены в повседневную практику работы с посетителями для достижения целей и задач нацпроекта «Туризм и гостеприимство», благодаря которому в регионе развивают инфраструктуру и создают новые турпродукты. Напомним, по итогам 2025 года турпоток в Прикамье составил 1,6 млн человек. Пермский край регулярно входит в рейтинги туристической привлекательности и становится победителем престижных премий. Согласно задачам, поставленным губернатором Дмитрием Махониным, Прикамье укрепляет позиции привлекательного для туристов региона.